企業(yè)管理培訓(xùn)分類導(dǎo)航
企業(yè)管理培訓(xùn)公開課計劃
企業(yè)培訓(xùn)公開課日歷
內(nèi)部控制培訓(xùn)公開課
內(nèi)部控制培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課程
熱門企業(yè)管理培訓(xùn)關(guān)鍵字
您所在的位置：名課堂>>公開課>>內(nèi)部控制培訓(xùn)公開課
多渠道下的呼叫中心流程設(shè)計與知識庫應(yīng)用管理
【課程編號】：MKT033665
多渠道下的呼叫中心流程設(shè)計與知識庫應(yīng)用管理
【課件下載】：點擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】：內(nèi)部控制培訓(xùn)
【時間安排】：2026年10月10日 到 2026年10月11日5800元/人
2025年09月13日 到 2025年09月14日5800元/人
2024年09月28日 到 2024年09月29日5800元/人
【授課城市】：北京
【課程說明】：如有需求,我們可以提供多渠道下的呼叫中心流程設(shè)計與知識庫應(yīng)用管理相關(guān)內(nèi)訓(xùn)
【課程關(guān)鍵字】：北京流程設(shè)計培訓(xùn),北京知識庫應(yīng)用培訓(xùn)
我要報名
| 咨詢電話： | |
| 手 機(jī)： | 郵箱： |
【課程目標(biāo)】
明晰流程管理在呼叫中心績效實現(xiàn)上重要作用
掌握流程設(shè)計步驟與基本方法
探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計對實現(xiàn)高績效管理的影響
通過本課程學(xué)習(xí)，了解和掌握支持員工高質(zhì)量服務(wù)的知識庫設(shè)計原理，以及如何管理知識庫的技巧，成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進(jìn)者.
【課程特色】
從流程的定義、設(shè)計方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法
圍繞呼叫中心知識收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計全面分析管理重點
實際案例分享，從實踐到理論精細(xì)化講解
【培訓(xùn)對象】
呼叫中心流程管理人員、運(yùn)營管理的基層經(jīng)理、品質(zhì)管理人員
【課程大綱】
一、流程定義與構(gòu)成要素
流程的構(gòu)成要素
流程創(chuàng)造價值周期
二、流程設(shè)計思路與成功因素
流程設(shè)計的方向＝目標(biāo)要求
流程設(shè)計的成功五要素——SIPOC
流程設(shè)計的步驟與方法
流程圖繪制與交付要求
三、呼叫中心流程管理范圍
分析與界定業(yè)務(wù)范圍
建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系
確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系
設(shè)立流程管理的KPI體系
四、流程評價與改進(jìn)任務(wù)
流程的梳理與分級管理
業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過程
讓流程體系動起來
五、知識庫設(shè)計邏輯
呼叫中心知識庫設(shè)計邏輯
知識庫的內(nèi)容管理、知識分類、版本控制
知識的多維度展現(xiàn)與關(guān)聯(lián)
知識庫信息更新與管理
六、知識庫的腳本設(shè)計
傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢和不足
“講讀”能力與話術(shù)的編寫
遵循流程標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)提示
聽與問的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握
楊老師
畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，美國SBTI公司認(rèn)證6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業(yè)近14年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、運(yùn)營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷等）。CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會）副理事長；在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。