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課程背景

店鋪銷量嚴(yán)重下滑，怎么辦？

店鋪業(yè)績(jī)停滯不前，怎么辦？

店鋪員工流失率高，怎么辦？

店鋪員工人心渙散，怎么辦？

店鋪現(xiàn)場(chǎng)臟亂差損，怎么辦？

零售終端競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化與白熱化，人的因素在店鋪運(yùn)營(yíng)中作用日趨明顯；作為店鋪的靈魂人物，店長(zhǎng)管理水平與輔導(dǎo)能力的高低直接影響整個(gè)店鋪的贏利水平。

店長(zhǎng)——店鋪與超市經(jīng)營(yíng)的策劃與導(dǎo)演者，他把握著經(jīng)營(yíng)的命脈，決定著店鋪經(jīng)營(yíng)的好壞，既要完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)又要服務(wù)好顧客；所謂：“開(kāi)不開(kāi)店看老板，賺不賺錢(qián)看店長(zhǎng)”。門(mén)店與門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)事實(shí)上就是門(mén)店店長(zhǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)。店長(zhǎng)不僅是門(mén)店最高層的管理者、經(jīng)營(yíng)者，在規(guī)模上與效益競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇的今天，店長(zhǎng)更成了連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的關(guān)鍵。

本次課程通過(guò)銷售、內(nèi)部管理兩方面對(duì)職業(yè)店長(zhǎng)的實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)化訓(xùn)練，使店長(zhǎng)本身的知識(shí)體系和綜合經(jīng)營(yíng)管理能力進(jìn)行全面提升，從而保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力和基石，幫助您迅速提升店長(zhǎng)人格魅力及領(lǐng)導(dǎo)管理水平，從而提升企業(yè)品牌形象與業(yè)績(jī)！本訓(xùn)練營(yíng)根據(jù)零售店鋪店長(zhǎng)實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題，大量采用來(lái)自商場(chǎng)和專賣店的第一手店鋪實(shí)戰(zhàn)案例，通過(guò)獨(dú)特的綜合訓(xùn)練手段讓學(xué)員親身參與并分享零售店鋪管理與銷售中的經(jīng)驗(yàn)與方法。

課程收益

明確店長(zhǎng)的角色及工作職責(zé)；

了解店鋪運(yùn)作管理的內(nèi)涵、流程及優(yōu)秀店鋪的標(biāo)準(zhǔn)；

加強(qiáng)顧客服務(wù)管理，提升店鋪顧客服務(wù)水平；

掌握管理和激勵(lì)店鋪員工的方法，學(xué)習(xí)有效管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，提升店長(zhǎng)管理技能及店鋪銷售業(yè)績(jī)；

了解員工離職的原因，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，保留人才；

加強(qiáng)銷售服務(wù)管理，關(guān)注店鋪信息收集與利用，學(xué)習(xí)使用表單管理的方法，提升業(yè)績(jī)；

了解顧客投訴的原因，掌握減少及有效處理投訴的技巧；

掌握店長(zhǎng)自我管理的方法，學(xué)會(huì)合理制訂計(jì)劃、安排時(shí)間及心態(tài)調(diào)整；

了解店長(zhǎng)的綜合素質(zhì)與管理成敗的重要性，明白店長(zhǎng)應(yīng)具備的各項(xiàng)能力和素質(zhì)；

全方位的了解店長(zhǎng)的工作內(nèi)容、職責(zé)、職能，提升專業(yè)管理水準(zhǔn)，讓店長(zhǎng)獲得更新的理念和技術(shù)，在創(chuàng)新意識(shí)上得到進(jìn)一步激發(fā)，在實(shí)操能力上得到更大的提升；

讓店長(zhǎng)深刻認(rèn)識(shí)到店長(zhǎng)不僅是一個(gè)管理者，更是一個(gè)教育者，培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀員工，是店長(zhǎng)義不容辭的圣神職責(zé)；

學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)管理的藝術(shù)，增強(qiáng)提升店長(zhǎng)人格魅力及領(lǐng)導(dǎo)管理水平......。

培訓(xùn)對(duì)象

零售業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)、見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)、終端督導(dǎo)、終端主管、儲(chǔ)備干部等。

課程大綱

第一部分 店長(zhǎng)角色認(rèn)知

?零售終端競(jìng)爭(zhēng)之機(jī)遇與挑戰(zhàn)

?店鋪的價(jià)值貢獻(xiàn)

?店長(zhǎng)的價(jià)值貢獻(xiàn)

?店長(zhǎng)的六大角色

?各角色承擔(dān)的具體職責(zé)

?成功店長(zhǎng)應(yīng)有的職業(yè)態(tài)度

第二部分 店鋪運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

?店長(zhǎng)的作業(yè)時(shí)段管理

?店鋪銷售與服務(wù)管理

?店鋪人員的管理與激勵(lì)

?店鋪貨品與陳列管理

?店鋪的信息管理

?店鋪現(xiàn)金與安全管理

?店鋪例會(huì)管理

?店鋪日常工作流程管理

?店鋪危機(jī)管理

?客戶管理

第三部分 店鋪貨品管理

?庫(kù)存貨品規(guī)劃

?庫(kù)存貨品管理

?如何進(jìn)行貨品控制

?如何進(jìn)行補(bǔ)貨

?盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)

?貨品防損

?貨品分析

第四部分 店鋪陳列管理

?陳列與銷售的關(guān)系

?陳列的基本形式

?樣品陳列的基本方法

?商品展示的陳列方法

?陳列如何配合營(yíng)銷計(jì)劃

第五部分 店鋪銷售管理

?零售店鋪賣的是什么

?目標(biāo)所包含的元素

?銷售目標(biāo)管理與落實(shí)

?生意分析技巧

?店鋪數(shù)據(jù)管理

?店鋪促銷管理

?單店業(yè)績(jī)迅速提高的方法

第六部分 店鋪服務(wù)管理

?顧客服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位

?服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度

?服務(wù)形象

?服務(wù)禮儀

?服務(wù)流程規(guī)范

?有效處理顧客投訴

?全面顧客滿意管理

第七部分 店鋪客戶管理

?誰(shuí)是目標(biāo)顧客

?如何建立顧客檔案？

?收集顧客資料的方法

?顧客檔案與個(gè)性化服務(wù)

?顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)

?顧客忠誠(chéng)度強(qiáng)化

?顧客忠誠(chéng)度管理

?顧客流失的挽回

第八部分 店鋪團(tuán)隊(duì)管理

?優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)特質(zhì)

?高效的團(tuán)隊(duì)溝通

?何謂有效的溝通

?店鋪終端內(nèi)常出現(xiàn)的溝通問(wèn)題

?有效溝通的程序重點(diǎn)

?有效溝通的三大關(guān)鍵

?有效溝通的技巧：聆聽(tīng)與詢問(wèn)

?建設(shè)員工心態(tài)的激勵(lì)藝術(shù)

?激勵(lì)的基礎(chǔ)原理

?影響員工良好心理狀態(tài)的因素

?店員的基本人際風(fēng)格特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)方法

?有效激勵(lì)店鋪員工的八種實(shí)用方法

?店員績(jī)效考核

?員工考核的含義、辦法、意義及作用；

?確定考核項(xiàng)目、考核程序、指標(biāo)及考核的重點(diǎn)；

?員工自我鑒定、員工績(jī)效

工作實(shí)現(xiàn)評(píng)估；

?目標(biāo)導(dǎo)向的員工績(jī)效管理與輔導(dǎo)

?用目標(biāo)管理你的團(tuán)隊(duì)

?有效目標(biāo)的特征

?如何制訂有效的工作目標(biāo)

?目標(biāo)管理工具——目標(biāo)計(jì)劃書(shū)的分享與應(yīng)用

?員工達(dá)不到目標(biāo)的原因是什么？

?如何發(fā)現(xiàn)員工的輔導(dǎo)需求

?如何調(diào)整員工接受輔導(dǎo)時(shí)的心態(tài)

?店鋪現(xiàn)場(chǎng)OJT的3大核心方法

第九部分 店鋪文化管理

?店鋪“隱性文化”的含義與正負(fù)作用

?文化與制度的區(qū)別

?優(yōu)質(zhì)的店鋪文化特征

?建立店鋪文化的二個(gè)重點(diǎn)

文化“落地”的實(shí)用方法

第十部分 店長(zhǎng)自我管理

?自我心態(tài)管理

?情緒與壓力管理

?技能管理

?知識(shí)管理

?行為管理

?店長(zhǎng)的職業(yè)生涯規(guī)劃

（全文完）

譚老師

譚宏川老師（Samuel Tan） 專業(yè)化銷售技術(shù)提升專家

銷售羅盤(pán)©SLT認(rèn)證導(dǎo)師

信任五環(huán)©CLT認(rèn)證導(dǎo)師

營(yíng)銷規(guī)劃©PLT認(rèn)證導(dǎo)師

日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練MTP©認(rèn)證

美國(guó)培訓(xùn)協(xié)會(huì)（AATCP）高級(jí)促動(dòng)師

美國(guó)SPI解決方案銷售認(rèn)證講師

曾任：華為公司 客戶群總監(jiān)

曾任：烽火集團(tuán) 戰(zhàn)略與市場(chǎng)部賦能經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：大客戶銷售技能提升、銷售項(xiàng)目運(yùn)作與管理、大客戶關(guān)系管理、商務(wù)談判

部分典型客戶：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達(dá)集團(tuán)悅達(dá)農(nóng)裝、華潤(rùn)置地、萬(wàn)科地產(chǎn)、國(guó)家電網(wǎng)、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達(dá)、上汽集團(tuán)環(huán)球車享、太陽(yáng)油墨、卡樂(lè)電子、中廣核集團(tuán)、蘇州高新園區(qū)產(chǎn)業(yè)孵化器、東風(fēng)商用車，東風(fēng)南方

工作經(jīng)歷：

華為公司一線市場(chǎng)拓展實(shí)踐，在此工作期間，從區(qū)域客戶代表做起，做到客戶群主要負(fù)責(zé)人，積累了豐富的客戶線一線銷售項(xiàng)目作戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。入職第一年，完成600萬(wàn)回款任務(wù)，擔(dān)任客戶群負(fù)責(zé)人期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)用不到一年的時(shí)間，超額完成銷售任務(wù)并拿下片區(qū)內(nèi)格局性的電信網(wǎng)絡(luò)改造項(xiàng)目，年合同金額超5000萬(wàn)，主持多個(gè)網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)改、擴(kuò)容、新建項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)難點(diǎn)市場(chǎng)的零突破，參與多個(gè)公司級(jí)重大項(xiàng)目的運(yùn)作，積累了豐富的銷售項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。

烽火通信營(yíng)銷體系培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)，負(fù)責(zé)全球客戶經(jīng)理營(yíng)銷能力提升，為公司輸送專業(yè)的銷售業(yè)務(wù)骨干和銷售管理人才。導(dǎo)入開(kāi)發(fā)《銷售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》、《政企大客戶關(guān)系拓展與管理》 《政企大客戶雙贏談判技巧》、《為客戶服務(wù)的重要時(shí)刻》等營(yíng)銷精品課程，期間遠(yuǎn)赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課。負(fù)責(zé)建設(shè)公司全球營(yíng)銷服鐵三角人材培養(yǎng)計(jì)劃，主持【銷售骨干金種子計(jì)劃】【銷售經(jīng)理人模擬倉(cāng)】【KAML銷售領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目】等人材培養(yǎng)項(xiàng)目，為公司國(guó)內(nèi)銷售部，行網(wǎng)銷售部和國(guó)際銷售平臺(tái)輸送超500人營(yíng)銷和技術(shù)服務(wù)精英。公司LTC（lead to cash）流程建設(shè)項(xiàng)目組核心成員，為公司構(gòu)建以客戶為中心的，聚焦運(yùn)營(yíng)商、企業(yè)核心業(yè)務(wù)，貫穿業(yè)務(wù)全流程（線索到回款）的端到端運(yùn)營(yíng)全流程。

授課風(fēng)格：

■ 案例教學(xué)：“宰相必起于州郡，猛將必發(fā)于卒伍”，課程中萃取了大量華為營(yíng)銷一線作戰(zhàn)的經(jīng)典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗(yàn)證新知，激發(fā)參訓(xùn)者更深層次的課堂思考。

■ 成熟課程：深入研究國(guó)內(nèi)外著名的營(yíng)銷及銷售理論，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際對(duì)課程本地化，“成熟理論+本地化內(nèi)容”的課程結(jié)構(gòu)，使課程更具有實(shí)操性和指導(dǎo)性幫助參訓(xùn)者學(xué)而即用之。

■ 行動(dòng)學(xué)習(xí)：講授+案例+實(shí)戰(zhàn)+工具，提倡在學(xué)習(xí)中思考，在思考中練習(xí)，在練習(xí)中成長(zhǎng)，提供大量落地工具，通過(guò)練習(xí)實(shí)現(xiàn)行為習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，通過(guò)行為的改變提升銷售人員績(jī)效。

主講課程：

1.《重要時(shí)刻——卓越的客戶服務(wù)技巧》

2.《信任為先——高效客戶拜訪與溝通》

3.《無(wú)需讓步——雙贏商務(wù)談判技巧》

4.《破局解困——高層客戶公關(guān)技巧》

5.《贏在行動(dòng)——客戶關(guān)系規(guī)劃與管理》

6.《步步為贏——銷售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》

近期返聘案例：

2017年6月 國(guó)家電網(wǎng)湖北省公司《雙贏商務(wù)談判》，返聘6期

2017年7月 工商銀行培訓(xùn)中心支行長(zhǎng)《營(yíng)銷管理規(guī)劃》，返聘3期

2017年8月 建行《對(duì)公客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售技巧》，返聘5期

2017年9月 中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)MBA學(xué)員《營(yíng)銷總裁班（營(yíng)銷規(guī)劃）》，返聘3期

2017年10月 江蘇悅達(dá)農(nóng)裝《顧問(wèn)式銷售技巧》，返聘2期

2017年10月 湖南電信天翼云《客戶關(guān)系管理》，返聘2期

2017年11月 烽火信息集成技術(shù)有限公司《顧問(wèn)式銷售技巧》，返聘2期

2017年11月 蘇州油墨股份有限公司《客戶服務(wù)技巧》，返聘2期

2017年11月 中廣核檢測(cè)技術(shù)有限公司《客戶服務(wù)技巧》，返聘4期

2018年2月 江蘇省高速公路《顧問(wèn)式銷售技巧》，返聘 4期

2018年3月 慈銘體檢《顧問(wèn)式銷售技巧》，返聘3期

2018年3月 上汽集團(tuán)環(huán)球車享《專業(yè)客戶拜訪與溝通》，返聘3期

2018年7月 武漢南瑞電力檢測(cè)事業(yè)部《商務(wù)談判》，返聘 2期

2018年7月 新石電力工程技術(shù)《銷售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》，返聘2期

2018年7月 武漢暢能電力工程《銷售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》，返聘2期

2018年8月 七七沙拉餐飲集團(tuán)《客戶服務(wù)技巧》，返聘 5期

2018年8月 卡樂(lè)電子有限責(zé)任公司《客戶服務(wù)技巧》，返聘3期

……

部分客戶評(píng)價(jià)：

《為客戶服務(wù)的重要時(shí)刻》這門(mén)課程，是我們專門(mén)針對(duì)質(zhì)量部門(mén)的技術(shù)服務(wù)人員選定的一門(mén)課程，我們的技術(shù)服務(wù)人員在與客戶溝通的過(guò)程中，太專注于解決“事”的問(wèn)題，而忽略人的“感知”，導(dǎo)致事情解決了，人還不滿意。這次課程從認(rèn)知上給大家一個(gè)非常大的啟發(fā)，同時(shí)也提供了一套非常簡(jiǎn)單但是有效的方法來(lái)改進(jìn)我們技服人員的行為模式，很有幫助。譚老師上課互動(dòng)性很強(qiáng)，我以為我們技術(shù)人員上課會(huì)比較悶，但是課堂效果非常好。

——卡樂(lè)電子linda

我們這次主要是希望對(duì)公司的業(yè)務(wù)部門(mén)做一次銷售技巧的培訓(xùn)，我們是老國(guó)企，銷售人員的年齡都比較大，在這個(gè)行業(yè)里面的時(shí)間也比較長(zhǎng)了，經(jīng)驗(yàn)都比較豐富，這次請(qǐng)老師過(guò)來(lái)是希望能幫助我們梳理一下銷售方法，前期的調(diào)研很重要，譚老師很認(rèn)真的和我們業(yè)務(wù)部門(mén)的各級(jí)人員都做了電話溝通，從目前的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，問(wèn)題，目標(biāo)，流程做了診斷，提煉了大量的成功和失敗案例，做了充分的準(zhǔn)備，為我們的銷售人員呈現(xiàn)了一堂非常精彩的《顧問(wèn)式銷售技巧》課程。

——悅達(dá)農(nóng)業(yè)裝備 李經(jīng)理

我們公司主要是做電網(wǎng)配電檢測(cè)設(shè)備和檢測(cè)信息化平臺(tái)建設(shè)的公司，平時(shí)針對(duì)國(guó)電的物資公司和檢測(cè)單位，我們的銷售人員年級(jí)比較輕，90后比較多，和技術(shù)，運(yùn)維人員交流還好，大家年齡相差不多，也都是交流一些技術(shù)、產(chǎn)品上的東西，但是跟部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交流的時(shí)候，明顯犯怵，見(jiàn)了面也不知道該將什么，說(shuō)了好像客戶也沒(méi)有太大的興趣，這次《高層公關(guān)技巧》課程，譚老師通過(guò)大量的年輕銷售搞定年長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)的案例，幫助我們的年輕銷售人員樹(shù)立了信心，提供了方法，明確了路徑，不僅在課堂上給與了輔導(dǎo)，課后還進(jìn)行了跟蹤輔導(dǎo)，目前，我感覺(jué)，我們的銷售人員在面對(duì)高層客戶的時(shí)候，確實(shí)發(fā)生了很大的變化

——新石電力工程技術(shù) 駱總

銷售項(xiàng)目運(yùn)作，一直是我們比較頭痛的一個(gè)問(wèn)題，公司其實(shí)很早就有了一套銷售流程，也有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，也設(shè)計(jì)了自己的銷售漏斗，用來(lái)管理項(xiàng)目群。我們希望這次培訓(xùn)，在不改變公司銷售流程的前提下，針對(duì)單個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作與管理，老師可以提供一套方法論，偶然的一個(gè)公開(kāi)課，聽(tīng)到《步步為贏—銷售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》這個(gè)課程，我們老板眼睛一亮，覺(jué)得這個(gè)課程適合，能透徹的把一個(gè)項(xiàng)目，從宏觀到微觀，從事到人，從策略到戰(zhàn)術(shù)，用一張表完整的描述清楚，譚老師在銷售項(xiàng)目運(yùn)作上，確實(shí)經(jīng)驗(yàn)很豐富，課堂上采用的案例，也是經(jīng)過(guò)調(diào)研之后，針對(duì)我們行業(yè)涉及的案例，大家一通百通，現(xiàn)在我們公司正在考慮把這張表IT化，融合到我們的銷售流程中去

——武漢暢能電力工程股份有限公司 石總

我覺(jué)得，譚老師授課給我印象最深刻的就是，前期的準(zhǔn)備工作非常的充分，針對(duì)我們提出的要求做非常詳細(xì)的了解，而且課堂的案例演練這一塊，是大家比較喜歡的，不是通用的案例，而是根據(jù)我們的行業(yè)設(shè)計(jì)的，這樣大家的接受度就非常的高。

——中廣核核檢測(cè)技術(shù) 田主任

對(duì)大客戶銷售來(lái)說(shuō)，之前很多東西知其然而不知 所以然，很難把一些理論應(yīng)用到實(shí)際中去，單通過(guò)譚老師的梳理，豁然開(kāi)朗，完全可以幫助到現(xiàn)在企業(yè)目前的銷售，而且能很好的落地應(yīng)用，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際工作！

——蘇州太陽(yáng)油墨 Stephen

譚宏川老師擁有非常豐富的銷售及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，很有責(zé)任心，把我們銷售團(tuán)隊(duì)從野戰(zhàn)軍帶向正規(guī)軍，為我們提供的大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)效果很好，當(dāng)月業(yè)績(jī)提升了20%，銷售個(gè)人能力得到了提升，同時(shí)提高了團(tuán)隊(duì)合作精神，同時(shí)再次邀請(qǐng)宏川老師為我們做《高層客戶公關(guān)》的課程。

——南瑞電力檢測(cè)事業(yè)部 劉總

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