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課程介紹

在服務(wù)行業(yè)，無論人貨場的準(zhǔn)備再充分，投訴都在所難免的。因為投訴是顧客的期待值和服務(wù)行業(yè)所提供的實際值之間存在差異，而顧客的期待值因人而異，標(biāo)準(zhǔn)不一。但是我們需要盡量避免投訴發(fā)生的可能。

投訴一般通過兩種方式進(jìn)行，一方面是在現(xiàn)場直接控訴，場面會比較難控制，更注重及時應(yīng)對，以及現(xiàn)場應(yīng)變能力；另一方面是線上或電話投訴，基本不面對面，通過片言只語了解情況。無論哪種情況，我們從意識上都應(yīng)該重視，通過正確的方式來應(yīng)對到顧客滿意。

網(wǎng)絡(luò)盛行的年代，危機(jī)沖突不再僅限于現(xiàn)場、直面、一對一。而是會經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵，很快會成為輿論焦點，遇到這樣的危機(jī)沖突，應(yīng)該如何直面、并且能夠及時、有效地控制，也是現(xiàn)在很多企業(yè)賴以生存、并且順利發(fā)展的聚焦點。因此本次課程也會聚焦“危機(jī)處理”，從危機(jī)發(fā)生，到解決危機(jī)的整個過程進(jìn)行了詳細(xì)的分析和解釋。并且通過案例分析加深對危機(jī)處理的印象。

通過次課程的學(xué)習(xí)，讓大家能夠面對投訴和危機(jī)沖突不焦慮不害怕，從容應(yīng)對。并且在投訴中獲得經(jīng)驗，優(yōu)化服務(wù)流程，管理機(jī)制。從而提升服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)目標(biāo)

1.投訴應(yīng)對七步驟，很清晰地指導(dǎo)學(xué)員如何操作和執(zhí)行

2.八大顧客心理，能夠讓大家了解顧客，理解投訴時的情緒

3.能夠幫助學(xué)員理解服務(wù)，認(rèn)知服務(wù)，更好地呈現(xiàn)服務(wù)。

4.危機(jī)處理的3T原則，5S原則。

課程對象

服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，服務(wù)行業(yè)基層、中層管理人員、投訴辦相關(guān)人員。

課程大綱

模塊一：服務(wù)意識

1.服務(wù)意識

服務(wù)意識的定義：服務(wù)意識是提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。

精品的四個服務(wù)等級

服務(wù)意識的體現(xiàn)：全身心準(zhǔn)備的狀態(tài)

服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別

2.顧客是怎樣流失的

顧客流失的原因分析：10-1=0

顧客流失的原因1：沖突-沖突

顧客流失的原因2：怠慢-忽略

顧客流失的原因3：糊弄-夸大

不滿產(chǎn)生的顧客流失后果

3.服務(wù)的價值

顧客服務(wù)的6個等級

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析

服務(wù)的價值：顧客/企業(yè)/員工

4.顧客滿意度

顧客的定義：狹義和廣義

顧客滿意度的定義（讓顧客感動的服務(wù)）

給顧客留下印象的服務(wù)：最好與最差

您的服務(wù)值？

5.顧客追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我們的服務(wù)與顧客的需求差距

高標(biāo)準(zhǔn)追求的目標(biāo)

舉例說明我們認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

“3+1”提升—服務(wù)滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意

模塊二：投訴應(yīng)對

1.投訴產(chǎn)生的原因

投訴的現(xiàn)狀：訴求多、態(tài)度強(qiáng)、傳播快

投訴產(chǎn)生的原因：每個人對服務(wù)的期待不一樣；區(qū)域/群體差別；提供的服務(wù)值的不足

投訴的需求：被關(guān)心、被傾聽、專業(yè)、迅速

2.面對投訴應(yīng)該保持的態(tài)度

投訴是冰山一角

投訴是不可避免的

投訴的兩種不同態(tài)度

投訴應(yīng)對的結(jié)果和意義

3.心為正

接受投訴時的內(nèi)心

投訴是業(yè)務(wù)改善的良機(jī)

迅速地應(yīng)對到客戶滿意，是創(chuàng)建忠實客戶的良機(jī)

同理心

4.術(shù)為輔--投訴應(yīng)對七步驟

鼓勵客戶發(fā)泄（共情）

道歉并表達(dá)服務(wù)意愿

了解情況

再次道歉

分析并做出解決方案的提案

征詢對方意見—您看這種解決方案，不知您是否滿意

表示感謝

模塊三：危機(jī)處理技巧

1.危機(jī)處理的定義

公共關(guān)系活動中出現(xiàn)的沖突

危機(jī)處理的管理思想和生存策略

影響力大，范圍廣

后果很嚴(yán)重

2.建立健全危機(jī)管理

成立危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組

包含各種職能部門

制定預(yù)案、預(yù)測、處理、媒體等行動方案

緊密配合，良好溝通

3.建立危機(jī)預(yù)測機(jī)制

廣泛收集信息

分析、評估所獲取的信息

把具體分工落實到人

4.制定危機(jī)管理預(yù)案

指導(dǎo)性

可操作性

注重實際效果

平戰(zhàn)結(jié)合注重演練

5.危機(jī)處理的5S原則：

承擔(dān)責(zé)任shoulder the matter

① 直面

② 表達(dá)責(zé)任

真誠溝通sincerity

① 溝通途徑：媒體

② 溝通方式

速度第一speed

① 及時

② 準(zhǔn)確

系統(tǒng)運(yùn)行system

① 成立危機(jī)處理小組，相關(guān)人員參加，連續(xù)作戰(zhàn)

② 組織內(nèi)部事實特殊管制，保證內(nèi)部安定，對外信息統(tǒng)一

③ 全力做好危機(jī)傳播，與媒體和公眾保持良性溝通、互動

④ 果斷采取措施，解決問題，標(biāo)本兼治。

權(quán)威認(rèn)證standard

① 等待政府主管部門，或第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)經(jīng)過縝密調(diào)查研究，給出最終結(jié)論。

② 任何自下結(jié)論的做法，與事無補(bǔ)，還會激怒受害者，加劇危機(jī)。

③ 當(dāng)事組織在事件發(fā)生后，只需真誠解決問題，等待權(quán)威結(jié)論。

6.危機(jī)處理的基本程序：

了解事實，成立組織

分析情況，確立對策

安撫受眾，緩和對抗

有效行動，轉(zhuǎn)危為機(jī)

多方溝通，加速化解

聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論

7.案例分析

劉老師

人課合一卓越二十一期明星培訓(xùn)師

日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)

日系服務(wù)行業(yè)咨詢營業(yè)

日系待客服務(wù)專職講師

MBA資格，二級心理咨詢師，中級促動師

16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗

5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場體驗

9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗

背景介紹：

行業(yè)背景&品牌問題：

在過去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)等各類服務(wù)行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，無論哪一類服務(wù)行業(yè)，都存在以下同樣的問題：

現(xiàn)場服務(wù)人員積極性不高，服務(wù)意識薄弱，從而影響團(tuán)隊整體活力；

而我們要做的是先知先覺的服務(wù)，客人的一個眼神，一個動作就是我們服務(wù)的目標(biāo)。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。

現(xiàn)場服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)低，阻礙著整體業(yè)績的完成影響業(yè)績；

服務(wù)水準(zhǔn)低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會做，但如何能持續(xù)；④自己會做，但是團(tuán)隊都不做。這幾種情況由技術(shù)、團(tuán)隊氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準(zhǔn)的高低。我們應(yīng)該區(qū)別對待這幾種現(xiàn)場存在的問題，解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務(wù)品質(zhì)，提升銷售額。

現(xiàn)場服務(wù)人員客訴應(yīng)對能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練；

越來越多的顧客出國體驗了更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌競爭激烈，越來越多的附加值服務(wù)增多，都導(dǎo)致了顧客對服務(wù)要求提升，如果提供的實際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對危機(jī)，不能更快速有效地應(yīng)對，投訴所覆蓋的負(fù)面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機(jī)意識和投訴應(yīng)對技巧刻不容緩。

傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團(tuán)隊建設(shè)；

傳統(tǒng)的管理理念認(rèn)為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴(yán)重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強(qiáng)調(diào)用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達(dá)成更順暢的團(tuán)隊建設(shè)。

現(xiàn)場管理者的指導(dǎo)能力欠佳，員工的成長速度緩慢；

現(xiàn)場的服務(wù)水準(zhǔn)如何，與現(xiàn)場管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場管理者的日常指導(dǎo)能力，也是現(xiàn)場銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師，或者給予品牌現(xiàn)場管理者指導(dǎo)培訓(xùn)，也是提升現(xiàn)場服務(wù)很重要的要素。

缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容；

目前一些品牌，都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有，也是員工都不會打開看，即使打開看，也都是乏味，不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡單易懂，可操作的服務(wù)手冊，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場服務(wù)的方法之一。

主講課程：

服務(wù)類：《1+5高品質(zhì)服務(wù)》／《贏在服務(wù)--客戶投訴和危機(jī)處理技巧》／《巧看聆聽的銷售技巧》《顧客8大心理》

硬件類：《6S營造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進(jìn)入的店鋪—陳列》

管理類：《報聯(lián)商》《6步教會你—現(xiàn)場指導(dǎo)》《助員工成長利器--面談》

授課特點：

劉老師在日本留學(xué)和工作多年，對中日文化的碰撞與結(jié)合，在日本的服務(wù)體驗也為培訓(xùn)提供了很多案例，對日本管理理念與實戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實有很深刻的體會和經(jīng)驗。

日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務(wù)理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。

多年的授課經(jīng)驗和現(xiàn)場指導(dǎo)經(jīng)驗，注重理論與實際操作的配合。善于用練習(xí)、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點。能夠運(yùn)用促動法的教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)員思考，促進(jìn)和學(xué)員的互動交流。

劉老師授課風(fēng)格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學(xué)員互動，也能把握培訓(xùn)場中可能出現(xiàn)的任何可能。

客戶案例：

2008年 百盛

全國14家店鋪，每日在現(xiàn)場，與管理者和導(dǎo)購他們從“晨會、服務(wù)、陳列、硬件設(shè)施”研究探討、提出改善意見，并且進(jìn)行現(xiàn)場實施。

2014年—2015年 新世界大丸百貨

陪同新世界大丸內(nèi)訓(xùn)師隊伍去日本為期兩周培訓(xùn)；

擔(dān)任大丸百貨OPEN前培訓(xùn)的所有員工服務(wù)基準(zhǔn)培訓(xùn)的主擔(dān)當(dāng)；

輔助開業(yè)

2014年—2015年 APITA

開業(yè)前的20位中層管理者、現(xiàn)場管理者培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)；

輔助開業(yè)；

開業(yè)后的神秘訪客，信息反饋；

2010年--至今 優(yōu)衣庫

優(yōu)衣庫全國所有店鋪市調(diào)8年；

優(yōu)衣庫上海南京西路旗艦店的店長系列培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)；

優(yōu)衣庫淮海路旗艦店的OPEN后管理層系列培訓(xùn)；

“面談”的培訓(xùn)開發(fā)和全國所有大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、店長的全面培訓(xùn)，并且協(xié)助拍攝；

新員工培訓(xùn)，員工競賽擔(dān)任評委。

2010年 Azul by moussy (moussy 的姐妹品牌)

山東濟(jì)南銀座購物廣場店的籌備和開張工作（現(xiàn)場主要負(fù)責(zé)人）

上海南京東路恒基名人購物中心店的籌備和開張工作（現(xiàn)場主要負(fù)責(zé)人）

2020-至今 百聯(lián)

永安百貨 商場現(xiàn)場管理咨詢、收銀崗位輔導(dǎo)微咨詢

東方商廈 商場現(xiàn)場管理咨詢、收銀崗服務(wù)提升微咨詢

悠邁商場 商場現(xiàn)場管理咨詢

曲陽百聯(lián)購物中心 商場現(xiàn)場管理咨詢

杭州奧特萊斯 職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)

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