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【課程背景】

銀行網(wǎng)點是銀行整體規(guī)劃布局中最重要的一部分，直接代表著銀行的整體形象和品牌傳播，是客戶接觸銀行業(yè)務、體驗銀行服務的窗口，為了打造國內(nèi)銀行業(yè)的服務品牌和服務特色，中國銀行業(yè)協(xié)會于2006年開始在全國范圍內(nèi)組織文明規(guī)范服務評選，并于2008年升級評選標準，限定每兩年在全國20多萬家銀行網(wǎng)點中評選出一千家具有標桿示范作用的網(wǎng)點，即“千佳”示范網(wǎng)點，并且在“千佳”的基礎上，于第二年再次評選出一百家傾力打造的服務品牌，即“百佳”，代表全國銀行業(yè)的標桿，彰顯銀行服務風采。

然而，很多銀行在創(chuàng)建“千佳”、“百佳”時思路比較模糊，感覺無處下手，誤以為創(chuàng)建的重點就是網(wǎng)點改造和裝修，導致花費了大量人力物力財力，但評選效果不如人意。

本課程僅僅貼合創(chuàng)建標準和驗收流程，以“不變應萬變”“創(chuàng)建在變”兩大核心理念從網(wǎng)點環(huán)境、服務管理、檔案梳理三方面逐條解讀創(chuàng)建國標，并大量分享他行創(chuàng)建千百佳的信息和經(jīng)驗，幫助創(chuàng)建銀行制定方案，有流程、有步驟開展創(chuàng)建工作，爭取千百佳標桿示范榮譽。

【課程收益】

讓創(chuàng)建變得簡單易做

明確創(chuàng)建對網(wǎng)點提升和員工自身發(fā)展的意義

準確理解和掌握2019年創(chuàng)建標準，找準創(chuàng)建落地點

結(jié)合網(wǎng)點實際，打造創(chuàng)建亮點

熟悉驗收流程和環(huán)節(jié)要點，以百分百狀態(tài)和最全面的準備迎檢工作

【課程對象】

適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳、百佳示范單位及星級網(wǎng)點評選的網(wǎng)點負責人、管理人員、服務人員等

【課程方式】

講授、互動、案例、演練

【課程大綱】

開篇：創(chuàng)建千百佳的時代背景

順勢而上、激流勇進，跨進不得不+不可替代的創(chuàng)建時代

第一講：銀行千百佳創(chuàng)建的意義和認識

一、銀行業(yè)服務的引領(lǐng)和示范

1. 網(wǎng)點品牌形象樹立

2. 網(wǎng)點人氣聚集，客戶滿意度提升

3. 員工業(yè)績提升、職業(yè)晉升、獎勵

4、已創(chuàng)建促業(yè)績

二、創(chuàng)建四種誤區(qū)

1. 重視面子工程，忽視里子工程

2. 重視個人創(chuàng)建，忽視團隊創(chuàng)建

3. 重視創(chuàng)建運動，忽視創(chuàng)建固化

4. 重視檢查考核，忽視反饋指導

三、創(chuàng)建失分重災區(qū)

1. 大堂管理—大堂經(jīng)理服務規(guī)范、廳堂管理

2. 柜員服務—柜面服務話術(shù)、服務標準動作、服務效率

3. 制度檔案—善始善終、長效機制、亮點模糊

第二講：銀行千佳百佳網(wǎng)點標準解讀

一、網(wǎng)點環(huán)境（45分）

1. 外部環(huán)境（25分）

1）宣傳部分

2）停車位

3）自助服務區(qū)

2. 內(nèi)部環(huán)境（20分）

1）功能分區(qū)

2）非對外營業(yè)區(qū)域

二、網(wǎng)點設施（180分）

1. 服務設施（110分）

1）柜面窗口

2）理財產(chǎn)品銷售專區(qū)

3）貴賓服務區(qū)

4）電子銀行區(qū)

5）免撥直通電話

6）自助設備

7）公共教育區(qū)

8）引導臺、填單臺

9）等候區(qū)

10）自助電子回單設備

11）便民服務設施

2. 信息宣傳和公示（50分）

1）證照公示

2）消費者權(quán)益保護

3）服務價格表

4）自助查詢系統(tǒng)

5）業(yè)務高低峰時段公示

6）常辦業(yè)務信息公示

3. 環(huán)境安全（20分）

1）消防設備

2）雙錄設備

三、服務功能（190分）

1. 業(yè)務功能（30分）

1）幣種、業(yè)務種類和渠道

2. 服務流程（140分）

1）柜面和大堂服務

2）聯(lián)動響應機制和彈性機制

3）科技手段優(yōu)化業(yè)務流程

4）業(yè)務管理制度

5）雙錄管理

3. 特殊群體服務（20分）

1）特殊客戶群體接待流程

2）軍人接待流程及制度

四、員工管理（165分）

1. 員工形象（25分）

2. 行為規(guī)范（40分）

3. 人員配置（25分）

4. 崗位技能（30分）

5. 員工培訓（25分）

6. 安保、保潔人員管理（20分）

五、崗位規(guī)范（160分）

1. 大堂服務人員（86分）

2. 柜員服務（36分）

3. 理財經(jīng)理（38分）

六、服務制度（120分）

1. 制度建設（25分）

1）服務管理制度

2）服務檔案管理

2. 制度執(zhí)行（95分）

1）服務監(jiān)測制度

2）服務應急與演練

七、服務文化（60分）

1. 服務文化建設（30分）

1）黨建工作

2）服務文化主題活動

3）服務文化傳承

2. 員工關(guān)愛（30分）

1）工作時長、輪休

2）職業(yè)環(huán)境

八、經(jīng)營業(yè)績（30分）

1. 業(yè)務規(guī)模

2. 業(yè)務經(jīng)營指標

九、社會責任（50分）

1. 公眾教育（20分）

1）公眾教育計劃及目標

2）公眾教育實施及留檔

2. 社會責任履行（30分）

1）公益服務

2）國家政策

3）環(huán)保事業(yè)

4）救災等特殊金融服務

第三講：千百佳創(chuàng)建流程及注意要點

一、創(chuàng)建組織要點

1. 領(lǐng)導重視，制定創(chuàng)建方案

2. 成立創(chuàng)建小組，明確創(chuàng)建分工與職責

3. 創(chuàng)建啟動儀式，全員統(tǒng)一認識

案例：帶領(lǐng)龍灣農(nóng)商的創(chuàng)建經(jīng)歷和流程

二、現(xiàn)場環(huán)境打造與管理

1. 環(huán)境6S方法及落地

2. 環(huán)境責任區(qū)域劃分

3. 調(diào)整網(wǎng)點布局

三、各崗位服務流程規(guī)范

1. 職業(yè)形象塑造關(guān)鍵點

2. 柜員服務流程及關(guān)鍵點

3. 大堂人員服務流程及關(guān)鍵點

4. 理財經(jīng)理服務營銷流程及關(guān)鍵點

四、檔案制作及梳理

1. 服務檔案制作

2. 檔案驗收要點

五、迎檢過程關(guān)鍵點

1. 領(lǐng)導陪同人員、現(xiàn)場講解人員、廳堂人員、檔案組人員、監(jiān)控組人員聯(lián)動配合

2. 檔案驗收關(guān)鍵點

3. 視頻監(jiān)控關(guān)鍵點

4. 語言測試關(guān)鍵點

第四講：文化建設與打造

1.網(wǎng)點文化與建設基礎

2.網(wǎng)點文化與實際聯(lián)系

3.網(wǎng)點文化與人員關(guān)系

4.網(wǎng)點文化與創(chuàng)意集中

5.網(wǎng)點文化與黨建工作

6.網(wǎng)點文化與疫情防控

備注：講解過程中有大量案例分享，同時針對創(chuàng)建工作銀行內(nèi)部分工有較多經(jīng)驗介紹。

高老師

高玉華老師 銀行服務與聲譽管理導師

【資歷背景】

某市銀行協(xié)會千百家標準解讀專家

某市銀行業(yè)協(xié)會千百佳創(chuàng)建指導專員

某市銀行業(yè)協(xié)會星級創(chuàng)建驗收組成員

8年銀行從業(yè)管理經(jīng)驗

曾任：

浙江省農(nóng)信聯(lián)社 培訓師

浙江省農(nóng)信聯(lián)社文明創(chuàng)建驗收組成員

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

8--8年的銀行管理工作經(jīng)驗

20--成功創(chuàng)建20多家示范單位

100--客戶服務超百家，好評度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經(jīng)驗，任職期間主要負責網(wǎng)點規(guī)范化服務（行風建設）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創(chuàng)建、消保工作建設、銀行業(yè)文明規(guī)范服務培訓、新員工培訓等工作。曾多次組織行內(nèi)晨會PK賽、服務禮儀風采大賽、服務應急預案大賽、安全應急演練等大型活動。

多年的的工作中，在服務培訓及網(wǎng)點服務提升咨詢輔導方面，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。對標準和規(guī)范化管理有著深刻認識，積累了大量的銀行客戶服務管理經(jīng)驗和大量的銀行服務行業(yè)經(jīng)典案例；主要集中于網(wǎng)點現(xiàn)場輔導及銀行服務禮儀、網(wǎng)點現(xiàn)場管理、客戶投訴處理、聲譽危機處理等方面。

自2013年銀行業(yè)協(xié)會大力開展創(chuàng)建工作起開始，專注于銀行服務領(lǐng)域授課及網(wǎng)點輔導，不斷探索、研發(fā)、創(chuàng)新輔導項目流程及輔導形式?？梢圆僮?ldquo;百佳、千佳、星級網(wǎng)點創(chuàng)建項目”、“服務效能提升項目”、“客戶滿意度提升項目”、“網(wǎng)點6S管理項目”，服務銀行超百家，好評度百分之百。參與幾十家網(wǎng)點創(chuàng)建項目及政策標準解讀，成功創(chuàng)建20多家示范單位。

【授課風格】

親和有感染力：豐富的工作經(jīng)歷與人生體驗，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學員主動性強，參與度高；

實戰(zhàn)演練式教學：實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理，能根據(jù)實際狀況設計課程內(nèi)容，課程的實效性深受學員歡迎；互動體驗式課程技能嫻熟，更擅長現(xiàn)場實戰(zhàn)演練式教學，擅長現(xiàn)場點評。

標準規(guī)范化輸出：8年的服務業(yè)銷售及管理經(jīng)驗，對標準和規(guī)范化管理有著深刻認識，在培訓中倡導“用優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)造營銷業(yè)績”等，情感細膩、促人深思，讓服務滲透在員工的一言一行中，由內(nèi)而發(fā)。

【課程體系】

核心課程：

《星級網(wǎng)點、千百佳創(chuàng)建項目》

《營業(yè)網(wǎng)點輿情處理及消費者權(quán)益保護》

《為特殊客戶群體做好金融服務》

《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務創(chuàng)建標準解讀》

《營業(yè)現(xiàn)場客戶投訴處理應急技巧》

《消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理》

《員工服務禮儀及規(guī)范化服務》

《柜面服務技能技巧提升》

《大堂經(jīng)理崗位職責及技能提升》

《銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理營銷技能提升》

《營業(yè)現(xiàn)場管理及八大流程》

《村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理》

★其他千百佳、服務禮儀領(lǐng)域相關(guān)輻射課題老師可以根據(jù)客戶需求定制

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