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課程收益：

能力是完成任務所體現(xiàn)出來的素質(zhì)，有高低之分，可通過學習加以提升

通過本課程使物業(yè)中高層管理者了解應具備的素質(zhì)和能力，避免因能力不足給公司發(fā)展帶來的負面影響

物業(yè)公司管理者職位不是一成不變的，職位與能力應相互匹配，才能勝任本職工作，才能在重要崗位發(fā)揮最大效用，并帶領狼性團隊給企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，為企業(yè)的發(fā)展帶來新的活力和亮點

授課對象：

物業(yè)公司中高層管理人員及職位晉升人員

課程大綱：

第一章 優(yōu)秀管理者的角色定位與認知

第一節(jié) 優(yōu)秀管理者的角色定位

1.優(yōu)秀管理者的角色轉(zhuǎn)變

（1）角色對比：業(yè)務能力、管理能力

（2）骨干與管理者的區(qū)別：位置、范圍、對象、技能、標準

（3）角色轉(zhuǎn)變困難的4個因素：能力差異、角色慣性與惰性、成就感缺失、定位模糊

2.優(yōu)秀管理者的定位誤區(qū)

（1）常見的4類角色錯位：土皇帝、民意代表、自然人、傳話筒

（2）避免2種病癥：新管理者并發(fā)癥、老管理者綜合癥

（3）應對2難現(xiàn)象：溫情管理、嚴格管理

3.優(yōu)秀管理者的定位分析

（1）管理者的舊角色：人際角色、信息角色、決策角色

（2）管理者的新位置：經(jīng)營者、管理者、員工

（3）管理者的定位分析：承上、啟下、平行

4.優(yōu)秀管理者的定位認知

（1）管理者的煩惱：沒有明確在組織中的定位

（2）管理者的角色認知：規(guī)劃者、執(zhí)行者、問題解決者、模范者、控制者、領導者、教練者、內(nèi)部客戶

（3）管理者的三大內(nèi)傷：心浮氣躁借口多、危機淡泊學習差、缺少責任不關已

第二節(jié) 優(yōu)秀管理者的思維模式

1.優(yōu)秀管理者的基本思維

（1）整體性思維：把全局作為考慮問題、分析問題、解決問題的出發(fā)點和歸宿

（2）過程性思維：對階段性工作，摒棄當下的利害關系放遠眼光，對動態(tài)工作由里及外的進行剖析，加以預見性的思考

（3）開放性思維：分析問題時兼顧正反兩面，透過現(xiàn)象看本質(zhì)

2.管理者的思維誤區(qū)

（1）不愿擔責---推責：出現(xiàn)過錯，管理者沒有思考自己的過失，卻推卸責任

（2）遇事急躁---責怪：員工犯錯，管理者不冷靜，責怪下屬，卻未尋找教訓和改進措施

（3）慣性思維---譴責：員工再次犯錯，得不到鼓勵和幫助，而是更多的譴責

（4）協(xié)作欠佳---推諉：部門之間出現(xiàn)問題，不會反省自身原因，喜歡推諉

3.優(yōu)秀管理者思維應用

（1）PDCA循環(huán)閉環(huán)原則：確定要解決的問題，計劃采取的措施，正確實施措施，檢查措施的效果，找出問題再改進

（2）關鍵節(jié)點控制原則：組織、部門、人、機、料、法、環(huán)等控制點，點點相連、環(huán)環(huán)相扣不脫節(jié)

（3）計劃工作反饋原則：有效計劃遵循目標明確、可衡量、能實現(xiàn)、有時間、可控制，適時反饋進度、結(jié)果

（4）思維創(chuàng)新增效原則：突破束縛，多角度、多側(cè)面、多層次、多結(jié)構(gòu)思考，尋找答案

（5）敢于擔當責任原則：責任與能力并重，才能得以重任

第三節(jié) 優(yōu)秀管理者的能力提升

1.優(yōu)秀管理者應具備的素質(zhì)

（1）業(yè)務素質(zhì)：系統(tǒng)思維、過濾信息、結(jié)果導向、自信自律

（2）管理素質(zhì)：奉獻精神、組織意識、管控能力、前瞻能力

（3）協(xié)調(diào)素質(zhì)：原則與靈活性、關系建立維護、全方位服務

（4）改進素質(zhì)：培養(yǎng)人才、自我反省、持續(xù)學習

2.優(yōu)秀管理者應有的能力

（1）溝通能力：為了目標，交換意見，達成共識的能力

（2）學習能力：自我求知，學習新生事物并應用的能力

（3）執(zhí)行能力：帶領團隊把目標變成結(jié)果的能力

（4）授權(quán)能力：讓下屬承擔更大的責任并完成目標的能力

（5）復盤能力：分析偏差與教訓，積累經(jīng)驗與成果，并持續(xù)改進的能力

3.優(yōu)秀管理者領導力提升的途徑

（1）移情設想：客觀情況下，多站在員工的角度和觀點考慮問題

（2）正視差異：處理問題，不能千篇一律，而應區(qū)別對待

（3）投其所好：根據(jù)員工的特點，投其所好取所需

（4）因人而異：下達任務因人而異，可增加員工的認同與支持

第二章 優(yōu)秀管理者的經(jīng)營與運營

第一節(jié) 物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營技巧

1.物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營內(nèi)容

經(jīng)營、服務與管理構(gòu)成了項目管理的三條主線，這三者必須有機結(jié)合，相輔相成，才能發(fā)揮最大效用。服務是基礎，管理是手段，經(jīng)營是目的。要充分利用各種有效資源，有利條件開展適合項目的、能為項目帶來短期或長期收益的經(jīng)營活動，形成良好的“造血”功能。

（1）常規(guī)服務：物業(yè)服務、停車服務、租賃服務、場地使用服務等

（2）特約服務：房屋中介、車位中介、家政服務、商務服務等

（3）拓展服務：自售機、超市配送、菜鳥驛站、托兒所、顧問服務、資產(chǎn)管理、軟件共享、車位共享、充電服務、業(yè)務輸出、養(yǎng)老服務、理財服務、保險服務等

2.物業(yè)企業(yè)的盈利方式

（1）確保存量項目

注重續(xù)約率和保盤率（加強關系維護、提升服務品質(zhì)、制定保盤方案）

（2）拓展增量項目

注重簽約率和增量規(guī)模（招投標、合作聯(lián)盟、收并購、尋找新的增長點）

3.物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營管控

（1）目標責任制（簽訂責任書、分解目標、落實到項目、團隊及個人）

（2）過程管控（各種會議、各種檢查、各項排名、績效考核）

（3）關注目標達成率（利潤率及人均創(chuàng)利、收繳率和催欠率、多經(jīng)收益、補貼、成本控制率、現(xiàn)金流）

（4）定期復盤（盯指標、比差距、找原因、想辦法、快實施、見成效、累經(jīng)驗、速推廣）

（5）給項目賦能（人、財、物、技術、云平臺、智能化物聯(lián)系統(tǒng)、信息及各類資源等）

第二節(jié) 物業(yè)企業(yè)的運營技巧

1.物業(yè)企業(yè)運營定義

物業(yè)企業(yè)通過充分利用人、財、物、技術、各類資源等要素，運用先進的管理手段和方法，確保項目有序及良性運轉(zhuǎn)，以實現(xiàn)各類效益最大化的過程。

2.物業(yè)企業(yè)運營的關鍵點

明確年度目標、強化溝通渠道、有效控制成本、提升服務品質(zhì)、創(chuàng)新管理思路

（1）明確年度目標

加強“三標一體”建設，夯實基礎服務；加強團隊建設，完善激勵機制；落實保養(yǎng)制度，確保設施正常；優(yōu)化組織架構(gòu)，實現(xiàn)扁平運營

（2）強化溝通渠道

建立各種渠道，加強客戶溝通；強化外聯(lián)工作，尋求外部支持；加強文化建設，提高團隊合力；加強計劃管理，強化過程管控

（3）有效控制成本

合理配置崗位，適時業(yè)務外包；落實能耗管控，避免跑冒滴漏；利用維修基金，避免增加成本；強化預算管理，實施以收定支

（4）提升服務品質(zhì)

樹立服務意識，更好服務客戶；滿足客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務；不斷總結(jié)改進，提升客戶評價；強化法制觀念，維護合法權(quán)益

（5）創(chuàng)新管理思路

根據(jù)不同業(yè)態(tài)，提供特色服務；確保常規(guī)服務，疊加優(yōu)勢資源；加強業(yè)務交流，學習榜樣做法；發(fā)揮自身優(yōu)勢，拓展外部市場

第三節(jié) 物業(yè)企業(yè)經(jīng)營與運營的關鍵措施

1.嚴控成本

（1）物業(yè)企業(yè)成本控制主要包括：人員工資及福利、辦公費用、設備維保費用、環(huán)境及綠化費用、保安費用、折舊費用、公眾責任險、不可預見費用、管理傭金、稅金等

（2）成本控制的方式

事前控制（預算管控）、事中控制（月度經(jīng)營分析）、事后控制（季度及半年度經(jīng)營分析）

（3）成本控制的方法

A、預算管控：a、人力成本控制：占物業(yè)項目總成本的比重最大，最合理的人員配置，最有吸引力的薪資，最完善的績效機制，才能發(fā)揮人員的最大潛力；注重人均管理面積；b、物料及設備運維成本控制：物料的申購及設備的運行維護費用占比也較大，要確保易耗物品的質(zhì)量，杜絕浪費并對維保單位的有力監(jiān)管，延長設備設施使用壽命；c、管理費用的占比過大，也為管控重點

B、其它方式管控：業(yè)財一體化、以收定支、能效管理、項目外包、業(yè)務外包、集中采購、業(yè)主參與

C、節(jié)能降耗管控：以機器代替人工（無人值守出入口崗、無人收費車場崗、無人機、巡邏機器人、掃地機、遠程監(jiān)控、設備物聯(lián)、開源降耗激勵

2.合理授權(quán)

合理的授權(quán)，其實是將上級分派的任務進行科學的分解；但要選對適合完成任務的對象并過程監(jiān)督

（1）授權(quán)的好處

A、能高效率的完成上級布置的工作任務

B、能解放管理者，將工作重心更多的移至“走動式”管理，以便及時發(fā)現(xiàn)項目現(xiàn)場存在的問題并及時解決

C、使下屬獲得“表現(xiàn)自我”的能力，從而達到發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才的目的

（2）授權(quán)的要點

A、授權(quán)必須有信心（要克服心理障礙）

B、明確授予下屬完成任務所必須的權(quán)力和責任（這是完成任務的前提）

C、切勿直接替下屬解決問題（可提供參考意見）

D、要隨時表彰工作中的成績，勇于承擔失誤或失敗的責任

E、合理授權(quán)，并非放任自流、撒手不管，要進行有效的監(jiān)督和協(xié)調(diào)

（3）完成上級領導布置任務的要點

A、正確領會上級的工作指令

B、與下屬充分溝通并布置工作

C、帶領大家實施

D、工作中尋找誤區(qū)與問題

E、修整與糾錯

F、總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓，避免類似問題的發(fā)生

3.注重激勵

實踐證明工作效率、服務品質(zhì)與員工的心情好壞有著密切及直接的關系，員工需要激勵、需要得到上級領導的認可。一個優(yōu)秀的管理人員，應懂得如何激勵下屬，將下屬的工作激情發(fā)揮至最大限度

激勵下屬的困境有：無晉升權(quán)、無加薪權(quán)，難于激勵?。。?/p>

激勵員工的七大法則：

（1）親自向員工的工作表現(xiàn)表示感謝

（2）花時間傾聽員工心聲

（3）營造開放、信任、有趣的工作環(huán)境，鼓勵新點子和積極的主動性

（4）讓每位員工了解公司的現(xiàn)狀及市場策略，明確員工在公司扮演的重要角色

（5）肯定、獎勵、升遷等，均要與個人工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤

（6）加強員工對工作、對工作環(huán)境、對企業(yè)的歸屬感

（7）提供員工學習與成長的機會，告訴員工公司的目標，并幫助員工實現(xiàn)個人目標，建立與員工之間的伙伴關系

第三章 打造狼性團隊

第一節(jié) 狼性團隊

1.狼性團隊的特征

（1）狼性團隊的特點

目標清晰、一致承諾、良好溝通、相互信任、恰當領導、內(nèi)部支持、外部支持、專業(yè)技能、應變技能

（2）狼性團隊的五大要素

目標、人員、計劃、定位、權(quán)限

（3）警惕狼性團隊中的“陷阱”

人際關系融洽的陷阱、團體一致的陷阱、集體決策的陷阱、團體壓力的陷阱、團隊溝通的陷阱

（4）提升團隊執(zhí)行力和凝聚力的四項措施

向目標要壓力、向機制要合力、向培訓要能力、向考核要動力

2.如何打造狼性團隊

（1）一中心：以指標為導向

（2）兩抓手：做好事、做好人

（3）三件“勢、士、事”：抓勢頭、提士氣、干事情

（4）四步走：多聽、多看、多想、落地

（5）五舉措：部門PK、競爭上崗、獎優(yōu)罰劣、成果分享、誡勉談話

（6）六法則：思想引領、習慣傳承、團建拉練、人人參與、培訓體系、晉升途徑

第二節(jié) 人才培養(yǎng)

1.人才培養(yǎng)概述

（1）人才培養(yǎng)的定義

定義：是對人才教育、培訓的過程；

（2）人才培養(yǎng)的方式

方式：多種多樣，如：交流、傳幫帶、培訓、參觀、考察、掛職、輪崗、出國、教練計劃、導師制、EMBA等

（3）人才培養(yǎng)的晉升通道

普通員工、基層管理者、中層管理者、高層管理者（普通員工、專家、高級專家、權(quán)威）

2.人才培養(yǎng)的途徑

（1）在職培訓：對帶薪在崗的各類人員進行的再教育活動

（2）集中培訓：同崗位、同職位的人員集中一起實施的專業(yè)知識、技能、態(tài)度等方面的培訓

（3）自我啟發(fā)：利用讀書會，內(nèi)部研討，外部參觀、考察等方式提升綜合能力的活動

3.人才培養(yǎng)的目標

（1）人才培養(yǎng)各階段的關注點：課程內(nèi)容、頻率、時長

（2）人才培養(yǎng)的誤區(qū)：認罰不認改、要事交親信、下屬能成才、員工是成本、招人很容易

（3）人才培養(yǎng)的終極目標：將合適的人放在合適的崗位上，發(fā)揮最大價值，實現(xiàn)職業(yè)滿足

第三節(jié) 人才梯隊建設

1.人才梯隊建設概述

（1）人才梯隊建設的定義

為滿足企業(yè)現(xiàn)階段及未來人才的需要，向社會及內(nèi)部引進、培養(yǎng)、儲備人才，并進行評估和管理

（2）人才梯隊建設的分類

高層人才庫、中層人才庫、基層人才庫

（3）人才梯隊的培養(yǎng)方式

對新人選拔、給員工公平競爭的機會、從某一職位選擇候選人、長期培養(yǎng)并提升

2.人才梯隊的搭建

（1）人才梯隊建設的原因

外部環(huán)境：人才荒、員工發(fā)展、客戶滿足

競爭對手：控墻角

內(nèi)部環(huán)境：業(yè)務延伸、面積增加、用人需求

（2）人才梯隊建設的困惑

何時儲備、如何儲備、如何培養(yǎng)、所有崗位都要儲備、如何構(gòu)建人才庫等

（3）人才梯隊建設的特點

人才儲備與發(fā)展體系、關鍵層級復制培養(yǎng)、培養(yǎng)計劃制定、職位資質(zhì)模型、任職經(jīng)歷清單、主管級培訓體系及方案

3.梯隊建設的途徑

（1）自主強化：（自我學習、創(chuàng)新活動）

（2）外部招聘：（基層人員、中層人員、外智引入）

（3）內(nèi)部培養(yǎng)：（企業(yè)文化、業(yè)務能力、領導力）

（4）梯隊形成：（管理序列、專業(yè)序列）

劉老師

講師簡介：

劉愛國老師

物業(yè)管理實戰(zhàn)專家

暨南大學物業(yè)管理、華南師范大學人力資源本科

深圳物業(yè)管理進修學院的特聘講師

曾任：深圳市萬科物業(yè)管理處經(jīng)理，項目負責人

曾任：雪松美屋（寧波）物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理

曾任：廣州海倫堡物業(yè)管理有限公司物業(yè)區(qū)域總經(jīng)理

曾任：深圳首佳物業(yè)管理咨詢顧問公司副總經(jīng)理

劉老師26年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)歷，熟悉寫字樓、產(chǎn)業(yè)園、學校、醫(yī)院、政府公眾類物業(yè)、別墅、綜合體等各種業(yè)態(tài)的物業(yè)管理的運作流程及實操經(jīng)驗; 有系統(tǒng)性思維、能熟練運用平衡積分卡實施績效考核、人才培養(yǎng)、團隊建設; 能熟練運用房地產(chǎn)和物業(yè)管理相關的專業(yè)知識，解決物業(yè)管理工作中遇到的各類投訴等疑難問題；注重企業(yè)形象、品牌、客戶關系的建設和管理，熟悉三標一體的質(zhì)量認證體系、互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)的運作模式，有跨區(qū)域管控及運營的實操經(jīng)驗; 有創(chuàng)國優(yōu)、綠色住宅小區(qū)的經(jīng)驗和能力; 有創(chuàng)新經(jīng)驗和能力，注重企業(yè)的節(jié)能降耗，善用信息化及科技化手段提高管控水平和效率。擅長整合資源，運用先進的管理理念、方法、執(zhí)行力實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標及各項經(jīng)營指標。

劉老師有豐富的講課經(jīng)驗，在深圳物管進修學院、深圳職業(yè)訓練學院、深圳龍崗及與寶安街道、各地物管企業(yè)等均有長期講課經(jīng)歷。

授課風格：

深入淺出，實操結(jié)合案例，氣氛生動有趣，深受相關單位及學生喜愛

獲得證書：

物業(yè)管理師證、中級經(jīng)濟師證；全國物業(yè)設備設施培訓師證;

全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理證；企業(yè)內(nèi)審員證、健康管理師證。

擅長方向：

物業(yè)經(jīng)營與管理、物業(yè)風險與防范、物業(yè)法規(guī)、物業(yè)管理學、溝通技巧、時間管理、團隊管理、目標管理、投訴技巧等。

主講課程：

《物業(yè)項目全生命周期管理與案例解析》

《物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理及標桿企業(yè)實操案例解析》

《物業(yè)管理招投標管理》

《物業(yè)管理風險規(guī)避技巧及案例分析》

《物業(yè)管理法律法規(guī)培訓》

《物管企業(yè)的組織架構(gòu)與目標管理》

《物業(yè)領導力提升》

服務客戶：

中海物業(yè)、天健物業(yè)、中糧物業(yè)、深業(yè)物業(yè)、綠城物業(yè)、天元物業(yè)、海倫堡物業(yè)、雪松物業(yè)、合景悠活、恒佳物業(yè)、恒藝物業(yè)、居安樂物業(yè)、長建物業(yè)、世紀金源......

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