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【課程背景】

服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)，需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；

隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣(mài)方向買(mǎi)方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶(hù)為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶(hù)提供真正意義上的金牌服務(wù)。

打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)

服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。

本課程希望幫助學(xué)員，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶(hù)服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門(mén)提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

【課程收益】

通過(guò)客戶(hù)服務(wù)的培訓(xùn)，完整了解并掌握客戶(hù)服務(wù)中的各種技巧和方法，具備提供滿(mǎn)意服

務(wù)的能力

了解客戶(hù)抱怨的原因和客戶(hù)關(guān)系斷裂的原因

掌握處理客戶(hù)抱怨、投訴的策略和技巧

懂得如何建立客戶(hù)投訴管理制度

熟悉服務(wù)補(bǔ)救的策略和修復(fù)客戶(hù)關(guān)系的具體措施

【課程對(duì)象】

客服中心經(jīng)理、主管，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員、呼叫中心服務(wù)人員、銷(xiāo)售部服務(wù)人員

【課程大綱】

第一單元、新形勢(shì)下服務(wù)人員必備素養(yǎng)與技能

1、心理素質(zhì)

1）處變不驚的應(yīng)變能力

2）挫折打擊的承受能力

3）情緒的自我控制能力

4）滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力

5）積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)

2、專(zhuān)業(yè)技能

1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

2）傾聽(tīng)能力

3）具備服務(wù)意識(shí)

4）豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

5）溝通技巧

3、品格素質(zhì)

1）忍耐與寬容是電商人員的一種美德

2）不輕易承諾，說(shuō)了就要做到

3）擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人

4）強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

4、綜合素質(zhì)

1）“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念

2）工作的獨(dú)立處理能力

3）各種問(wèn)題的分析解決能力

4）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

5、懂得總結(jié)

1）歸類(lèi)

2）占比

3）著重解決

4）細(xì)致入微

5）維護(hù)技巧

6、專(zhuān)業(yè)知識(shí)

1）法律法規(guī)

2）管理?xiàng)l例

3）平臺(tái)規(guī)則

第二單元、處理客戶(hù)投訴的中國(guó)智慧

1、中庸文化土壤如何滋生了中國(guó)式投訴

2、因地制宜，必須掌握適合國(guó)情的投訴處理方法

3、為什么“給面子”是解決疑難客戶(hù)投訴的勝敗關(guān)鍵

4、處理客戶(hù)投訴的終極目標(biāo)是什么

5、培養(yǎng)正確面對(duì)投訴的心智

第三單元、有效的傾聽(tīng)方法與技巧

1、有效的傾聽(tīng)—迅速與客戶(hù)拉近關(guān)系

2、傾聽(tīng)的三大原則

3、傾聽(tīng)的五個(gè)層次

4、傾聽(tīng)的障礙

5、高效傾聽(tīng)的10個(gè)技巧

6、客訴處理中傾聽(tīng)的重要性與原則

第四單元、高效的溝通技巧

1、溝通的種類(lèi)及結(jié)構(gòu)

1）正式溝通與非正式溝通

2）單向溝通與雙向溝通

3）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通

2、溝通中必須排除的障礙

1）語(yǔ)言障礙

2）組織障礙

3）心理障礙

4）其他障礙

3、溝通的四大原則

1）準(zhǔn)確性原則

2）完整性原則

3）及時(shí)性原則

4）策略性原則

4、電話溝通技巧

1）語(yǔ)言溝通的基本特征

2）電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用

3）電話溝通的策略及技巧

4）電話溝通的服務(wù)禁忌

第五單元、服務(wù)中的客戶(hù)心理學(xué)

1、影響消費(fèi)心理的因素

2、客戶(hù)分型及應(yīng)對(duì)策略

3、花80%的時(shí)間來(lái)建立信任感

4、別把客戶(hù)當(dāng)上帝，把他換成自己

5、不要過(guò)度承諾，但要超值交付

6、客戶(hù)要用心養(yǎng)，更要“放養(yǎng)”

7、你的形象總在為你說(shuō)話

8、專(zhuān)業(yè)知識(shí)，“肥而不膩”

9、趨利避害-驅(qū)動(dòng)客戶(hù)的偉大力量

10、物超所值-幫客戶(hù)做筆劃算的買(mǎi)賣(mài)

11、互惠定律-你來(lái)我往的人情交換

12、面子情結(jié)-為客戶(hù)臉上爭(zhēng)取光彩

13、信賴(lài)權(quán)威-無(wú)形之中的服從法則

第六單元、轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧

1、常見(jiàn)的客訴分類(lèi)與心理需求

2、不同類(lèi)型客戶(hù)投訴的特征與訴求分析

1）問(wèn)題解決型特征與訴求

2）感情療傷型特征與訴求

3）小事大化型特征與訴求

4）利益當(dāng)前型特征與訴求

5）專(zhuān)業(yè)投訴型特征與訴求

3、平息客戶(hù)怒火，降低期望值

1）安撫客戶(hù)，讓激動(dòng)的情緒歸于平靜的“給面子”方法

2）如何降低和落實(shí)客戶(hù)期望值

3）引導(dǎo)客戶(hù)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，幫助客戶(hù)正確看待當(dāng)前的困難

4）識(shí)別和滿(mǎn)足客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)出的真實(shí)需求

5）理解認(rèn)同，讓客戶(hù)下臺(tái)階

4、如何與客戶(hù)協(xié)商解決方案

1）包裝解決方案的3句話，讓客戶(hù)特別有面子

2）永遠(yuǎn)比承諾的多付出一點(diǎn)：超越客戶(hù)期望

3）堅(jiān)持正面表達(dá)，協(xié)商可以提供的備選解決方案

4）演練掌握三步頂級(jí)說(shuō)服引導(dǎo)方法

演練第一步：運(yùn)用“重新架構(gòu)法”改換全新視角，重新構(gòu)建客戶(hù)的價(jià)值觀

演練第二步：運(yùn)用“富蘭克林分析法”引導(dǎo)客戶(hù)趨利避害

演練第三步：運(yùn)用“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)法”達(dá)成一致

5）以最低成本息事寧人的3個(gè)行動(dòng)框架：時(shí)間、展現(xiàn)決心和替代方案

5、創(chuàng)造客戶(hù)感動(dòng)才能創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng)

1）建立信任關(guān)系是能否實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的核心策略

2）在事實(shí)不清時(shí)既不能承認(rèn)也不能否認(rèn)，但要讓客戶(hù)安心

3）避免讓客戶(hù)勃然大怒的10大溝通障礙

4）在結(jié)局解決糾纏和鞏固客戶(hù)忠誠(chéng)的3條定式

第七單元、風(fēng)險(xiǎn)控制和危機(jī)管理

1、惡意索賠型客戶(hù)的特征與訴求分析

2、真正惡意的客戶(hù)是極罕見(jiàn)的，惡意投訴的界定標(biāo)準(zhǔn)

3、冷處理

1）什么樣的事情適合冷處理

2）讓冷處理發(fā)揮效果

4、壓制協(xié)商

1）計(jì)算委曲求全的利弊得失，為談判解決問(wèn)題畫(huà)下成本底線

2）說(shuō)話柔和，手握大棒：必須擺出可談也可不談的態(tài)度

3）“僵持”和“破裂”都是重要的壓力工具

4）很多人都不夠堅(jiān)持，你可以利用對(duì)手的這一弱點(diǎn)

5、風(fēng)險(xiǎn)管控

1）淡化處理“最后通牒”的威脅

2）控制事態(tài)惡化擴(kuò)散的方法

3）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理的資源與三大模式

4）如果出現(xiàn)最壞情況，必須做好哪些預(yù)案

5）通過(guò)第三方解決消費(fèi)糾紛的方式

第八單元、投訴管理事后提升

1、落實(shí)投訴管理問(wèn)責(zé)制，誰(shuí)出問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)

2、建立投訴信息分析制度的要點(diǎn)

3、投訴后的總結(jié)完善

4、考核考評(píng)

5、系統(tǒng)性的優(yōu)化

6、投訴管理培訓(xùn)機(jī)制

7、全面的經(jīng)驗(yàn)推廣

8、類(lèi)似問(wèn)題的預(yù)警和預(yù)防

9、流程制度的優(yōu)化完善

第九單元、投訴案例分析及實(shí)操

公老師

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷(xiāo)中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

中國(guó)聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師

天貓身體護(hù)理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長(zhǎng)

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國(guó)聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺(tái)等央企工作經(jīng)驗(yàn)，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，歷任省級(jí)培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長(zhǎng)、商學(xué)院院長(zhǎng)等多個(gè)職位，經(jīng)驗(yàn)豐富，落地性強(qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

擅長(zhǎng)呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營(yíng)銷(xiāo)能力提升；客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與回購(gòu)提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類(lèi)：《打造卓越服務(wù)專(zhuān)家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶(hù)變信徒-有效的客戶(hù)關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專(zhuān)家》《社群運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家》《你離銷(xiāo)售高手還差幾個(gè)段位》

呼叫中心類(lèi)：《金牌服務(wù)從傾聽(tīng)開(kāi)始》《電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類(lèi)：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵(lì)》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類(lèi)：《拒做職場(chǎng)菜鳥(niǎo)-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂(lè)在工作》

《塑造陽(yáng)光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來(lái)源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過(guò)課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn)用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

具有大量的呼叫中心客戶(hù)故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對(duì)如何有效提升客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)粘性有獨(dú)到的見(jiàn)解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶(hù)服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶(hù)服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)》

2019年9月中國(guó)移動(dòng)蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國(guó)家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國(guó)移動(dòng)江蘇分公司《客戶(hù)服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì)》

2019年11月中國(guó)移動(dòng)陜西分公司《客戶(hù)研究測(cè)量與管理》

【服務(wù)客戶(hù)】

山東聯(lián)通、山東樂(lè)拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國(guó)聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國(guó)電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動(dòng)、廊坊移動(dòng)、張家口移動(dòng)、滄州移動(dòng)、唐山移動(dòng)、衡水移動(dòng)、邢臺(tái)移動(dòng)、秦皇島移動(dòng)、保定移動(dòng)、河北移動(dòng)第二客服中心、蘭州移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂(lè)拍、山東貝貝城、北京思科

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