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參加對(duì)象:

B2B行業(yè)銷(xiāo)售人員、關(guān)鍵客戶(hù)銷(xiāo)售人員等

序言

為什么要維護(hù)客戶(hù)關(guān)系（CLV）

哪些客戶(hù)值得你這樣做?（Pareto原則）

客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)采取的策略？（吸引和阻擋）

利樂(lè)成功模式的啟發(fā)

第一講：信息收集

信息的來(lái)源：公開(kāi)信息和私密信息

私密信息的獲取三步驟：目標(biāo)選擇、溝通策略、信息驗(yàn)證

內(nèi)線(xiàn)(教練)策略:教練的最佳人選、教練的作用、教練的保護(hù)

【案例討論】：失之交臂的訂單

【互動(dòng)游戲】：孤島求生

第二講；分析需求把握商機(jī)

客戶(hù)三大商機(jī)：需求、組織變化、競(jìng)爭(zhēng)變化

需求冰山理論：顯性、隱性和深層需求

客戶(hù)需求分析清單：洞察需求的6個(gè)方面

客戶(hù)需求鏈和需求分析：客戶(hù)的供應(yīng)商、客戶(hù)自身、客戶(hù)的客戶(hù)

客戶(hù)不同類(lèi)型、不同角色、不同層次的關(guān)注點(diǎn)和需求

【案例討論】搞砸的拜訪(fǎng)

客戶(hù)組織變化和競(jìng)爭(zhēng)變化分析清單

商機(jī)把握策略工具——SWOT分析法

【討論】：選擇一個(gè)現(xiàn)有的客戶(hù)，寫(xiě)出其需求、組織和競(jìng)爭(zhēng)變化清單，分析其中的商業(yè)

機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)？ 我們能做什么？如何幫助客戶(hù)成功？

第三講；策略性提問(wèn)與溝通

提問(wèn)的兩種方式：開(kāi)放式5W1H和封閉式A或B

了解客戶(hù)需求、組織、競(jìng)爭(zhēng)變化的六個(gè)黃金問(wèn)題

了解客戶(hù)深層次需求四個(gè)方法

傾聽(tīng)技巧——如何讓客戶(hù)暢所欲言？

傾聽(tīng)技巧——如何聽(tīng)出對(duì)方話(huà)中話(huà)？

建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),策略性提問(wèn)模式的應(yīng)用

探索型提問(wèn)：了解現(xiàn)狀

問(wèn)題型提問(wèn)：提示問(wèn)題

后果型提問(wèn)：加大痛苦

價(jià)值型提問(wèn)：描繪前景

確認(rèn)型提問(wèn)：鎖定需求

【策略性提問(wèn)小測(cè)驗(yàn)】

【練習(xí)】:針對(duì)你產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，策劃策略性提問(wèn)

第四講：洞察問(wèn)題提供解決方案

價(jià)值呈現(xiàn)的三個(gè)模式：產(chǎn)品、系統(tǒng)、方案

創(chuàng)造價(jià)值：解決方案式銷(xiāo)售

案例分享：杜邦的CPU計(jì)劃

工具：解決方案模板

傳播價(jià)值：公司、產(chǎn)品、個(gè)人

FABE法則：介紹產(chǎn)品的益處、量化利益IMPACT法則

舉例：卡特彼勒裝載機(jī)的利益量化

消除客戶(hù)顧慮的六個(gè)方法

【練習(xí)】：銷(xiāo)售提案建議書(shū)

第五講：客戶(hù)滿(mǎn)意度和投訴處理

客戶(hù)滿(mǎn)意度模型（ACSI)

滿(mǎn)意度——忠誠(chéng)度的關(guān)系曲線(xiàn)

提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的兩大途徑

探索客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵時(shí)刻

提高客戶(hù)感知的服務(wù)方法

降低客戶(hù)的期望值的方法

【案例討論】：服務(wù)經(jīng)理的苦惱

客戶(hù)抱怨冰山圖

處理客戶(hù)投訴的原則

處理客戶(hù)投訴的步驟

【角色扮演】：處理客戶(hù)投訴

第六講：客戶(hù)采購(gòu)組織與決策分析

客戶(hù)采購(gòu)組織分析的5個(gè)模型：

客戶(hù)角色、立場(chǎng)、內(nèi)部政治、決策流程、關(guān)鍵人

業(yè)主不同層級(jí)和不同部門(mén)的溝通策略

如何將反對(duì)者轉(zhuǎn)化為支持者？

【案例討論】客戶(hù)要求你站隊(duì)，你該怎么辦？

分析關(guān)鍵決策人的三維度法

如何進(jìn)行高層銷(xiāo)售？

客戶(hù)采購(gòu)組織分析圖和組織分析問(wèn)題清單

【討論】：選擇一個(gè)典型客戶(hù)，分析客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)和決策流程。

第七講：客戶(hù)關(guān)系診斷與提升技巧

客戶(hù)關(guān)系切入路徑

關(guān)系三要素：價(jià)值、信任、交換

個(gè)人關(guān)系發(fā)展4個(gè)層次：好感、價(jià)值、信任、同盟

獲得個(gè)人好感的六把鑰匙

從導(dǎo)購(gòu)員變成銷(xiāo)售顧問(wèn)

從酒肉朋友到君子之交

客戶(hù)關(guān)系維護(hù)四個(gè)方法

從個(gè)人關(guān)系過(guò)渡到組織關(guān)系

客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)階段：初期、中期、高期、戰(zhàn)略

客戶(hù)關(guān)系診斷和診斷表

客戶(hù)關(guān)系預(yù)警、協(xié)調(diào)、補(bǔ)救

【客戶(hù)關(guān)系小測(cè)驗(yàn)】

第八講：客戶(hù)接待商務(wù)禮儀

乘車(chē)篇

電梯篇

電話(huà)篇

行為篇

宴請(qǐng)篇

陸老師

【主要背景】

工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家和培訓(xùn)專(zhuān)家

IMSC工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究中心研究員

中國(guó)著名的銷(xiāo)售及銷(xiāo)售管理專(zhuān)家

15年世界500強(qiáng)企業(yè)銷(xiāo)售總監(jiān)資歷

上海交大安泰管理學(xué)院MBA客座教授

武漢大學(xué)EMBA總裁班的客座教授

浙江大學(xué)EMBA總裁班的客座教授

《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)和市場(chǎng)報(bào)等權(quán)威媒體特約撰稿人

中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)專(zhuān)欄、華夏營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)專(zhuān)欄作家

《中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》《從銷(xiāo)售明星到管理明星》等多本暢銷(xiāo)書(shū)作者

【職業(yè)經(jīng)歷】

KNAUF德國(guó)可耐福南方大區(qū)經(jīng)理

美國(guó)ITW 全國(guó)銷(xiāo)售總監(jiān)

IMSC工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究中心研究員

美國(guó)鄧白氏咨詢(xún)公司外部營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

【主講課程】

《顧問(wèn)式銷(xiāo)售溝通 》

《渠道開(kāi)發(fā)和管理》

《項(xiàng)目型銷(xiāo)售策略》

《銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理 》

《銷(xiāo)售談判技巧》

《解決方案式銷(xiāo)售》

【授課風(fēng)格】

陸老師授課風(fēng)格形象生動(dòng)、風(fēng)趣幽默、且善于運(yùn)用案例教學(xué)的方式，在講授營(yíng)銷(xiāo)理論框架體系的同時(shí)，能結(jié)合自身500強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)高管的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)學(xué)員積極主動(dòng)地思考，有很強(qiáng)的實(shí)用性和啟發(fā)性；陸老師對(duì)建材、工程機(jī)械、汽車(chē)配件、空調(diào)暖通、工業(yè)自動(dòng)化等行業(yè)非常熟悉，屬于工業(yè)品和B2B行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)派老師。

【服務(wù)客戶(hù)】

歐美跨國(guó)：西門(mén)子、ABB工程 、霍尼韋爾、愛(ài)默生、施耐德、英格索蘭、圣戈班、拉法基

水泥、科勒、阿姆斯壯、可耐福、喜利得、阿克蘇諾貝爾、史丹利

日韓企業(yè)：日立中國(guó)、佳能復(fù)印機(jī)、雅馬哈摩托、NSK、三井化學(xué)、富士膠片、富士通、紀(jì)州噴碼、LG化學(xué)、啟洋電機(jī)

大型國(guó)企：寶鋼集團(tuán)、兵器裝備集團(tuán)、中化化肥、中國(guó)五礦、中糧吉林、中國(guó)航信、中國(guó)聯(lián)通、浙江物產(chǎn)

建材裝飾：北新建材、南玻集團(tuán)、東鵬潔具、法恩莎、安信地板、新中源、諾貝爾瓷磚、南方水泥、中聯(lián)水泥、華沃水泥、環(huán)球石材、東方雨虹

工程機(jī)械：卡特彼勒、現(xiàn)代重工、三一重工、中聯(lián)重科、山工、柳工、龍工、廈工、雷沃重工、山東起重機(jī)廠(chǎng)、鐵建重工

農(nóng)用機(jī)械：久保田、洋馬

電 梯：日立電梯、西子電梯、廣日電梯、迅達(dá)電梯

汽車(chē)汽配：一汽奧迪、紅旗、雪鐵龍、奇瑞汽車(chē)、鄭州宇通、金龍客車(chē)、福田汽車(chē)、JASON CONTRAL、高田汽配、浙江萬(wàn)安

空調(diào)暖通：約克空調(diào)、特靈空調(diào)、三菱電機(jī)、美的空調(diào)、志高、西克制冷、賀爾碧格、江陰雙良

國(guó)網(wǎng)電氣：正泰、特變電工、海格電氣、許繼集團(tuán)、思源電器、德力西電氣、繼遠(yuǎn)電網(wǎng)

石油能源：道達(dá)爾潤(rùn)滑油、克魯勃潤(rùn)滑劑、加德士潤(rùn)滑油、河南神火、百江液化氣、新奧燃?xì)狻⒍鯛柖嗨挂撂?、三一風(fēng)電、愛(ài)康光伏

食品配料：嘉里食品、諾維信中國(guó)、凱瑞食品、保齡寶生物、華寶孔雀、愛(ài)普食品、鴻寶

水泵閥門(mén)：格蘭富水泵、WILO、蘇爾壽、弗爾德、澤尼特、美嘉諾、蓋米閥門(mén)、利歐水泵

電器照明：博西廚衛(wèi)電器、A.O.史密斯、海爾太陽(yáng)能、歐普照明、雷士照明

醫(yī)療設(shè)備：卡爾史托斯

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