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【課程背景】

管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經濟時代。”企業(yè)的競爭已經演變成為服務的競爭，對物業(yè)管理企業(yè)而言，品牌建設與品質管理是客戶關系管理的前提與基礎。同時，品牌也是客戶對公司最直觀的第一印象。在市場經濟的大環(huán)境下，物業(yè)服務最終會回歸到質價相符的軌道上。

物業(yè)管理中的客戶服務，涉及到物業(yè)管理各個環(huán)節(jié)及崗位，物業(yè)管理服務人員都是代表著公司服務于業(yè)主和客戶，標準化的服務和對品質孜孜不倦的追求，是物業(yè)人最終走向職業(yè)化的必經之路，服務本身就是一個等價交換的過程，而現實工作中，很多物業(yè)管理企業(yè)面臨著一個尷尬而殘酷的事實，那就是物業(yè)服務費催繳率的問題！市場上鮮有物業(yè)公司能做到收繳率100%，而不交費的業(yè)主且會越拖越久……其次，客戶對物業(yè)而服務的認可程度，就會影響到物業(yè)服務費的收繳情況。

本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產有近二十年工作經驗的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從客戶服務理念入手，通過品質管理各環(huán)節(jié)導入，全流程為您解析物業(yè)品質客服管理要素，在做好服務的基礎上，對如何提高費用收繳率提出可行性的方案與策略，相信對您在物業(yè)項目管理與服務方面大有裨益！誠邀您的參與！

【課程收益】

通過對該課程的學習，您將能夠明晰了解費用收繳率的原因，客戶服務與品質管理的要素，學習優(yōu)秀企業(yè)管理經驗與案例；掌握管理客戶期望值及處理客戶投訴的方式方法；學會處理客戶投訴的原則和技巧；通過對提高費用收繳率策略與實操案例的學習，使學員掌握提升費用收繳率的方式方法。

【課程對象】

物業(yè)公司職能部門管理人員，物業(yè)項目經理/主任、物業(yè)客服、物業(yè)收費崗、品質管理一線崗位及管理人員，物業(yè)管理員，客服管家等。

【課程大綱】

影響物業(yè)服務費收繳率的幾個因素

業(yè)戶的綜合素質

開發(fā)建設期的遺留問題

物業(yè)公司自身的服務水平

物業(yè)公司與業(yè)戶之間的客戶關系

催繳管理費的方式

物業(yè)企業(yè)的核心競爭力——物業(yè)服務品質

PDCA品質管理循環(huán)法則

物業(yè)服務品質是外在形象與內在修養(yǎng)的結合

阻礙物業(yè)服務品質提升的因素

物業(yè)服務品質提升三要素

物業(yè)服務對象是人——提升客戶滿意度

討論：做為客戶的經歷

優(yōu)質服務是穿顧客的鞋子

案例分析：萬科物業(yè)入伙服務

顧客對于服務的觀點

客戶眼中的服務要素

物業(yè)公司眼中的服務要素

理解客戶的期望值

提升客戶的滿意度的痛點與難點

客戶訴求的探索

客戶服務循環(huán)圖

做好業(yè)戶期望值管理

討論：如何達到客戶的期望值

幫助客戶的技巧

向客戶提供信息讓客戶選擇

客戶管理就是客戶期望值管理的過程

如果管理客戶期望值？

關于客戶投訴那些事

客戶投訴的原因

態(tài)度

語言

流程問題

工作過失

客戶投訴的原因——顯性、隱性

特殊客戶投訴的處理

特殊客戶投訴的類型

特殊客戶投訴有效處理技巧

處理客戶投訴應有的認知

處理客戶投訴的心理準備

處理投訴的要點

安撫客戶情緒

轉移注意力黃金三問

轉移注意的高階處理法

客戶投訴處理的十大原則

客戶投訴處理的五大技巧

客戶投訴處理的五大步驟

投訴處理的九句“禁語”

客戶服務“一點”贈語

物業(yè)服務費收繳率的提升策略

以服務促收費，以收費查服務

物業(yè)服務費催繳步驟與途徑

基于物業(yè)服務缺陷導致欠費的催繳方案

良好服務品質與客戶關系是達成費用催繳率的基礎

文章分享：提升物業(yè)費催繳效率的九大秘訣

物業(yè)服務存在瑕疵 法院判決按90%繳納物業(yè)費

討論：物業(yè)服務費催繳率提升方案探討

最后：答疑互動環(huán)節(jié)

?姜老師

講師介紹：

物業(yè)管理實戰(zhàn)專家

曾任萬科物業(yè)項目負責人、星級講師

宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負責人

名家物業(yè)管理集團綜合管理部經理

暨南大學物業(yè)管理本科畢業(yè)

17年物業(yè)管理及人力資源管理經歷

注冊物業(yè)管理師

心理咨詢師

物業(yè)企業(yè)資深培訓講師

業(yè)余作家

航天物業(yè)職位薪酬體系項目顧問;

姜老師熟悉各類物業(yè)項目管理，商業(yè)物業(yè)運營模式，對物業(yè)品質、客服、人力資源、行政等專業(yè)領域均有獨到之處。

姜老師曾任職于深圳市萬科物業(yè)項目負責人，星級培訓講師; 深圳市宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負責人、資深培訓講師;名家物業(yè)管理集團綜合管理部經理; 深圳市滿京華物業(yè)品質客服部經理、人事行政經理、寫字樓項目經理;曾獲得萬科星級培訓講師，宏發(fā)商業(yè)資深培訓講師，優(yōu)秀管理者獎等稱號;

姜老師有17年豐富的商業(yè)地產物業(yè)管理經歷，能為學員企業(yè)全面解析商業(yè)地產物業(yè)管理中的細節(jié)問題。撥開迷霧，解決實際問題。深度交流商業(yè)地產物業(yè)管理的經驗與教訓，授課注重實效，培訓注重結合企業(yè)管理中的實際案例，授課風格形象生動，深入淺出，課堂注重互動，使學員輕松理解物業(yè)管理理論與實務要點。

擅長課程方向：商業(yè)物業(yè)運營、商場推廣、物業(yè)招投標、HR實務、執(zhí)行力、溝通、客戶服務等

服務過的部分客戶：

保利地產、魯能地產、中鐵建、深圳益田、深圳宏發(fā)、香港名家、萬科物業(yè)、兩江物業(yè)、招商置地、新怡地產、清江物業(yè).....等等

主講課程：

住宅物業(yè)系列：

《金牌物業(yè)客戶服務與投訴處理技巧提升》

《物業(yè)服務費用收繳率提升策略》

《物業(yè)經理管理能力與客戶服務能力提升技巧與策略》

地產系列：

《房地產企業(yè)客戶關系管理與危機公關媒體應對策略與技巧》

《房企群體性事件危機公關及危機預控管理體系構建》

商業(yè)/商業(yè)物業(yè)系列：

《購物中心籌備開業(yè)企劃運營工作要點》

《購物中心籌備期物業(yè)介入管理實務及后期運營品質提升》

《購物中心客戶服務管理與客戶投訴處理技巧提升策略》

《商業(yè)物業(yè)工程突發(fā)事件應急處理流程》

《商業(yè)物業(yè)前期介入籌備及運營管理實務》

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