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課程背景：

在商務(wù)交往活動(dòng)中，接待與應(yīng)酬是社會(huì)交往中必不可少的環(huán)節(jié)，是企事業(yè)單位中常見的任務(wù)，也是很有藝術(shù)性的工作。說到接待和應(yīng)酬，有人說，不就是“吃吃喝喝，迎來送往”嗎？這誰不會(huì)。也有人說，接待太復(fù)雜、太難了，如何迎送，如何吃住、如何制定接待方案等等，規(guī)矩很多，眼花繚亂，顧了這頭，丟了那頭，花了很多精力，費(fèi)了不少心思，接待了半天，客人還是不滿意，其實(shí)，接待是“第一個(gè)窗口、第一張面孔、第一個(gè)環(huán)境”，接待不好，客人跑了，生意沒了，名聲砸了；接待好了，宛如一首優(yōu)美的歌曲，美妙動(dòng)聽，給人留下美的享受，更從一個(gè)側(cè)面展示出一個(gè)地方、一個(gè)單位、一家企業(yè)的精神面貌、文明程度、經(jīng)濟(jì)實(shí)力和良好形象。

課程收益：

● 學(xué)會(huì)制定接待方案，更好的完成接待任務(wù)；

● 學(xué)會(huì)迎來送往，得體應(yīng)對(duì)商務(wù)接待；

● 掌握宴會(huì)常識(shí)，合理制定菜譜；

● 掌握餐桌應(yīng)酬的語言技巧，得體敬酒和委婉拒酒；

● 熟練掌握迎接、乘車、陪同、會(huì)見等接待活動(dòng)的方法和技巧；

● 掌握接待中的溝通藝術(shù)和技巧，提升交往能力與禮儀水平；

● 掌握講解的藝術(shù)，能熟練為客人進(jìn)行專業(yè)的講解服務(wù)。

課程對(duì)象：

行政秘書、接待人員、公職人員

課程大綱

第一講：綱舉目張——如何制定接待方案

一、接待方案的作用

二、制定縝密接待方案的6大環(huán)節(jié)

環(huán)節(jié)一：任務(wù)受領(lǐng)

環(huán)節(jié)二：掌握信息

環(huán)節(jié)三：草擬方案

環(huán)節(jié)四：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)

環(huán)節(jié)五：方案報(bào)批

環(huán)節(jié)六：任務(wù)下達(dá)

案例：某政府領(lǐng)導(dǎo)視察工作的接待方案

三、接待方案的重要內(nèi)容

四、接待手冊(cè)的制作

案例：XXX接待手冊(cè)

五、完成接待任務(wù)后的工作

1. 費(fèi)用結(jié)算

2. 整理資料

3. 總結(jié)任務(wù)

第二講：賓主盡歡——如何安排宴會(huì)

一、宴會(huì)分類四大技巧

技巧一：按規(guī)格分

技巧二：按形式分

技巧三：按餐別分

技巧四：按時(shí)間分

二、宴會(huì)的禮儀

1. 發(fā)出邀請(qǐng)

2. 安排席位

1）面門為上

2）以右為上

3）居中為上

4）以遠(yuǎn)為上

3. 宴會(huì)迎接

4. 宴會(huì)菜譜設(shè)計(jì)技巧

案例：XXX酒店菜譜設(shè)計(jì)

5. 宴會(huì)的三大致辭技巧

實(shí)操：敬酒、拒酒演練

注意：切忌空腹飲酒

第三講：環(huán)環(huán)相扣——如何安排接待活動(dòng)

一、迎接——熱情大方

1. 接機(jī)（車、船）的注意事項(xiàng)

2. 迎賓流程與站位

二、送行——依依不舍

三、乘車——舒適周到

1. 車輛要求

1）“四無”

2）隨車物品

3）車輛編號(hào)

2. 不同車型的座位安排

四、陪同——左膀右臂

1. 主要工作

1）確定人員

2）提前通知

3）路線設(shè)計(jì)

4）主動(dòng)介紹

5）隨車講解

2. 不同人員的站位

3. 陪同時(shí)的站位——行進(jìn)時(shí)、現(xiàn)場考察時(shí)、考察座談時(shí)

案例：上級(jí)考察的陪同

五、會(huì)見——服務(wù)到位

1. 會(huì)見的三大原則

2. 會(huì)見的統(tǒng)籌

1）預(yù)報(bào)制作

2）送報(bào)材料

3）控制時(shí)間

3. 會(huì)見時(shí)的席位安排

1）雙方會(huì)見

2）三方會(huì)見

3）多方會(huì)見

六、會(huì)議席位——考慮全面

1. 設(shè)主席臺(tái)的席位安排

2. 不設(shè)主席臺(tái)的會(huì)議席位

1）圓桌席位安排

2）橢圓桌席位安排

3）混搭組合席位安排

3. 會(huì)議代表席三大排列方式

案例：XXX招待宴會(huì)的席位擺放

第四講：深入人心——如何講解服務(wù)

一、基本認(rèn)知

1. 講解員的本質(zhì)

2. 講解員的特征

二、克服講解緊張的技巧

1. 對(duì)緊張的正確認(rèn)識(shí)

2. 如何克服緊張

案例：央視記者忘詞

三、情感表達(dá)的三大技巧

技巧一：真情流露

技巧二：抑揚(yáng)頓挫

技巧三：表情神態(tài)

五、講解詞寫作的技巧

1. 框架思維

2. 故事思維

六、講解控場的技巧

演練：講稿速記《十年徒步》

1. 四大控場意識(shí)

案例：《一出好戲》中黃渤演講

3. 兩大救場意識(shí)

1）忘詞的四步處理

2）口誤的處理

七、介紹單位/公司的技巧

1. 公司基本情況——我們是誰.

2. 產(chǎn)品及服務(wù)——我們要做什么

3. 企業(yè)文化及榮譽(yù)——我們的成績

4. 規(guī)劃及未來——我們的戰(zhàn)略目標(biāo)

實(shí)操：介紹本公司

易老師

易云帆老師 職場效能提升專家

行政管理師/高級(jí)秘書

全國播音主持認(rèn)證

IPTA國際注冊(cè)培訓(xùn)師

永州市委/市政府對(duì)外宣傳形象大使

曾任：湖南某市委/市政府接待處丨辦公室主任

曾任：湖南某廣播電視臺(tái)丨行政/策劃/廣告總監(jiān)

國家電網(wǎng)、交通銀行、遠(yuǎn)大筑工集團(tuán)等多家企事業(yè)單位特邀講師

擅長領(lǐng)域：行政管理、 公眾演講、溝通表達(dá)、職場寫作、會(huì)議管理……

→累計(jì)起草近1000份公文材料及在黨報(bào)黨刊發(fā)表20多篇論文。

→累計(jì)接待副部級(jí)以上重賓超110人次，實(shí)現(xiàn)“零失職、零差錯(cuò)”的好成績。

→累計(jì)1000場以上演講實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，其中獲得26場湖南省某市委/市政府舉辦的“八榮八恥”、“政府執(zhí)行力”、“厲害了，我的國”等主題演講比賽冠、亞軍。

→累計(jì)授課近600場，學(xué)員超15000人次，好評(píng)率高達(dá)98%。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

易老師具有15年的行政管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，長期致力于提升個(gè)人效能和組織效能。在湖南某廣播電視臺(tái)任職期間，對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行辦公技能、業(yè)務(wù)技能、溝通技能培訓(xùn)，最大限度提升內(nèi)部員工職場應(yīng)對(duì)能力，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)蟬聯(lián)“先進(jìn)部室”稱號(hào)，深得領(lǐng)導(dǎo)信任和同事支持。曾為國家電網(wǎng)、交通銀行、遠(yuǎn)大筑工集團(tuán)等多家知名企業(yè)進(jìn)行《下筆有神——寫作力提升訓(xùn)練》、《商務(wù)接待與應(yīng)酬的藝術(shù)》、《360度溝通技能提升》等課程的培訓(xùn)，從根本上提升了員工的公文寫作、商務(wù)接待、職場溝通等技能，累計(jì)為企業(yè)輸送了近1000名優(yōu)秀儲(chǔ)備人才。

部分授課案例：

序號(hào)企業(yè)名稱主講課題累計(jì)期數(shù)

1湖南公安交警支隊(duì)《群眾的溝通與服務(wù)》15期

2交通銀行《高績效會(huì)議管理》12期

3時(shí)代陽光藥業(yè)《360度溝通技能提升》8期

4國家電網(wǎng)《公眾演講與表達(dá)》8期

5永州市城管執(zhí)法局《口吐蓮花——公眾演講與表達(dá)》7期

6南華大酒店《接待與應(yīng)酬的藝術(shù)》7期

7友誼萬喜登大酒店《商務(wù)接待與禮儀》7期

8中國福利彩票《高效會(huì)議管理》6期

9雙牌水庫管理局《公文寫作技能提升》6期

10湖南省某市消防支隊(duì)《公文寫作技能提升》6期

11湖南市某檢察院《公眾演講與表達(dá)》5期

12華融湘江銀行《商務(wù)接待與禮儀》5期

13保安公司《商務(wù)接待與禮儀》5期

14遠(yuǎn)大住工集團(tuán)《商務(wù)接待與禮儀》5期

15農(nóng)工黨永州市委《口吐蓮花——公眾演講與表達(dá)》4期

16湖南省某市工商局《高績效會(huì)議管理》4期

17永州市公安局《口吐蓮花——公眾演講與表達(dá)》4期

……………………

主講課程：

《口吐蓮花——公眾演講與表達(dá)》

《得力干將——360度溝通技能提升》

《對(duì)上溝通——高效工作匯報(bào)》

《禮尚往來——商務(wù)接待與應(yīng)酬的藝術(shù)》

《下筆有神——金字塔公文寫作》

《走出會(huì)海——高績效會(huì)議管理》

授課風(fēng)格：

大氣、生動(dòng)、幽默，講解深入淺出，授寓觀念于談笑間，蘊(yùn)哲理于詼諧中，在課堂上亦師亦友，既對(duì)學(xué)員的人格與智慧充滿了信任和尊重，又不失培訓(xùn)師的立場，令學(xué)員在反省與感悟中深受裨益，輕松成長。

部分服務(wù)過的客戶：

行政事業(yè)單位：雙牌水庫管理局、永州市人社局、永州市消防支隊(duì)、農(nóng)工黨永州市委、湖南省某市檢察院、保安公司、中共永州市委黨校、市城管執(zhí)法局、湖南省某公安交警支隊(duì)、文化市場綜合執(zhí)法局、林業(yè)局、湖南省某市商務(wù)局、農(nóng)工黨永州市委、永州市國土局、永州市婦聯(lián)、總工會(huì)、公益組織孵化基地、永州工商局…….

金融行業(yè)：交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、華融湘江銀行、太平洋保險(xiǎn)、新華人壽、人民財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)…….

制造行業(yè)：長豐集團(tuán)、零陵機(jī)場、遠(yuǎn)大筑工集團(tuán)、瀟湘紙業(yè)…….

通信/電力：國家電網(wǎng)、中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通…….

地產(chǎn)/酒店：遠(yuǎn)大筑工集團(tuán)、碧桂園集團(tuán)、南華大酒店、友誼萬喜登大酒店……

醫(yī)美/醫(yī)藥：時(shí)代陽光藥業(yè)、愛爾健康集團(tuán)、美辰整形…….

其它：中國福利彩票、新華書店、熙可食品公司、高峰學(xué)校、永州小新星教育集團(tuán)、卜蜂蓮花超市、常德卷煙廠……

部分客戶評(píng)價(jià)：

易老師溫文爾雅，幽默風(fēng)趣，是個(gè)很有智慧的人，講課很有自己的風(fēng)格，我們聽他的課就是一種享受，培訓(xùn)的獨(dú)特形式讓我們?cè)诟形蛑惺芤?，是我們很喜歡的老師。

——國網(wǎng)電力 行政部楊經(jīng)理

易老師的培訓(xùn)課程針能夠?qū)ζ髽I(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)我們的實(shí)務(wù)解決能力，注重我們的現(xiàn)場吸收，便于我們?cè)趯?shí)際工作中有效運(yùn)用，能落地。

——交通銀行永州分行 唐副行長

易老師講課很有激情，整體課程理論與實(shí)戰(zhàn)完美的結(jié)合，上課過程很輕松愉快，讓我們重新系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)到什么是有效溝通，也有了更加清晰的學(xué)習(xí)方向，令人課后還回味無窮。

——遠(yuǎn)大筑工集團(tuán)人力資源部 蔣經(jīng)理

易老師的課案例很多，利用親身經(jīng)歷的案例來跟我們講職場溝通，真正達(dá)到一個(gè)深入淺出的效果。讓我們更加容易學(xué)。

——永州人社局人教科 文科長

易老師授課過程中和學(xué)員高密度互動(dòng)分享及適量的主題游戲，讓學(xué)員完全融入其中，輕松中感悟和體會(huì)，團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力得到較大提高，希望下次還能聽到他的課程。

——時(shí)代陽光藥業(yè) 蔡總

易老師的對(duì)上溝通課程進(jìn)一步的提升了我們的溝通力，讓我們能更好的讀懂上司，領(lǐng)會(huì)上司意圖，落實(shí)上司指示，實(shí)現(xiàn)上下級(jí)的有效溝通。

——城管執(zhí)法局辦公室 陽主任

易云帆老師上課娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動(dòng)有趣，以解決實(shí)際工作問題為核心，利用穿針引線的方式帶動(dòng)學(xué)員們的思維進(jìn)行更好更全面的理解。

——南華大酒店人力資源部 何經(jīng)理

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