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【課程背景】

新形勢(shì)下，地產(chǎn)、市場(chǎng)、客戶端、法制環(huán)境及企業(yè)內(nèi)部等多種因素急劇變化，交織影響著物業(yè)企業(yè)及物業(yè)項(xiàng)目的業(yè)主滿意度、經(jīng)營(yíng)及管理權(quán)存續(xù)等核心指標(biāo)。“質(zhì)價(jià)不符”、“取消物業(yè)”及更換物業(yè)呼聲及現(xiàn)象層出不窮且將持續(xù)加劇。在物業(yè)行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的當(dāng)前，如何識(shí)別并抓住并滿足業(yè)主的需求痛點(diǎn)？如何建立業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)人的依賴感？是所謂五星級(jí)管家服務(wù)、一站式服務(wù)、智慧社區(qū)服務(wù)、信托制等各種概念和模式炒的熱火朝天還是回歸服務(wù)本質(zhì)呢？

二十大報(bào)告提出建設(shè)“共建、共治、共享”的基層治理新格局、如何打造社區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)體系呢？是繼續(xù)沿襲傳統(tǒng)品質(zhì)管控模式并不斷復(fù)雜化還是探索新的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)思路和模式呢？是物業(yè)人必須解決的問(wèn)題！所以新形勢(shì)下，拓寬拔高掘深物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵、廣度及深度，打造“新型物業(yè)服務(wù)品質(zhì)體系”，滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)更高、更廣的需求，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)“得好言、收到錢、有張好臉、保住盤”的持續(xù)良性發(fā)展。為此，特定于4月12日開(kāi)展“新型物業(yè)服務(wù)品質(zhì)體系構(gòu)建與標(biāo)桿打造”參觀及研討活動(dòng)；

【課程大綱】

前言：

1、傳統(tǒng)物業(yè)品質(zhì)管理體系的靈魂五問(wèn)！

2、胖東來(lái)互聯(lián)網(wǎng)思維的五個(gè)服務(wù)品質(zhì)構(gòu)建，對(duì)物業(yè)行業(yè)借鑒意義

3、胖東來(lái)運(yùn)營(yíng)的三個(gè)“照顧好”解析及對(duì)物業(yè)行業(yè)的借鑒意義

4、胖東來(lái)運(yùn)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)玩兒法解析及對(duì)物業(yè)行業(yè)的借鑒意義

5、冶都物業(yè)品質(zhì)體系的兩大特點(diǎn)解析--“優(yōu)品質(zhì)、無(wú)品管”！

第一章 物業(yè)品質(zhì)管理體系是個(gè)什么梗？

一、討論：物業(yè)企業(yè)搞品質(zhì)管理體系的2個(gè)目標(biāo)和6個(gè)特點(diǎn)；

1、兜底性--督察現(xiàn)場(chǎng)、標(biāo)準(zhǔn)走正--把住整體標(biāo)準(zhǔn)不走偏；

2、賦能性--賦能現(xiàn)場(chǎng)、提升標(biāo)準(zhǔn)--優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、為物房?jī)善蠼?jīng)營(yíng)和品牌發(fā)展打基礎(chǔ)；

3、封閉性—自?shī)首詷?lè)、客戶缺失--客戶只愿為看到的、接觸到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)買單！

4、強(qiáng)制性--自上而下、一哄而上--暴躁媽媽輔導(dǎo)熊孩子作業(yè)模式：管控大于幫帶！

5、應(yīng)付性--疲于奔命、平檢不同--上下皆動(dòng)平時(shí)和品檢兩個(gè)樣兒：為品檢而品檢！

6、復(fù)雜性--體系一堆、人員一群--品質(zhì)管控體系復(fù)雜、專職部門人員龐雜！

7、失衡性--職能現(xiàn)場(chǎng)、心態(tài)失衡--糾察和連隊(duì)士兵、打仗的和找事兒的！

8、消費(fèi)性--消耗錢糧、收益不明--品質(zhì)就得花錢？錢花哪兒哪兒好看！

二、討論：傳統(tǒng)物業(yè)品質(zhì)管控部門的5個(gè)核心職能；

三、討論：傳統(tǒng)品質(zhì)的“一高、兩低+兩丟”是咋回事兒？

四、討論：物企搞傳統(tǒng)品質(zhì)管理是花錢項(xiàng)還是產(chǎn)出項(xiàng)？

五、物業(yè)行業(yè)品質(zhì)管理的六種表現(xiàn)

六、冶都物業(yè)服務(wù)品質(zhì)體系搭建的四個(gè)特點(diǎn)解析

七、相對(duì)傳統(tǒng)“四保一服”的客戶參與下的新“四保一服”

八、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)做出來(lái)的還是職能督出來(lái)的？

九、樹(shù)立“大品質(zhì)”概念：呈現(xiàn)給客戶皆為品質(zhì)！非品管體系概念；

十、“服務(wù)品質(zhì)”、“客戶滿意”、”合同生意“及“品牌盈利”的邏輯關(guān)系；

十一、新形勢(shì)下打造物業(yè)服務(wù)品質(zhì)體系4個(gè)導(dǎo)向--做有價(jià)值的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

十二、快速提升和改善業(yè)主體驗(yàn)的“三點(diǎn)一通”實(shí)戰(zhàn)法

十三、快速提升和改善業(yè)主體驗(yàn)的“三點(diǎn)一通”實(shí)戰(zhàn)法-“五門”動(dòng)線

十四、“作”出服務(wù)品質(zhì)--服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)--服務(wù)品質(zhì)設(shè)計(jì)的“四個(gè)重點(diǎn)”

十五、降價(jià)潮一旦成真、品質(zhì)怎么辦？中小物企突圍和生存的六大戰(zhàn)術(shù)

第二章 客戶需求型物業(yè)品質(zhì)體系打造

一、客戶觸點(diǎn)管理定義--客戶觸點(diǎn)管理（CTM）成為當(dāng)今物業(yè)行業(yè)趨勢(shì)：

1、降低客戶情緒度→提高滿意度→收好物業(yè)費(fèi)→且看且情緒

2、四個(gè)觸點(diǎn)

3、客戶觸點(diǎn)管理（CTM）成為當(dāng)今物業(yè)服務(wù)行業(yè)的一個(gè)趨勢(shì)：

二、影響業(yè)主滿意度的5大關(guān)鍵因素--業(yè)戶滿意度是業(yè)戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)--忠誠(chéng)度定收益決生死

三、滿意度--業(yè)主忠誠(chéng)度--品牌價(jià)值

四、影響滿意度--宜居的5個(gè)維度

五、加強(qiáng)觸點(diǎn)管理—提升業(yè)主滿意度的3個(gè)大類22個(gè)觸點(diǎn)

1、加強(qiáng)觸點(diǎn)管理—園區(qū)出入口

2、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)—公共道路、廣場(chǎng)

3、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)—大堂、單元門

4、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)—樓道

5、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)—天面

6、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)—電梯轎廂

7、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)—架空層

8、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)—地下車庫(kù)

9、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)—垃圾清運(yùn)

10、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)

11、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)—景觀綠化

12、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)—物業(yè)服務(wù)中心

13、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)—圍墻圍欄

14、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)—公共衛(wèi)生間

15、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)—園區(qū)聲音管理

16、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)—安防管理

17、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)—訴求管理

18、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)—應(yīng)急管理

19、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)—貼心服務(wù)

20、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)—裝修服務(wù)

21、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)—倉(cāng)庫(kù)管理

22、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)—客戶“三面”溝通法

第三章 業(yè)主親情服務(wù)體系打造--“引住眼”

一、業(yè)主親情服務(wù)的定義及其三個(gè)目的

二、業(yè)主親情服務(wù)的9個(gè)主題內(nèi)容案例介紹

1、長(zhǎng)者關(guān)懷服務(wù)

2、家宴協(xié)辦服務(wù)

3、婚慶協(xié)助服務(wù)

4、白事慰問(wèn)服務(wù)

5、節(jié)日問(wèn)候服務(wù)

6、社區(qū)文化服務(wù)

7、暖心便民服務(wù)

8、設(shè)立便民服務(wù)驛站

9、特殊群體關(guān)愛(ài)

三、業(yè)主親情服務(wù)的9個(gè)主題內(nèi)容案例介紹

第四章 主題社區(qū)建設(shè)體系打造--“勾住魂”

一、物業(yè)主題社區(qū)建設(shè)的定義及其五個(gè)目的

1、定義

2、五個(gè)目的

1）讓業(yè)主因興趣而共鳴、因價(jià)值而鏈接；

2）從旁觀者批評(píng)者轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)服務(wù)的參與者支持者，從個(gè)體孤島轉(zhuǎn)變?yōu)槿后w生態(tài)；

3）營(yíng)造社區(qū)氛圍，完善小區(qū)功能，提升小區(qū)生活品質(zhì)；

4）增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感、凝聚力和忠誠(chéng)度；

5）營(yíng)造和諧、安全、舒適及有品牌特色的居住環(huán)境，促進(jìn)社區(qū)的和諧發(fā)展及房產(chǎn)保值增值；

二、5類常見(jiàn)主題社區(qū)

1、善老社區(qū)5個(gè)案例分享：

2、護(hù)幼社區(qū)4個(gè)案例分享

3、睦鄰社區(qū)4個(gè)案例分享

4、運(yùn)動(dòng)健康社區(qū)3個(gè)案例分享

5、智慧社區(qū)4個(gè)案例分享

三、物業(yè)打造主題社區(qū)的7個(gè)注意要點(diǎn)

第五章 社區(qū)生活服務(wù)體系打造--留住根--從“物業(yè)服務(wù)”到“生活服務(wù)：

一、社區(qū)生活服務(wù)體系定義及四個(gè)特點(diǎn)分析

1、扎根服務(wù)，深耕細(xì)作

2、立足生活，服務(wù)升級(jí)

3、主動(dòng)創(chuàng)新，科技賦能

4、運(yùn)營(yíng)社區(qū)，惠民暖心

二、社區(qū)生活服務(wù)體系打造的3個(gè)案例介紹：

三、社區(qū)生活服務(wù)體系打造的5個(gè)要點(diǎn)：

1、總部策劃項(xiàng)目實(shí)施，以綜合服務(wù)體系為基礎(chǔ)構(gòu)建服務(wù)品牌；

2、自營(yíng)或?qū)I(yè)商家聯(lián)營(yíng)，減少中間環(huán)節(jié)，暢通終端服務(wù)；

3、積極引導(dǎo)業(yè)主參與，外部客戶導(dǎo)入；

4、量力而行，避免“副業(yè)未富”、主業(yè)荒了；

5、科技賦能（互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能），建設(shè)智慧服務(wù)平臺(tái)；

四、客戶關(guān)注的物業(yè)問(wèn)題研討答疑

程老師

講師簡(jiǎn)介：程延召老師

物業(yè)行業(yè)實(shí)戰(zhàn)型專家，物業(yè)行業(yè)資深咨詢培訓(xùn)講師

國(guó)務(wù)院住建部及人保部全國(guó)統(tǒng)考物業(yè)管理師、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)物業(yè)管理師

曾任“世界500強(qiáng)”設(shè)施管理企業(yè)法國(guó)索迪斯、兩家“國(guó)際五大行”（高力

國(guó)際、世邦魏理仕）及碧桂園服務(wù)中高層管理職位；后曾任三家中等規(guī)模民營(yíng)物企總經(jīng)理職位；

為超百家物企及開(kāi)發(fā)商提供過(guò)物業(yè)培訓(xùn)咨詢服務(wù)；

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及風(fēng)格：

27年物業(yè)行業(yè)管理及咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)， 軍人出身基層做起，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富且理論水平高，對(duì)物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)認(rèn)識(shí)清晰。曾成功將兩家年虧損數(shù)百萬(wàn)的物企扭轉(zhuǎn)為年盈利近千萬(wàn)元；

熟練掌握物業(yè)法規(guī)政策及物業(yè)行業(yè)痛點(diǎn)癥結(jié)。擅長(zhǎng)抓本質(zhì)辨矛盾、明思路處理行業(yè)疑難雜癥；

通曉各類地區(qū)各類物企、各業(yè)態(tài)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)和難點(diǎn)；從業(yè)地區(qū)跨度廣、深、滬一線城市、省會(huì)城市、地級(jí)市及縣城；曾管理項(xiàng)目包括住宅（含豪宅別墅、普通住宅）、中高端商寫（含超高層、購(gòu)物中心及商業(yè)綜合體）、產(chǎn)業(yè)（工業(yè)）園、專業(yè)市場(chǎng)、公建物業(yè)等；企業(yè)類型含民企、國(guó)企、外資、地產(chǎn)旗下物企及市場(chǎng)化物企等；

曾為超百家物業(yè)及開(kāi)發(fā)商客戶提供物業(yè)頂層設(shè)計(jì)及發(fā)展規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理體系打造、中高層管理類及專業(yè)類培訓(xùn)、咨詢及顧問(wèn)等服務(wù)。指導(dǎo)其實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)水平提升及效益增長(zhǎng)；

幽默風(fēng)趣、理論結(jié)合實(shí)際，善于跳出物業(yè)看物業(yè)剖析疑難雜癥把脈會(huì)診，找病根抓痛點(diǎn)擊要害重效果，精準(zhǔn)發(fā)掘把控客戶實(shí)際需求，給出切實(shí)可行的處理思路和方法。

擅長(zhǎng)內(nèi)容：物業(yè)全流程培訓(xùn)、咨詢顧問(wèn)；物業(yè)疑難雜癥處置；物業(yè)體系搭建及升級(jí)重塑等

主講課程（也可根據(jù)客戶實(shí)際情況及需求，開(kāi)發(fā)針對(duì)性課程）：

《物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)及發(fā)展規(guī)劃》 《物企管理體系搭建及診斷重塑》

《新形勢(shì)下--物業(yè)費(fèi)催收及疑難雜癥實(shí)戰(zhàn)解析》 《天下無(wú)訴--業(yè)主投訴處理與管理》

《物業(yè)保盤策略及業(yè)委會(huì)對(duì)接之道》 《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)防控》

《以案釋法--（民法典）在物業(yè)行業(yè)的實(shí)踐運(yùn)用》 《業(yè)主忠誠(chéng)度培育》

《以案說(shuō)事--物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)困局及痛點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)攻略》 《自媒體時(shí)代物企負(fù)面輿情管理》

《Ai時(shí)代--新型物業(yè)品質(zhì)體系構(gòu)建及標(biāo)桿打造》 《業(yè)主公共收益合規(guī)運(yùn)營(yíng)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避》

《商寫物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理難點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)解析》 《國(guó)有資產(chǎn)管理及物業(yè)發(fā)展規(guī)劃》

《工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展前景》 《基于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的溝通能力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《物業(yè)人壓力及情緒管理》 《公建物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)難點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)解析》

《產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運(yùn)營(yíng)難點(diǎn)解析》 《新時(shí)代物業(yè)人職業(yè)化打造》

《商寫物業(yè)節(jié)能降耗、消防及二裝管理 》 《增值服務(wù)體系設(shè)計(jì)及實(shí)戰(zhàn)方法》

合作過(guò)物業(yè)培訓(xùn)、咨詢顧問(wèn)業(yè)務(wù)的部分客戶：

廣東碧桂園、 華潤(rùn)南寧置地、 香港瑞安集團(tuán)、 廣東利通置業(yè)、 廣東龍光地產(chǎn)、 廣東達(dá)智地產(chǎn)

深圳金眾物業(yè)、 廣州遠(yuǎn)洋物業(yè)、 廣東天乙集團(tuán)、 廣州領(lǐng)峰置業(yè)、 中國(guó)二重集團(tuán)、廣西長(zhǎng)融置業(yè)廣西交投地產(chǎn)、 廣西榮和集團(tuán)、 廣西唐璽投資、 廣西凱旋一號(hào)、 北京順開(kāi)物業(yè)、河北匯博物業(yè)遼寧筑景物業(yè)、 安徽皖新物業(yè) 河南普羅物業(yè)、 河南正弘物業(yè)、 河南聯(lián)航集團(tuán)、河南國(guó)資集團(tuán)

河南藝城物業(yè)、 南樂(lè)城投物業(yè)、 內(nèi)蒙博誠(chéng)物業(yè)、 內(nèi)蒙蒙西物業(yè)、 湖北興華物業(yè)、武漢嘉信物業(yè)

陜西皇嘉物業(yè)、 西安安居物業(yè)、 濟(jì)南歷下控股、 綿竹金申物業(yè)、 江西新力服務(wù)、江西雅園物業(yè)

江西順景物業(yè)、 河南德鴻物業(yè)、 河南順暢物業(yè)、 重慶渝凰物業(yè)、 湖南慈利物協(xié)、 桂泰耕源投資深圳物業(yè)人學(xué)會(huì)、漯河中央花園業(yè)委會(huì)、 信陽(yáng)天璽華府物管會(huì) ......

曾合作過(guò)的物業(yè)咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：

深圳合創(chuàng)智慧咨詢機(jī)構(gòu)、高力國(guó)際可持續(xù)培訓(xùn)部、 北京中企海納教育咨詢、 深圳康達(dá)信咨詢

西安聚道物業(yè)研究院、 深圳金麗物業(yè)評(píng)估咨詢、 成都世紀(jì)鑫源企業(yè)咨詢、 鄭州仕邦物業(yè)咨詢

石家莊啟舟教育科技、 鄭州賦聚管理咨詢、 江西時(shí)代光華企業(yè)咨詢；

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