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【培訓(xùn)目標(biāo)】

1、明確AI時(shí)代輿情特征：使學(xué)員全面掌握AI技術(shù)對(duì)物業(yè)客戶輿情產(chǎn)生的影響，包括輿情傳播速度更快、傳播范圍更廣、發(fā)酵周期縮短、隱蔽性增強(qiáng)以及情緒化傾向明顯等核心特征，能準(zhǔn)確區(qū)分傳統(tǒng)輿情與AI時(shí)代輿情的差異點(diǎn)。

2、熟知物業(yè)輿情核心類型：讓學(xué)員清晰識(shí)別物業(yè)客戶輿情的主要領(lǐng)域及常見輿情場(chǎng)景，了解不同類型輿情的典型表現(xiàn)形式。

3、認(rèn)識(shí)防控處置重要意義：使學(xué)員深刻理解AI時(shí)代物業(yè)客戶輿情防控與處置對(duì)物業(yè)企業(yè)品牌形象塑造、客戶滿意度提升、小區(qū)和諧穩(wěn)定以及企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，樹立“輿情無小事，防控要及時(shí)”的責(zé)任意識(shí)。

【培訓(xùn)形式】

1. 理論授課：政策解讀、模式分析；

2.案例研討：分組討論養(yǎng)老服務(wù)方案；

【課程大綱】

一、物業(yè)客戶輿情概論及四個(gè)方面

1、物業(yè)客戶輿情定義；

2、業(yè)主對(duì)物業(yè)的兩類評(píng)價(jià)；

3、對(duì)物業(yè)服務(wù)的兩種期望或需求

4、突發(fā)事件引發(fā)的輿情

討論分享：列舉你遇到的突發(fā)事件引發(fā)的輿情

5、社區(qū)內(nèi)信息的兩類傳播和討論

6、業(yè)主表達(dá)不滿等的7類方式和平臺(tái)

二、為什么要重視負(fù)面輿情管理？

1、負(fù)面輿情處置不力可能導(dǎo)致的5個(gè)后果：

1）矛盾升級(jí)關(guān)系惡化、引發(fā)抵制滿意度下降；

2）收費(fèi)難、丟盤；

3）非正常運(yùn)營(yíng)成本增加；

4）品牌形象受損；

5）影響行業(yè)口碑與合作機(jī)會(huì)及長(zhǎng)期發(fā)展等；

案例分享1

2、高效處理負(fù)面輿情的7個(gè)好處

1）化解矛盾融合關(guān)系利保盤；

2）提升品牌形象展現(xiàn)、負(fù)責(zé)態(tài)度贏得公眾認(rèn)可；

3）增強(qiáng)業(yè)主滿意度與忠誠(chéng)度利于長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)；

4）防止輿情惡化減少潛在損失；

5）物業(yè)費(fèi)易收繳；

6）促進(jìn)企業(yè)改善進(jìn)步；

7）營(yíng)造良好品牌形象贏得更多合作機(jī)會(huì)利于保盤拓盤等；

案例分享2

3、運(yùn)用AI工具對(duì)輿情分析：

案例3

三、常見六類負(fù)面輿情6類類型及表現(xiàn)

1、服務(wù)質(zhì)量類

2、費(fèi)用相關(guān)類

3、安全管理類

4、設(shè)施設(shè)備類

5、裝修管理類

5、裝修管理類

6、其他類

案例4：湖南保利物業(yè)因裝修合作引發(fā)負(fù)面輿情及處理

四、輿情監(jiān)測(cè)及收集4個(gè)方法

1、定人、定責(zé)、定制：專人負(fù)責(zé)、發(fā)動(dòng)全員；明確分工、壓實(shí)責(zé)任；健全制度；

2、線上渠道監(jiān)測(cè)：設(shè)專人及關(guān)鍵詞提醒，每天定時(shí)不定時(shí)刷業(yè)主微信群、QQ群及論壇、抖音、小紅書、快手等平臺(tái)；。借助AI輿情監(jiān)測(cè)工具，24小時(shí)監(jiān)測(cè)并自動(dòng)推送重要輿情；

3、線下渠道收集：明顯位置設(shè)意見箱；上門拜訪業(yè)主代表了解想法；在小區(qū)門口設(shè)咨詢臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)收集意見、經(jīng)理接待日、前臺(tái)接待、管家銜接、相關(guān)部門反饋等；

4、設(shè)立反饋處理機(jī)制：業(yè)主投訴限時(shí)反饋處理、定期滿意度調(diào)查掌握業(yè)主整體感受并回應(yīng)處理。AI客服機(jī)器人可隨時(shí)解答業(yè)主常見問題，實(shí)時(shí)反饋處理進(jìn)度，提升業(yè)主體驗(yàn)；

五、輿情應(yīng)對(duì)處置要點(diǎn)、流程與策略

1、負(fù)面輿情除之八大原則--以有效應(yīng)對(duì)危機(jī)，維護(hù)形象、降低損失

1）及時(shí)性原則

2）真實(shí)性原則

3)主動(dòng)性原則

4)一致性原則

5）同理心原則

6）最小損失原則

7）合法性原則

8）持續(xù)性原則

2、人性洞察：

3、“規(guī)則”認(rèn)知：

4、利益關(guān)系協(xié)調(diào)：

5、熟練掌握溝通協(xié)調(diào)技巧和和暗方法、與業(yè)主高效溝通；

6、建輿情分級(jí)制度：

案例推演5：保安員與醉酒業(yè)主沖突

六、案例分析與經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)

1、案例6：長(zhǎng)城物業(yè)小區(qū)門禁管理輿情處理不當(dāng)；

2、案例7：保利物業(yè)在小區(qū)停車糾紛中輿情失控：

3、案例8：鄭州阿卡迪亞小區(qū)綠城物業(yè)撤場(chǎng)；

4、案例9：萬(wàn)科物業(yè)處理小區(qū)設(shè)施老化輿情經(jīng)驗(yàn)分享：

5、案例10：龍湖物業(yè)小區(qū)業(yè)主社交媒體曝光問題引關(guān)注

6、沙盤演練：

1）碧桂園物業(yè)某小區(qū)計(jì)劃提高物業(yè)費(fèi)，原物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)稍低于周邊新建小區(qū)，如保持原服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將持續(xù)虧損；

2）該計(jì)劃公布遭業(yè)主強(qiáng)烈反對(duì)甚至揚(yáng)言拒交物業(yè)費(fèi)并換物業(yè)，輿情一觸即發(fā)！

如果您是該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，您怎么處理？

程老師

講師簡(jiǎn)介：程延召老師

物業(yè)行業(yè)實(shí)戰(zhàn)型專家，物業(yè)行業(yè)資深咨詢培訓(xùn)講師

國(guó)務(wù)院住建部及人保部全國(guó)統(tǒng)考物業(yè)管理師、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)物業(yè)管理師

曾任“世界500強(qiáng)”設(shè)施管理企業(yè)法國(guó)索迪斯、兩家“國(guó)際五大行”（高力

國(guó)際、世邦魏理仕）及碧桂園服務(wù)中高層管理職位；后曾任三家中等規(guī)模民營(yíng)物企總經(jīng)理職位；

為超百家物企及開發(fā)商提供過物業(yè)培訓(xùn)咨詢服務(wù)；

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及風(fēng)格：

27年物業(yè)行業(yè)管理及咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)， 軍人出身基層做起，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富且理論水平高，對(duì)物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)認(rèn)識(shí)清晰。曾成功將兩家年虧損數(shù)百萬(wàn)的物企扭轉(zhuǎn)為年盈利近千萬(wàn)元；

熟練掌握物業(yè)法規(guī)政策及物業(yè)行業(yè)痛點(diǎn)癥結(jié)。擅長(zhǎng)抓本質(zhì)辨矛盾、明思路處理行業(yè)疑難雜癥；

通曉各類地區(qū)各類物企、各業(yè)態(tài)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)和難點(diǎn)；從業(yè)地區(qū)跨度廣、深、滬一線城市、省會(huì)城市、地級(jí)市及縣城；曾管理項(xiàng)目包括住宅（含豪宅別墅、普通住宅）、中高端商寫（含超高層、購(gòu)物中心及商業(yè)綜合體）、產(chǎn)業(yè)（工業(yè)）園、專業(yè)市場(chǎng)、公建物業(yè)等；企業(yè)類型含民企、國(guó)企、外資、地產(chǎn)旗下物企及市場(chǎng)化物企等；

曾為超百家物業(yè)及開發(fā)商客戶提供物業(yè)頂層設(shè)計(jì)及發(fā)展規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理體系打造、中高層管理類及專業(yè)類培訓(xùn)、咨詢及顧問等服務(wù)。指導(dǎo)其實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)水平提升及效益增長(zhǎng)；

幽默風(fēng)趣、理論結(jié)合實(shí)際，善于跳出物業(yè)看物業(yè)剖析疑難雜癥把脈會(huì)診，找病根抓痛點(diǎn)擊要害重效果，精準(zhǔn)發(fā)掘把控客戶實(shí)際需求，給出切實(shí)可行的處理思路和方法。

擅長(zhǎng)內(nèi)容：物業(yè)全流程培訓(xùn)、咨詢顧問；物業(yè)疑難雜癥處置；物業(yè)體系搭建及升級(jí)重塑等

主講課程（也可根據(jù)客戶實(shí)際情況及需求，開發(fā)針對(duì)性課程）：

《物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)及發(fā)展規(guī)劃》 《物企管理體系搭建及診斷重塑》

《新形勢(shì)下--物業(yè)費(fèi)催收及疑難雜癥實(shí)戰(zhàn)解析》 《天下無訴--業(yè)主投訴處理與管理》

《物業(yè)保盤策略及業(yè)委會(huì)對(duì)接之道》 《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)防控》

《以案釋法--（民法典）在物業(yè)行業(yè)的實(shí)踐運(yùn)用》 《業(yè)主忠誠(chéng)度培育》

《以案說事--物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)困局及痛點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)攻略》 《自媒體時(shí)代物企負(fù)面輿情管理》

《Ai時(shí)代--新型物業(yè)品質(zhì)體系構(gòu)建及標(biāo)桿打造》 《業(yè)主公共收益合規(guī)運(yùn)營(yíng)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避》

《商寫物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理難點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)解析》 《國(guó)有資產(chǎn)管理及物業(yè)發(fā)展規(guī)劃》

《工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展前景》 《基于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的溝通能力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《物業(yè)人壓力及情緒管理》 《公建物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)難點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)解析》

《產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運(yùn)營(yíng)難點(diǎn)解析》 《新時(shí)代物業(yè)人職業(yè)化打造》

《商寫物業(yè)節(jié)能降耗、消防及二裝管理 》 《增值服務(wù)體系設(shè)計(jì)及實(shí)戰(zhàn)方法》

合作過物業(yè)培訓(xùn)、咨詢顧問業(yè)務(wù)的部分客戶：

廣東碧桂園、 華潤(rùn)南寧置地、 香港瑞安集團(tuán)、 廣東利通置業(yè)、 廣東龍光地產(chǎn)、 廣東達(dá)智地產(chǎn)

深圳金眾物業(yè)、 廣州遠(yuǎn)洋物業(yè)、 廣東天乙集團(tuán)、 廣州領(lǐng)峰置業(yè)、 中國(guó)二重集團(tuán)、廣西長(zhǎng)融置業(yè)廣西交投地產(chǎn)、 廣西榮和集團(tuán)、 廣西唐璽投資、 廣西凱旋一號(hào)、 北京順開物業(yè)、河北匯博物業(yè)遼寧筑景物業(yè)、 安徽皖新物業(yè) 河南普羅物業(yè)、 河南正弘物業(yè)、 河南聯(lián)航集團(tuán)、河南國(guó)資集團(tuán)

河南藝城物業(yè)、 南樂城投物業(yè)、 內(nèi)蒙博誠(chéng)物業(yè)、 內(nèi)蒙蒙西物業(yè)、 湖北興華物業(yè)、武漢嘉信物業(yè)

陜西皇嘉物業(yè)、 西安安居物業(yè)、 濟(jì)南歷下控股、 綿竹金申物業(yè)、 江西新力服務(wù)、江西雅園物業(yè)

江西順景物業(yè)、 河南德鴻物業(yè)、 河南順暢物業(yè)、 重慶渝凰物業(yè)、 湖南慈利物協(xié)、 桂泰耕源投資深圳物業(yè)人學(xué)會(huì)、漯河中央花園業(yè)委會(huì)、 信陽(yáng)天璽華府物管會(huì) ......

曾合作過的物業(yè)咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：

深圳合創(chuàng)智慧咨詢機(jī)構(gòu)、高力國(guó)際可持續(xù)培訓(xùn)部、 北京中企海納教育咨詢、 深圳康達(dá)信咨詢

西安聚道物業(yè)研究院、 深圳金麗物業(yè)評(píng)估咨詢、 成都世紀(jì)鑫源企業(yè)咨詢、 鄭州仕邦物業(yè)咨詢

石家莊啟舟教育科技、 鄭州賦聚管理咨詢、 江西時(shí)代光華企業(yè)咨詢；

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