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【課程背景】

中國的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個以投資理財、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。

【課程目標(biāo)】

通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練導(dǎo)入，提升服務(wù)意識和技能；全力打造服務(wù)人員從優(yōu)秀到卓越的一個過程，注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，引導(dǎo)服務(wù)人員重要的不是你說了做了多少，而是客戶感受到了多少，影響營業(yè)員的服務(wù)理念，改變服務(wù)行為。

【課程收獲】

1.通過規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造營業(yè)員的新形象，提高大堂經(jīng)理和柜面人員服務(wù)意識

2.通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)

3.掌握服務(wù)情景應(yīng)答技巧和話術(shù)，在服務(wù)流程中體現(xiàn)禮儀，在溝通中體現(xiàn)專業(yè)

4.通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的品牌形象，為銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展帶來更全面的收益。

【課程大綱】

模塊一：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識的建立——服務(wù)價值觀

一．正確了解服務(wù)及“意識的轉(zhuǎn)變”

二．優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知---滿足并超越客戶期望

三．完美服務(wù)從“心”開始

四．滿意度與忠誠度

五．客戶的期望與感知

六．市場競爭下，我們拿什么差異化？

模塊二：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)

一．銀行營業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)

1、是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素

2、客戶服務(wù)知覺的偏差

首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

暈輪效應(yīng)

刻板效應(yīng)

3、如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)

4、客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務(wù)的需要與應(yīng)對方式

二：服務(wù)氣質(zhì)管理——塑造星級品牌形象

1、儀容禮儀---塑造良好的第一印象

（1）印象管理的重要性

（2）職業(yè)美妝步驟解析

（3）發(fā)型-盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)

（4）不可忽視的細(xì)節(jié)--五官內(nèi)外的清潔

2、儀表禮儀---視覺美學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

（1）標(biāo)準(zhǔn)制服穿著示范

（2）工號牌的佩戴

（3）巧用絲巾佩戴技巧

3、儀態(tài)禮儀---服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動作禮儀

（1）服務(wù)站姿

（2）服務(wù)坐姿

（3）服務(wù)走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）

（4）服務(wù)蹲姿

（5）手位指引與物品遞接

（6）助臂禮儀

（7）鞠躬禮的分類及其適用場景

（8）客人引領(lǐng)

（9）路遇的禮儀

（10）開關(guān)門的禮儀

4、微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練

（1）微笑的心理功能

（2）微笑的積極含義

（3）微笑的八個原則

（4）微笑與企業(yè)形象

（5）微笑與個性形象

（6）目光禮儀與禁忌

三．服務(wù)行為禮儀——銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀

1、大堂引導(dǎo)人員/等待區(qū)的禮儀規(guī)范

（1）站姿迎送

（2）客戶咨詢禮儀

（3）客戶引導(dǎo)分流禮儀

2、柜臺服務(wù)流程禮儀

（1）迎接：站相迎、誠請坐

（2）了解：笑相問、雙手接

（3）辦理：快速辦、巧提示

（4）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

（5）成交：巧締結(jié)、快速辦

（6）送客：雙手遞、起立送

3、自助體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀

（1）自助體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)

（2）自助體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)

（3）自助體驗(yàn)區(qū)操作指導(dǎo)

（4）自助體驗(yàn)區(qū)溝通

4、各崗位模擬訓(xùn)練與點(diǎn)評指導(dǎo)

模塊三：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的同理心溝通與表達(dá)技巧

一．溝通的解碼

1.溝通的要素圖解

2.肢體語言、語氣、言語的影響力

3.溝通的“痛”---溝通障礙

4.溝通的“通”---溝通技巧

5.溝通的“同”---溝通共情

6.讓客戶喜歡的表達(dá)方式

7.案例：如此表達(dá)合適嗎？

二．溝通的心理分析與表現(xiàn)

1.不同性格類型的溝通特點(diǎn)

2.提問與聆聽的藝術(shù)

3.不同情境下的同理心溝通

三．提升溝通力的有效工具

1.有效溝通的思維導(dǎo)圖

2.焦點(diǎn)式溝通的引導(dǎo)工具

3.邏輯表達(dá)的技巧

模塊四：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的投訴處理

一．客戶投訴處理技巧--投訴是金

1.認(rèn)識投訴

2.客戶投訴的價值

3.引發(fā)投訴的三大原因

4.快速解決問題的好處

5.如何應(yīng)對不同類型的客戶投訴

6.投訴處理的原則

二．投訴處理六部曲

1.情緒控制

2.同感聆聽

3.承認(rèn)的表述

4.征求詢問

5.解決

6.積極收尾

張老師

張玲昭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

職業(yè)素養(yǎng)提升導(dǎo)師

注冊國家形象禮儀講師

ACI國際高級禮儀培訓(xùn)師

AACTP注冊行動學(xué)習(xí)促動師

國家高級形象設(shè)計(jì)師

中國培訓(xùn)教育學(xué)會理事

福建省卓越企業(yè)服務(wù)中心智庫專家

知名跨國企業(yè)員工管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

【從業(yè)經(jīng)歷】

張老師曾任中國移動（福建）分公司客戶經(jīng)理，10年專注于企業(yè)服務(wù)效能提升與團(tuán)隊(duì)職業(yè)素養(yǎng)打造，系統(tǒng)接受過禮儀專業(yè)、公共關(guān)系專業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓(xùn)練。主要從企業(yè)管理實(shí)踐出發(fā)，以大量的案例和生動的實(shí)戰(zhàn)演練，調(diào)動學(xué)員的全情參與互動，貼近學(xué)員的實(shí)際工作，引導(dǎo)學(xué)員掌握最實(shí)用易學(xué)、有效落地的課程內(nèi)容。

【擅長領(lǐng)域】

迄今已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、醫(yī)藥、電力、地產(chǎn)及其他各個行業(yè)等百家企業(yè)做過大量的培訓(xùn)，課程滿意度均高達(dá)95%以上。積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。對商務(wù)禮儀，營銷服務(wù)，投訴處理，職業(yè)素養(yǎng)，會議接待，情緒管理等具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

服務(wù)禮儀

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》 《高標(biāo)準(zhǔn)會務(wù)服務(wù)與接待禮儀》

《職場情緒管理》 《營銷服務(wù)的禮儀藝術(shù)》

《營業(yè)廳情境式服務(wù)實(shí)戰(zhàn)》 《魅力女性素養(yǎng)提升》

《卓越服務(wù)力提升》 《五星講解員表達(dá)呈現(xiàn)》

服務(wù)投訴

《變危為機(jī)—客戶投訴抱怨處理與危機(jī)化解》 《卓越客戶服務(wù)投訴處理技巧》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》 《新時代、星服務(wù)—營業(yè)廳營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

【授課風(fēng)格】

互動性、參與性、實(shí)操性強(qiáng)；用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓(xùn)過程中引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【部分服務(wù)客戶】

通訊行業(yè)：

鄭州移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、南陽移動、駐馬店移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等；廣州電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、武漢電信、上海電信、浙江電信等；福州聯(lián)通、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳等；

金融業(yè)：

泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行等；

機(jī)械建材、汽車行業(yè)：

顧家家居、東南汽車、上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、珠海公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉?？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強(qiáng)企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強(qiáng)企業(yè)）等

電器、電子行業(yè)：

蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器、理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)）河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖等

醫(yī)院食品行業(yè)：

廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院等河南等。

【大型講座】

受邀參與湖北省保險行業(yè)協(xié)會大型《讓服務(wù)綻放美麗》主題活動，1000位保險行業(yè)銷售精英齊聚一趟，張老師現(xiàn)場分享服務(wù)行業(yè)的禮儀素養(yǎng)。

受邀參加并擔(dān)任由共青團(tuán)福建省直屬機(jī)關(guān)工作委員會主辦的七夕青年會活動的禮儀導(dǎo)師，現(xiàn)場分享個人形象品牌的打造。

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