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【課程背景】

近年來，隨著零售轉(zhuǎn)型的不斷推進，銀行網(wǎng)點的經(jīng)營模式已經(jīng)從傳統(tǒng)的交易核算主導型向營銷服務(wù)主導型轉(zhuǎn)換，更加提高了對員工服務(wù)的要求，不僅對員工的儀容儀表、言行舉止、業(yè)務(wù)技能上有要求，更需要員工將服務(wù)意識根植在心中。

課程的主體框架、核心內(nèi)容和目標

本課程的第一部分是讓員工通過學習服務(wù)禮儀的內(nèi)涵、價值，讓其能夠?qū)Ψ?wù)禮儀與職業(yè)形象的重要性有了解。第二部分通過規(guī)范化的儀容儀表、表情神態(tài)、形體儀態(tài)、溝通語言、接待禮儀的學習，來提升員工的職業(yè)素養(yǎng)。第三部分通過銀行員工日常一天工作中的巡檢、迎送賓、“5+8”等標準化流程的學習和運用，來針對性練習并強化員工的業(yè)務(wù)操作能力。通過營業(yè)現(xiàn)場管理、銀行八大流程介紹與學習讓員工深入了解銀行人的一天，以及在銀行中所經(jīng)歷的人和事，以及可能遇到的突發(fā)事件，從而使員工能夠更深切的認識銀行、了解自己的工作地。

經(jīng)過上述內(nèi)容的學習和實戰(zhàn)演練、及工作案例的解析，最終實現(xiàn)員工對本課程內(nèi)容的深度認知和在實際工作場景中的學以致用，以此來提高綜合服務(wù)能力和職業(yè)化水準，最終提高客戶滿意度和忠誠度！

【課程大綱】

美麗如你—服務(wù)禮儀與職業(yè)形象

一、服務(wù)認知

1)什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？-內(nèi)涵

案例（一杯水導致社區(qū)超市被迫關(guān)門的案例）

2)服務(wù)禮儀的價值：營業(yè)網(wǎng)點3秒鐘印象、關(guān)鍵時刻、滿足客戶不同需求

案例（多肉的故事-香港匯豐銀行）

3)柜員及大堂人員崗位職責梳理

4)服務(wù)禮儀的修煉：看、笑、聽、說、動

5)意識是所有行動的前提

案例（幫助老奶奶下載歌曲成功營銷21臺組裝機的故事）

二、服務(wù)規(guī)范

1)儀容儀表：男士、女士-發(fā)型、衣領(lǐng)、著裝、配飾等及細節(jié)打造

2)表情神態(tài)：微笑（三式微笑法）、眼神（長時間、短時間、近距離、遠距離）

3）形體儀態(tài)：

站（三平兩直、男女不同方式）、

坐（三部入座法）

行、（男女步法大小、擺臂姿勢）

蹲、（蹲姿的國防、直上直下簡單法）

6)接待規(guī)范：

點頭禮、欠身禮-15度標準

指引（八請手勢）

遞送禮儀（雙手、眼神）

電話禮儀（接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、掛斷）

7)語言溝通：

禮貌用語：十字行風

語言規(guī)范：業(yè)務(wù)辦理（六部曲、七步法、5+8演練）

溝通技巧：

（擴展知識）什么是溝通（互動：撕紙互動）溝通的一個中心、溝通3A、溝通的技巧性、溝通的六要點、影響溝通的不良因素（更多的針對銀行中對內(nèi)、對外溝通）

（銀行主題）常用語言、語言技巧、音調(diào)音色調(diào)整、語言的修繕

三、網(wǎng)點服務(wù)秀魅力

經(jīng)典服務(wù)案例再現(xiàn)（王小美的行為再現(xiàn)分享）

1)案例分析

2)分組點評

3)固化標準

網(wǎng)點形象打造-營業(yè)現(xiàn)場管理

一、現(xiàn)場管理是什么？

案例（海爾大腳?。?/p>

二、現(xiàn)場管理管什么？

人、物、事：分別是什么人、什么物、什么事？

案例（大量網(wǎng)點不規(guī)范環(huán)境圖片及人員服務(wù)圖片分享其中出現(xiàn)的問題）

出現(xiàn)大量不規(guī)范行為的癥結(jié)原因，引入6S。

三、怎么現(xiàn)場管理？6S解讀及意義：

6S-來源于哪、發(fā)展于哪、完善于哪

1）整理

2）整頓

3）清潔

4）清掃

5）素養(yǎng)

6）安全

案例（日本、德國、中國的6S案例分享）

四、場景三大工具使用

晨會：

晨會的意義、晨會流程、如何召開晨會（規(guī)范化視頻展示）

巡檢：

一日三巡檢時間、巡檢方法、巡檢人、巡檢登記簿

神秘人：

第三方檢查機構(gòu)、檢查的意義、檢查方法

高效運營-營業(yè)現(xiàn)場六大流程

一、開門迎客

1.什么是開門迎客

2.為什么要做開門迎客

3.案例（他行開門迎客做與不做的區(qū)別）

4.怎么做開門迎客（規(guī)范化視頻展示）

5.培訓員工進行展示

二、客戶分流

1.引入大禹治水

2.分流的重要性

案例（分流不到位的網(wǎng)點出現(xiàn)的各位奇葩時間）

3.分流的關(guān)鍵點及如何做

4.一次分流、二次分流（大分流的介紹）

三、咨詢與接待

1.業(yè)務(wù)咨詢與接待的關(guān)鍵點

2.咨詢圍繞的主題

3.接待的心理建設(shè)與規(guī)范度

4.客戶咨詢時接待應(yīng)該如何做到五心服務(wù)（愛心、熱心、耐心、用心、細心）

5.特殊客戶群體接待注意事項

四、客戶教育

1.客戶教育產(chǎn)生的環(huán)境（黃金三角區(qū)：咨詢引導區(qū)、客戶休息區(qū)、柜面服務(wù)區(qū)）

2.客戶教育的態(tài)度（多點笑容、多點耐心、多點禮貌）

3.客戶教育的成果

五、投訴處理（消保工作日常介紹及制度簡析）

1.數(shù)據(jù)分析投訴的利弊關(guān)系

2.產(chǎn)生抱怨和投訴的原因

3.應(yīng)對投訴的六步曲

4.投訴處理中的禁語與注意事項

5.8年的投訴處理經(jīng)驗分享（各類電話投訴、信訪投訴、銀監(jiān)局投訴）

六、客戶挽留

1.詢問原因

案例（員工不管不問，網(wǎng)點一天存款流失近1個億的案例）

2.挽留流程

3.挽留重點

高老師

高玉華老師 銀行服務(wù)與聲譽管理導師

【資歷背景】

某市銀行協(xié)會千百家標準解讀專家

某市銀行業(yè)協(xié)會千百佳創(chuàng)建指導專員

某市銀行業(yè)協(xié)會星級創(chuàng)建驗收組成員

8年銀行從業(yè)管理經(jīng)驗

曾任：

浙江省農(nóng)信聯(lián)社 培訓師

浙江省農(nóng)信聯(lián)社文明創(chuàng)建驗收組成員

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

8--8年的銀行管理工作經(jīng)驗

20--成功創(chuàng)建20多家示范單位

100--客戶服務(wù)超百家，好評度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經(jīng)驗，任職期間主要負責網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)（行風建設(shè)）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創(chuàng)建、消保工作建設(shè)、銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)培訓、新員工培訓等工作。曾多次組織行內(nèi)晨會PK賽、服務(wù)禮儀風采大賽、服務(wù)應(yīng)急預(yù)案大賽、安全應(yīng)急演練等大型活動。

多年的的工作中，在服務(wù)培訓及網(wǎng)點服務(wù)提升咨詢輔導方面，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。對標準和規(guī)范化管理有著深刻認識，積累了大量的銀行客戶服務(wù)管理經(jīng)驗和大量的銀行服務(wù)行業(yè)經(jīng)典案例；主要集中于網(wǎng)點現(xiàn)場輔導及銀行服務(wù)禮儀、網(wǎng)點現(xiàn)場管理、客戶投訴處理、聲譽危機處理等方面。

自2013年銀行業(yè)協(xié)會大力開展創(chuàng)建工作起開始，專注于銀行服務(wù)領(lǐng)域授課及網(wǎng)點輔導，不斷探索、研發(fā)、創(chuàng)新輔導項目流程及輔導形式?？梢圆僮?ldquo;百佳、千佳、星級網(wǎng)點創(chuàng)建項目”、“服務(wù)效能提升項目”、“客戶滿意度提升項目”、“網(wǎng)點6S管理項目”，服務(wù)銀行超百家，好評度百分之百。參與幾十家網(wǎng)點創(chuàng)建項目及政策標準解讀，成功創(chuàng)建20多家示范單位。

【授課風格】

親和有感染力：豐富的工作經(jīng)歷與人生體驗，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學員主動性強，參與度高；

實戰(zhàn)演練式教學：實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理，能根據(jù)實際狀況設(shè)計課程內(nèi)容，課程的實效性深受學員歡迎；互動體驗式課程技能嫻熟，更擅長現(xiàn)場實戰(zhàn)演練式教學，擅長現(xiàn)場點評。

標準規(guī)范化輸出：8年的服務(wù)業(yè)銷售及管理經(jīng)驗，對標準和規(guī)范化管理有著深刻認識，在培訓中倡導“用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造營銷業(yè)績”等，情感細膩、促人深思，讓服務(wù)滲透在員工的一言一行中，由內(nèi)而發(fā)。

【課程體系】

核心課程：

《星級網(wǎng)點、千百佳創(chuàng)建項目》

《營業(yè)網(wǎng)點輿情處理及消費者權(quán)益保護》

《為特殊客戶群體做好金融服務(wù)》

《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建標準解讀》

《營業(yè)現(xiàn)場客戶投訴處理應(yīng)急技巧》

《消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理》

《員工服務(wù)禮儀及規(guī)范化服務(wù)》

《柜面服務(wù)技能技巧提升》

《大堂經(jīng)理崗位職責及技能提升》

《銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理營銷技能提升》

《營業(yè)現(xiàn)場管理及八大流程》

《村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理》

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