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課程大綱：

第一章：互聯(lián)網(wǎng)投訴特征與投訴解答“3部曲”

第一節(jié)：新信息時代客戶投訴產(chǎn)生的原因

什么樣的客戶會投訴

投訴問題的集中點(diǎn)是什么

產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化與投訴互聯(lián)網(wǎng)化的關(guān)系

投訴的表象、本相與本質(zhì)

互聯(lián)網(wǎng)時代客訴成因與變化

第二節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)客戶“投訴”的分類

客戶異議的主要類型

異議與投訴的區(qū)別

正確引導(dǎo)客戶異議

錯誤的投訴認(rèn)識與反應(yīng)

第三節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴的需求分析

客戶的問題解答需求

客戶的感情同理心需求

“上帝”的服務(wù)感受需求

客戶的企業(yè)責(zé)任心需求

第四節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)客戶的投訴分析

投訴渠道的升級與布局

互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶畫像規(guī)則

線上與線下投訴處理的結(jié)合應(yīng)用

如何規(guī)避多媒體帶來的投訴散播風(fēng)險

線上投訴處理的規(guī)范與禁忌

第五節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第1部——標(biāo)準(zhǔn)化的解答

標(biāo)準(zhǔn)化客服話術(shù)語言的構(gòu)成

語音與語言標(biāo)準(zhǔn)的匹配

什么時候應(yīng)該用“請”字

開始就問客戶姓什么非常不禮貌

對不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用

話術(shù)中不應(yīng)該出現(xiàn)的語句和詞語

互聯(lián)網(wǎng)話術(shù)的“親”與“疏”

第六節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第2部——合理化的解釋

合理化解釋話術(shù)的“三明治”法則

同理心表達(dá)技巧

問題解答技巧

服務(wù)意愿增進(jìn)技巧

學(xué)會“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力

第七節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第3部——規(guī)范化的引證

讓第三人背起黑鍋

證明監(jiān)管方的權(quán)威

引發(fā)客戶的正義感

強(qiáng)調(diào)事件因果關(guān)系

第八節(jié)：三拳打不死的“老師傅”應(yīng)該接招

原則堅守的重要性與改變原則的危害性

學(xué)會轉(zhuǎn)換表達(dá)方式的太極打法

在服務(wù)滿意的前提的客戶放棄技巧

多渠道的選擇與解決方案制定

第九節(jié)：案例分析與小組練習(xí)

我懷疑你們4S店給我保養(yǎng)用的機(jī)油是假的

我買的基金賠了一半，我要投訴

你們不給我換新配件，我就去告你們

你們的車有質(zhì)量問題，開起來噪音很大

取款機(jī)都壞了，耽誤了我的業(yè)務(wù)你們賠得起嗎

········（根據(jù)時間進(jìn)行多案例分析）

第二章：投訴心理分析“1招鮮”

第一節(jié)：客戶需求心理學(xué)知識

產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性

客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)

服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)心理需求解析

感性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)

理性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)

第二節(jié)：客戶心理基礎(chǔ)模型

“顯隱”性問題分析法

客戶心理分析模型

現(xiàn)場測評

測評結(jié)果分析

客戶事件“角色”引入

第三節(jié)：客戶心理過程變化

以獲取尊重為原則

以印證事件為方式

以得到認(rèn)同為感受

以解決問題為目的

第四節(jié)：客戶投訴心理互動“40法”

“探尋”階段的“錯與對”

“表明”階段的“真與假”

“強(qiáng)調(diào)”階段的“善與惡”

“博弈”階段的“禍與福”

第五節(jié)：“十二種”特型客戶分析

1.猶豫不決的客戶

2.脾氣暴躁的客戶

3.自命清高的客戶

4.世故老練的客戶

5.小心翼翼的客戶

6.節(jié)約簡樸的客戶

7.來去匆匆的客戶

8.理智好辯的客戶

9.哀默虛榮到客戶

10.貪圖小利的客戶

11.滔滔不絕的客戶

12.沉默羔羊的客戶

第三章：投訴處理應(yīng)對“5行拳”

第一節(jié)：“第1拳”——投訴處理基本五步法

提高投訴迅速受理

如何獲取更多信息

客戶問題分析技巧

信息提供與管理

總結(jié)歸納與結(jié)束引導(dǎo)

第二節(jié)：“第2拳”——投訴處理“四絕”

快：“如何縮短投訴處理時間”

準(zhǔn)：“如何把我客戶問題關(guān)鍵點(diǎn)”

牢：“怎樣堅持原則又不被客戶反感”

信：“如何增加客戶對服務(wù)的信任”

第三節(jié)：“第3拳”——投訴處理“四法”

通：“道理怎么講更有效”

拉：“地域關(guān)系、時間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”

拖：“怎么進(jìn)行客戶回復(fù)，什么時間回復(fù)效率高”

移：“能夠轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注點(diǎn)的方法有哪些？”

第四節(jié)：“第4拳”——投訴處理“四禁忌”

不要引導(dǎo)客戶投訴

不重復(fù)客戶投訴的問題

不認(rèn)同客戶投訴的概念

不默認(rèn)、不過歉

第五節(jié)：“第5拳”——投訴風(fēng)險控制與危機(jī)處理

自行監(jiān)督體系在投訴處理體系中的作用

傳統(tǒng)投訴渠道問題處理

各行業(yè)監(jiān)管渠道處理

新媒體下的投訴危機(jī)處理

第四章：課程總結(jié)與分組輔導(dǎo)

趙老師

教育經(jīng)歷：

鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)

河南財經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)

PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師；

人力資源與社會保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師

人力資源與社會保障部認(rèn)證人力資源管理師

行業(yè)聲譽(yù)：

暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計技巧》作者

《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家

51callcenter特約駐站專家

互動咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師

呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師

ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員

獲得Prince2項目管理認(rèn)證

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