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課程對象

企業(yè)全體服務人員

課程目的

1、認識到企業(yè)現(xiàn)存的服務質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題；

2、了解最新服務質(zhì)量觀念，學會關(guān)注顧客需求，系統(tǒng)管理顧客關(guān)系；

3、學會打造優(yōu)質(zhì)服務團隊，樹立優(yōu)質(zhì)服務新理念。

課程大綱

第一講服務——企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)

1、服務的內(nèi)涵（何為服務？）

1）從詞典中看服務

2）從英文中體驗服務的“真諦”

3）從顧客投訴中體驗服務的內(nèi)涵

2、從顧客投訴中體驗服務的內(nèi)涵

1）服務不規(guī)范；

2）業(yè)務不熟悉；

3）效率低；

4）推卸責任；

5）無人關(guān)注；

6）顧客沒有被尊重；

7）服務承諾不兌現(xiàn)；

3、揭開服務的面紗——服務的特性

1）服務的對象是“人”而不是“物”；

2）生產(chǎn)和消費的同時性；

3）服務無法事先進行質(zhì)量檢驗；

4）不可儲存性；

5）顧客參與服務的過程；

6）服務需求的不可預測性

第二講滿意服務從心開始—服務意識

1、聚集顧客宣言

2、聚集服務問題

3、服務意識的剖析

4、服務人員應具備的服務意識

5、走出服務意識的誤區(qū)

第三講對客服務中應有的服務態(tài)度

1、服務意識決定服務態(tài)度

2、做好服務細節(jié)標準

3、服務態(tài)度決定一切

4、在觀察中做好跟進服務

第四講增強個性化服務意識

1、關(guān)注客人的程度如何

1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？

2）能針對不同客人提供個性化服務嗎？

3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?

2、會對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責嗎

1）對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責

2）注重個性化服務的“關(guān)鍵時刻”

3）重視顧客體驗，管理顧客感受

3、能與顧客有效溝通嗎

1）如何"察言觀色"說話？

2）善于與客人溝通交流中了解需求

3）充分應用附加語言

4）提高員工語言技巧，做好個性化服務

楊老師

背景：中國人民大學企業(yè)管理學碩士、中國酒店餐飲實戰(zhàn)管理專家、中國人民大學客座教授、清華大學酒店管理總裁班特聘講師、中國烹飪協(xié)會高級講師、國際注冊飯店高級培訓師（CHT）、《中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認證講師、《中國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認證講師；

授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛。多年的企業(yè)內(nèi)訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，有很強的實際運作能力，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，使學員在輕松的環(huán)境中獲得提升，為企業(yè)發(fā)展指點迷津。

職業(yè)經(jīng)歷：北京兆龍飯店（五星級）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，對酒店餐飲業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新有獨特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓工作，積累了豐富的酒店餐飲實戰(zhàn)管理經(jīng)驗。北京2008奧運會前期為多家五星級酒店做過管理培訓工作。

服務客戶：日本東京帝國飯店、北京兆龍飯店、北京建國飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開元旅業(yè)集團、寧波九龍湖開元華城五星級度假村、開封開元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、吉野家餐飲有限公司、真功夫餐飲連鎖店、順峰餐飲集團、北京松子日式餐飲連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、北京首都機場餐飲公司、北京海霸飯店、眉州東坡酒樓、太熟悉餐飲連鎖店、新世紀青年餐廳等；

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