我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景

經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的變化、物業(yè)行業(yè)的內(nèi)卷、《民法典》的普及、業(yè)主權(quán)益意識(shí)的日漸增強(qiáng)等，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)人的工作壓力越來(lái)越大，各方面原因引起的物業(yè)員工情緒管理及經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題日漸突出，甚至因此導(dǎo)致了不良事件乃至慘劇的發(fā)生，給個(gè)人、企業(yè)、業(yè)主甚至社會(huì)造成了令人痛心的后果及損失；

因此，特就以物業(yè)行業(yè)實(shí)際現(xiàn)狀為基礎(chǔ)、以壓力疏導(dǎo)和情緒緩解為方向、以打造情緒健康的高效運(yùn)營(yíng)的物業(yè)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，組織實(shí)施此次課程；

前言：壓力下的情緒小測(cè)試

您作為一位物業(yè)拓展經(jīng)理高鐵出差中，昨晚熬夜做方案正想休息一會(huì)，上級(jí)電話要求你一小時(shí)內(nèi)修改完成物業(yè)測(cè)算方案，你不得不壓住火氣掏出筆記本電腦。此時(shí)，后排座的兩個(gè)5歲左右的小孩開(kāi)始鬧騰。您會(huì)怎么做呢？

A、充耳不聞繼續(xù)改方案，讓孩子們鬧騰去；

B、和孩子母親溝通，拜托她想辦法看好孩子并將你的零食送給孩子；

C、找列車長(zhǎng)想辦法調(diào)個(gè)座位（如有）；

D、大聲斥責(zé)孩子母親沒(méi)管好孩子影響大家；

課程大綱

一、物業(yè)行業(yè)做好壓力及情緒管理的重要性

案例分享1：廣西防城港某物業(yè)保安員刀殺業(yè)主事件

1、情緒是個(gè)什么梗？情緒的四種表現(xiàn)及兩極反應(yīng)；

2、物業(yè)人壓力下情緒不佳的十大表現(xiàn)：

3、物業(yè)行業(yè)做好壓力及情緒管理的八個(gè)有助于；

1）有助于高效產(chǎn)出--提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；

2）有助于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣中的和諧性；

3）有助于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力及協(xié)作水平--目標(biāo)及價(jià)值觀的一致性塑造；

4）有助于增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感；

5）有助于和服務(wù)對(duì)象--業(yè)主的關(guān)系處理；

6）有助于工作績(jī)效的高效實(shí)現(xiàn)--收費(fèi)、滿意度、投訴處理乃至保盤；

7）有助于減少避免矛盾及內(nèi)耗的產(chǎn)生導(dǎo)致降低效益和效率；

8）有助于規(guī)避不良事件和各類損失的發(fā)生；

4、物業(yè)員工能力不強(qiáng)難成事；情緒暴躁定惹事--論壓力及情緒管理不到位的五大不良影響：

1）不良情緒破壞人體健康及免疫力：“怒傷肝、喜傷心、思傷脾、憂傷肺、恐傷腎”

案例分享2：某五大行項(xiàng)目總工作不順利，每天吃大把抗抑郁藥品；

2）情緒失控、行為沖動(dòng)、后果嚴(yán)重；

3）給企業(yè)造成不良的成本支出及品牌損失；

4）情緒消極、連鎖反應(yīng)、群體效應(yīng)；

5）給個(gè)人及客戶造成痛心的難以挽回的惡果；

案例分享3：女友寵物狗被碾壓致死，蕪湖某小區(qū)保安隊(duì)長(zhǎng)怒殺業(yè)主夫妻；

二、新形勢(shì)下、物業(yè)行業(yè)常見(jiàn)壓力類型分析

1、社會(huì)范疇的三個(gè)壓力源：

1）生活相關(guān)類；

2）工作相關(guān)類；

3）性格相關(guān)類；

2、物業(yè)實(shí)踐中常見(jiàn)壓力16個(gè)細(xì)項(xiàng)表現(xiàn)：

1）家庭與工作的平衡壓力；

2）社會(huì)及其他單位導(dǎo)致的壓力；

3）法制環(huán)境；

4）市政原因：

5）開(kāi)發(fā)原因；

6）業(yè)主等原因；

7）行業(yè)內(nèi)卷及職業(yè)發(fā)展；

8）經(jīng)營(yíng)壓力--崔收費(fèi)、成本控制、多經(jīng)指標(biāo)等；

9）服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主滿意度方面壓力；

10）投訴處理及業(yè)主溝通協(xié)調(diào)壓力；

11）安全生產(chǎn)防事故及風(fēng)險(xiǎn)的壓力；

12）法律法規(guī)及侵權(quán)糾紛化解壓力；

13）裝修管理及違建管理壓力；

14）鄰里糾紛協(xié)調(diào)壓力；

15）緊急事件及處突壓力

16）業(yè)委會(huì)對(duì)接及換物業(yè)壓力.......

大家討論吐槽1：還有啥壓力？

三：壓力破壞情緒--情緒管理9個(gè)策略和方法

1、情緒能不能管理--“我就這脾氣”；“做情緒的主人而非奴隸”；“先處理心情、再處理事情”：

案例分享4：業(yè)主微信群反應(yīng)垃圾問(wèn)題，物業(yè)經(jīng)理情緒失控打人。

2、充分了解自己性格特點(diǎn)---通過(guò)親友、專業(yè)人特別是上級(jí)

3、充分認(rèn)知事物發(fā)展變化-業(yè)主及相關(guān)人利益及心理需求為主導(dǎo)的行為；

4、承認(rèn)并充分了解情緒--產(chǎn)生、發(fā)展、變化、影響等；

5、承認(rèn)并坦然面對(duì)情緒--主動(dòng)化解并調(diào)整心態(tài)--非否認(rèn)、躲藏、失控；

6、平時(shí)打造良性社交關(guān)系--需求發(fā)泄、調(diào)解和幫助；

7、平時(shí)培育積極的生活態(tài)度--看透不看空、容納灰度不計(jì)較；

8、平時(shí)培育樂(lè)觀的工作觀念，以目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為導(dǎo)向容納多維不計(jì)較--向廣東靚仔學(xué)習(xí)--求財(cái)不求氣；

9、組織及團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員情緒及行為的變化并靠上去--向解放軍學(xué)習(xí)“四個(gè)知道、一個(gè)跟上”；

四、情緒致害--壓力泄放的個(gè)體技巧方法

案例分享5：一個(gè)物業(yè)高管的壓力及情緒產(chǎn)生、影響及釋放

1、壓力下情緒管理的治標(biāo)五法

1）轉(zhuǎn)移法：運(yùn)動(dòng)健身；讀書(shū)聽(tīng)音樂(lè)；旅游；美食等；

2）漠視緩放法：睡覺(jué)；觀察變化找時(shí)機(jī)處理等；深呼吸、冥想法；

3）自我安慰（阿Q）或?qū)で蟀参浚?ldquo;勝敗乃兵家常事”、“塞翁失馬，焉知非福”

4）適度宣泄法：合適的時(shí)間場(chǎng)合及對(duì)象，比如拳擊人偶等；傾訴；大吼；喝酒；

5）暗示自我法：“我一定行、不生氣、愛(ài)咋咋地”

2、壓力下情緒管理的治本三法

1）靜心三思法：“數(shù)數(shù)字；對(duì)方故意激怒我不上當(dāng)；讓他吼就當(dāng)驢唱歌；把脾氣使出來(lái)是本能、把脾氣壓回去才是本事；不與傻瓜爭(zhēng)高下”；

2）改善思維調(diào)整心態(tài)法：“難求事事成、但求事盡心；無(wú)法掌控他人、但能改變自己；讓對(duì)方先表演、靜觀其變”；

3）行動(dòng)：迎難而上拔根法（處理掉壓力事項(xiàng)：事未平、心難靜）；

討論發(fā)言2：大家還能想到什么方法！

五、情緒致惡--企業(yè)層面的十大策略和方法

案例分享6：富士康員工跳樓事件

1、預(yù)判并及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能或者已經(jīng)出現(xiàn)的壓力增強(qiáng)及情緒不穩(wěn)因素；

案例分享7：女性客服員工加班催費(fèi)可能產(chǎn)生的問(wèn)題及處置辦法

2、根據(jù)實(shí)際情況，采取辦法緩解或解決壓力及情緒（比如以上）；

3、優(yōu)化工作流程，提效減壓；

案例分享8：某物企，優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程，意圖提質(zhì)增效；結(jié)果花重金從2個(gè)坑成功跳入N個(gè)坑；

4、營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，杜絕內(nèi)耗及心累因素；

案例分享9：某五大行物企的內(nèi)斗及錄音風(fēng)氣導(dǎo)致的服務(wù)高薪低質(zhì)；

5、平時(shí)組織必要的培訓(xùn)、輔導(dǎo)或引導(dǎo)；

案例分享10：未繳停車費(fèi)業(yè)主打砸辱罵，門崗秩序員錄像取證、平靜面對(duì)，業(yè)主道歉賠償；

6、常設(shè)良性的溝通機(jī)制、渠道或平臺(tái)；

案例分享11：廣西某物業(yè)企業(yè)建立以人資大姐為核心的疏導(dǎo)橋梁；

7、引入外部專業(yè)機(jī)構(gòu)及人士，咨詢疏導(dǎo)；

案例分享12：某寫字樓物業(yè)服務(wù)中心引入老中醫(yī)及心理醫(yī)生備咨詢疏導(dǎo)；

8、生活介入：建立家企連通制度；

案例分享13：深圳某知名物業(yè)設(shè)置家屬慰問(wèn)金及員工父母賀金制度；

9、帶好人、干好活，建立企業(yè)政委制度；

10、其他類：多搞活動(dòng)，比如觀影、聚餐、生日會(huì)、旅游、節(jié)日等賀禮等；

案例分享14：華為的24個(gè)員工關(guān)懷細(xì)節(jié)

六、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層的舉措及方法

1、要求嚴(yán)格、關(guān)愛(ài)在線--平等和尊重是基礎(chǔ)；

2、細(xì)觀察勤分析撲身子--心中有指標(biāo)、也要有員工--員工能幫上級(jí)出成績(jī)、也能給你出事兒；

案例分析15：解放軍部隊(duì)小戰(zhàn)士的承壓能力咋來(lái)的：從飯量觀察小戰(zhàn)士的心理情緒變化，主動(dòng)介入避免事故發(fā)生；

3、高要求、多指導(dǎo)、少指責(zé)；打造狼性、增強(qiáng)抗壓提升高戰(zhàn)斗力；

案例分析16：面對(duì)渙散和低效，某物業(yè)總砸茶臺(tái)、撤電腦、并辦公室、帶隊(duì)撲到一線查問(wèn)題找措施明責(zé)任；

4、胸懷寬廣、眼光高遠(yuǎn)；容各色人、解百樣事；適當(dāng)成為下屬的情緒垃圾桶；

5、樹(shù)立威信和打成一片并不矛盾；

6.善決策、能指揮、會(huì)沖鋒--杜絕官僚文化

案例分享17：某物業(yè)總的茶臺(tái)酒桌與下屬壓力情緒緩解；

七、壓力下情緒控制與處置演練

1、鄭州某小區(qū)業(yè)主老陳快遞到了小區(qū)門口，老陳讓快遞員送到他家。按照《業(yè)主管理規(guī)約》規(guī)定，門崗保安老張不讓快遞員進(jìn)小區(qū)，請(qǐng)業(yè)主老陳到大門口取快遞。業(yè)主老陳認(rèn)為門崗老張故意難為他，怒氣沖沖到大門口，當(dāng)一群業(yè)主面辱罵值班員老張；

每組3人，分別扮演門崗老張、業(yè)主老陳和快遞員：上述事情，你會(huì)如何處理？

2、學(xué)以致用：壓力及情緒面前連線選擇題

1）當(dāng)你面對(duì)上級(jí)無(wú)端批評(píng)時(shí) A.不躁不卑：“矛盾處處在”，慢慢來(lái)

2）當(dāng)同事針對(duì)你時(shí) B.不氣不冷：也許是為我好，時(shí)久事明

3）當(dāng)家人誤會(huì)你時(shí) C.不氣不躲：“聞過(guò)則喜”，尋機(jī)匯報(bào)

4）當(dāng)業(yè)主投訴你時(shí) D.不言不躲：學(xué)會(huì)和不同人合作成友

5）當(dāng)你看不慣同事時(shí) E.不怒不躲：改善提升“化敵為友”

6）當(dāng)你造成失誤被降級(jí)時(shí) F.不焦慮不躲避：找時(shí)機(jī)融入新環(huán)境

7）當(dāng)你對(duì)新環(huán)境不適應(yīng)時(shí) G.不怨恨不消沉：“吃一塹長(zhǎng)一智”

程老師

講師簡(jiǎn)介：程延召老師

物業(yè)行業(yè)實(shí)戰(zhàn)型專家，物業(yè)行業(yè)資深咨詢培訓(xùn)講師

國(guó)務(wù)院住建部及人保部全國(guó)統(tǒng)考物業(yè)管理師、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)物業(yè)管理師

曾任“世界500強(qiáng)”設(shè)施管理企業(yè)法國(guó)索迪斯、兩家“國(guó)際五大行”（高力

國(guó)際、世邦魏理仕）及碧桂園服務(wù)中高層管理職位；后曾任三家中等規(guī)模民營(yíng)物企總經(jīng)理職位；

為超百家物企及開(kāi)發(fā)商提供過(guò)物業(yè)培訓(xùn)咨詢服務(wù)；

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及風(fēng)格：

27年物業(yè)行業(yè)管理及咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)， 軍人出身基層做起，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富且理論水平高，對(duì)物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)認(rèn)識(shí)清晰。曾成功將兩家年虧損數(shù)百萬(wàn)的物企扭轉(zhuǎn)為年盈利近千萬(wàn)元；

熟練掌握物業(yè)法規(guī)政策及物業(yè)行業(yè)痛點(diǎn)癥結(jié)。擅長(zhǎng)抓本質(zhì)辨矛盾、明思路處理行業(yè)疑難雜癥；

通曉各類地區(qū)各類物企、各業(yè)態(tài)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)和難點(diǎn)；從業(yè)地區(qū)跨度廣、深、滬一線城市、省會(huì)城市、地級(jí)市及縣城；曾管理項(xiàng)目包括住宅（含豪宅別墅、普通住宅）、中高端商寫（含超高層、購(gòu)物中心及商業(yè)綜合體）、產(chǎn)業(yè)（工業(yè)）園、專業(yè)市場(chǎng)、公建物業(yè)等；企業(yè)類型含民企、國(guó)企、外資、地產(chǎn)旗下物企及市場(chǎng)化物企等；

曾為超百家物業(yè)及開(kāi)發(fā)商客戶提供物業(yè)頂層設(shè)計(jì)及發(fā)展規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理體系打造、中高層管理類及專業(yè)類培訓(xùn)、咨詢及顧問(wèn)等服務(wù)。指導(dǎo)其實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)水平提升及效益增長(zhǎng)；

幽默風(fēng)趣、理論結(jié)合實(shí)際，善于跳出物業(yè)看物業(yè)剖析疑難雜癥把脈會(huì)診，找病根抓痛點(diǎn)擊要害重效果，精準(zhǔn)發(fā)掘把控客戶實(shí)際需求，給出切實(shí)可行的處理思路和方法。

擅長(zhǎng)內(nèi)容：物業(yè)全流程培訓(xùn)、咨詢顧問(wèn)；物業(yè)疑難雜癥處置；物業(yè)體系搭建及升級(jí)重塑等

主講課程（也可根據(jù)客戶實(shí)際情況及需求，開(kāi)發(fā)針對(duì)性課程）：

《物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)及發(fā)展規(guī)劃》 《物企管理體系搭建及診斷重塑》

《新形勢(shì)下--物業(yè)費(fèi)催收及疑難雜癥實(shí)戰(zhàn)解析》 《天下無(wú)訴--業(yè)主投訴處理與管理》

《物業(yè)保盤策略及業(yè)委會(huì)對(duì)接之道》 《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)防控》

《以案釋法--（民法典）在物業(yè)行業(yè)的實(shí)踐運(yùn)用》 《業(yè)主忠誠(chéng)度培育》

《以案說(shuō)事--物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)困局及痛點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)攻略》 《自媒體時(shí)代物企負(fù)面輿情管理》

《Ai時(shí)代--新型物業(yè)品質(zhì)體系構(gòu)建及標(biāo)桿打造》 《業(yè)主公共收益合規(guī)運(yùn)營(yíng)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避》

《商寫物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理難點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)解析》 《國(guó)有資產(chǎn)管理及物業(yè)發(fā)展規(guī)劃》

《工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展前景》 《基于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的溝通能力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《物業(yè)人壓力及情緒管理》 《公建物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)難點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)解析》

《產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運(yùn)營(yíng)難點(diǎn)解析》 《新時(shí)代物業(yè)人職業(yè)化打造》

《商寫物業(yè)節(jié)能降耗、消防及二裝管理 》 《增值服務(wù)體系設(shè)計(jì)及實(shí)戰(zhàn)方法》

合作過(guò)物業(yè)培訓(xùn)、咨詢顧問(wèn)業(yè)務(wù)的部分客戶：

廣東碧桂園、 華潤(rùn)南寧置地、 香港瑞安集團(tuán)、 廣東利通置業(yè)、 廣東龍光地產(chǎn)、 廣東達(dá)智地產(chǎn)

深圳金眾物業(yè)、 廣州遠(yuǎn)洋物業(yè)、 廣東天乙集團(tuán)、 廣州領(lǐng)峰置業(yè)、 中國(guó)二重集團(tuán)、廣西長(zhǎng)融置業(yè)廣西交投地產(chǎn)、 廣西榮和集團(tuán)、 廣西唐璽投資、 廣西凱旋一號(hào)、 北京順開(kāi)物業(yè)、河北匯博物業(yè)遼寧筑景物業(yè)、 安徽皖新物業(yè) 河南普羅物業(yè)、 河南正弘物業(yè)、 河南聯(lián)航集團(tuán)、河南國(guó)資集團(tuán)

河南藝城物業(yè)、 南樂(lè)城投物業(yè)、 內(nèi)蒙博誠(chéng)物業(yè)、 內(nèi)蒙蒙西物業(yè)、 湖北興華物業(yè)、武漢嘉信物業(yè)

陜西皇嘉物業(yè)、 西安安居物業(yè)、 濟(jì)南歷下控股、 綿竹金申物業(yè)、 江西新力服務(wù)、江西雅園物業(yè)

江西順景物業(yè)、 河南德鴻物業(yè)、 河南順暢物業(yè)、 重慶渝凰物業(yè)、 湖南慈利物協(xié)、 桂泰耕源投資深圳物業(yè)人學(xué)會(huì)、漯河中央花園業(yè)委會(huì)、 信陽(yáng)天璽華府物管會(huì) ......

曾合作過(guò)的物業(yè)咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：

深圳合創(chuàng)智慧咨詢機(jī)構(gòu)、高力國(guó)際可持續(xù)培訓(xùn)部、 北京中企海納教育咨詢、 深圳康達(dá)信咨詢

西安聚道物業(yè)研究院、 深圳金麗物業(yè)評(píng)估咨詢、 成都世紀(jì)鑫源企業(yè)咨詢、 鄭州仕邦物業(yè)咨詢

石家莊啟舟教育科技、 鄭州賦聚管理咨詢、 江西時(shí)代光華企業(yè)咨詢；

我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com