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【課程背景】

商務(wù)會議服務(wù)、接待是企業(yè)對外展示的窗口之一。一個企業(yè)的禮儀規(guī)范和會務(wù)接待、服務(wù)水平，很大程度上反映出企業(yè)的人員素質(zhì)和內(nèi)部管理水平，直接反映出企業(yè)形象，“接待也是生產(chǎn)力，服務(wù)體現(xiàn)軟實力”。塑造專業(yè)形象、規(guī)范言行舉止，用規(guī)范的商務(wù)接待禮儀、良好的溝通技巧、以及專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對來賓與客戶，提高整個工作人員素質(zhì)與工作效率，提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，因此對工作人員的接待禮儀與會展服務(wù)有更高要求。

【課程收獲】

從心出發(fā)學(xué)習(xí)禮儀，將信仰植入思想，讓企業(yè)目標(biāo)成為全員目標(biāo)；

掌握大型會議活動中的接待禮儀知識與服務(wù)規(guī)范，提升會務(wù)接待服務(wù)技能；

從課程中體驗、感知不同的禮儀細節(jié)帶來的不同感受，學(xué)會換位思考；

培訓(xùn)結(jié)束后即可制定出適合本企業(yè)的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落地式的培訓(xùn)，學(xué)以致用；

通過學(xué)習(xí)，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽度，塑造企業(yè)與個人良好公眾形象，實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)袖的目標(biāo)。

【課程大綱】

第一講：禮儀的意義

破冰游戲分組

一、成功的演出沒有觀眾

二、禮由心生 儀為外現(xiàn)——禮儀與自已的關(guān)系

三、何謂服務(wù)意識——人本法則

四、服務(wù)與禮儀的關(guān)系

五、職業(yè)化禮儀增值人生

1. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論

2. 禮儀五核心

真實案例呈現(xiàn)

六、個人形象與企業(yè)形象的99=0服務(wù)理論

第二講：專業(yè)會議服務(wù)形象打造

一、人際交往中吸引的秘密

1. 接近性吸引

2. 外表吸引

3. 個性品質(zhì)的吸引

案例分析：無聲語言的秘密

二、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 光環(huán)效應(yīng)

4. 刻板印象

案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力

互動：第一印象——客戶眼中的你

三、職業(yè)儀容禮儀

1. 女士常備化妝品如何選購

2. 女士發(fā)型的5. 7CM的秘密

3. 不同眉型氣質(zhì)大不同

4. 基礎(chǔ)妝容三件套——畫出臉部精氣神

5. 男士儀容標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)場體驗：妝前妝后大不同

6. 體味管理

四、職業(yè)儀表禮儀：穿出職業(yè)風(fēng)采

五、接待中的手勢禮儀

1. 中國傳統(tǒng)文化之劍指

2. 其它常用手勢禮儀規(guī)范

互動體驗：小細節(jié) 大尊重

3. 手勢禮儀在接待服務(wù)中的應(yīng)用

案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例

六、尊重的眼神——透過眼神感受尊重

現(xiàn)場互動：你的眼神會說話

七、三米之外的“陽光”——微笑的力量

1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑

2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑

3. 與物為春的秘密

圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊

第三講：接機接站禮儀

一、電話聯(lián)系——與客戶的第一次親密接觸

1. 何時聯(lián)系？

2. 何時到？

3. 接站信息何時發(fā)？如何發(fā)？

4. 人員情況？

二、時間禮儀

1. 何謂時間顆粒

2. 時間觀念與職業(yè)素養(yǎng)

故事案例分享：首富的時間顆粒度

三、車容車貌管理禮儀

頭腦風(fēng)暴：感動客戶的細節(jié)

四、接機接站服務(wù)禮儀

1. 溫馨接站牌

2. 接人接物禮儀

視頻案例：他們的接待服務(wù)

五、迎賓問候禮儀

六、握手禮儀

1. 與客戶要握手嗎

2. 什么情況下可以與客戶握手

3. 職場男女握手有別嗎

4. 握手禁忌有哪些

七、介紹禮儀

1. 自我介紹禮儀

2. 介紹他人禮儀

八、為客戶開關(guān)門禮儀

九、乘車座次禮儀

十、車內(nèi)氣味禮儀

十一、五星級司機儀態(tài)禮儀

第四講：會務(wù)迎賓禮儀

一、酒店安排禮儀

1. 客房選擇

2. 客房內(nèi)迎賓細節(jié)

頭腦風(fēng)暴：“賓至如歸”的感動服務(wù)

二、酒店接待禮儀

1. 賓客簽到禮儀

2. 入住安排禮儀

3. 引領(lǐng)賓客入住禮儀

三、引領(lǐng)參觀禮儀

1. 引領(lǐng)禮儀

2. 語言禮儀

3. 上下樓梯禮儀

4. 電梯禮儀

四、位次禮儀

1. 會議位次禮儀

2. 辦公室洽談位次禮儀

3. 宴會位次禮儀

4. 餐桌位次禮儀

五、接待中的茶水禮儀

1. 茶水準(zhǔn)備禮儀

2. 開放與封閉式詢問

3. 奉茶禮儀

六、接待中的語言禮儀

1. 聲音的溫度

2. 語言的敬語體現(xiàn)

3. 常用標(biāo)準(zhǔn)接待話術(shù)

七、接待中溝通禮儀

1. 人際溝通三現(xiàn)實

2. 溝通高度與角度

3. 用嘴不如用心

4. 營造良好溝通氣氛

互動體驗：傾聽三層次

5. 溝通中的同理心應(yīng)用

案例體驗：古巴危機中的同理心應(yīng)用

6. 認知溝通之門

八、接待中的情商禮儀

1. 高情商四法則

互動：情商自測

2. 提高情商訓(xùn)練

頭腦風(fēng)暴：情感賬戶儲蓄法則

第五講：從知道到做到

一、設(shè)計會議服務(wù)與接待流程

1. 設(shè)計流程

2. 實戰(zhàn)演練

講師現(xiàn)場指導(dǎo)、點評

二、知行合一學(xué)習(xí)法則

1. 影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化2大因素

2. 721學(xué)習(xí)法則

3. 個人成長9方法

三、那些你或許沒想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細節(jié)

四、真理瞬間理論——課程結(jié)束

五、分組PK戰(zhàn)果揭幕

張老師

張玲昭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

職業(yè)素養(yǎng)提升導(dǎo)師

注冊國家形象禮儀講師

ACI國際高級禮儀培訓(xùn)師

AACTP注冊行動學(xué)習(xí)促動師

國家高級形象設(shè)計師

中國培訓(xùn)教育學(xué)會理事

福建省卓越企業(yè)服務(wù)中心智庫專家

知名跨國企業(yè)員工管理與培訓(xùn)經(jīng)驗

【從業(yè)經(jīng)歷】

張老師曾任中國移動（福建）分公司客戶經(jīng)理，10年專注于企業(yè)服務(wù)效能提升與團隊職業(yè)素養(yǎng)打造，系統(tǒng)接受過禮儀專業(yè)、公共關(guān)系專業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓(xùn)練。主要從企業(yè)管理實踐出發(fā)，以大量的案例和生動的實戰(zhàn)演練，調(diào)動學(xué)員的全情參與互動，貼近學(xué)員的實際工作，引導(dǎo)學(xué)員掌握最實用易學(xué)、有效落地的課程內(nèi)容。

【擅長領(lǐng)域】

迄今已為政府機關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、醫(yī)藥、電力、地產(chǎn)及其他各個行業(yè)等百家企業(yè)做過大量的培訓(xùn)，課程滿意度均高達95%以上。積累了豐富的管理經(jīng)驗及培訓(xùn)經(jīng)驗。對商務(wù)禮儀，營銷服務(wù)，投訴處理，職業(yè)素養(yǎng)，會議接待，情緒管理等具有豐富的培訓(xùn)及實戰(zhàn)經(jīng)驗。

【主講課程】

服務(wù)禮儀

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》 《高標(biāo)準(zhǔn)會務(wù)服務(wù)與接待禮儀》

《職場情緒管理》 《營銷服務(wù)的禮儀藝術(shù)》

《營業(yè)廳情境式服務(wù)實戰(zhàn)》 《魅力女性素養(yǎng)提升》

《卓越服務(wù)力提升》 《五星講解員表達呈現(xiàn)》

服務(wù)投訴

《變危為機—客戶投訴抱怨處理與危機化解》 《卓越客戶服務(wù)投訴處理技巧》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》 《新時代、星服務(wù)—營業(yè)廳營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

【授課風(fēng)格】

互動性、參與性、實操性強；用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓(xùn)過程中引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【部分服務(wù)客戶】

通訊行業(yè)：

鄭州移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、南陽移動、駐馬店移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等；廣州電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、武漢電信、上海電信、浙江電信等；福州聯(lián)通、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳等；

金融業(yè)：

泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行等；

機械建材、汽車行業(yè)：

顧家家居、東南汽車、上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、珠海公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉?？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業(yè)）等

電器、電子行業(yè)：

蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器、理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強企業(yè)）河南寶視達(眼鏡)連鎖等

醫(yī)院食品行業(yè)：

廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院等河南等。

【大型講座】

受邀參與湖北省保險行業(yè)協(xié)會大型《讓服務(wù)綻放美麗》主題活動，1000位保險行業(yè)銷售精英齊聚一趟，張老師現(xiàn)場分享服務(wù)行業(yè)的禮儀素養(yǎng)。

受邀參加并擔(dān)任由共青團福建省直屬機關(guān)工作委員會主辦的七夕青年會活動的禮儀導(dǎo)師，現(xiàn)場分享個人形象品牌的打造。

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