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【課程背景】

近年來，隨著零售轉(zhuǎn)型的不斷推進(jìn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營模式已經(jīng)從傳統(tǒng)的交易核算主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)換，更加提高了對員工服務(wù)的要求，不僅對員工的儀容儀表、言行舉止、業(yè)務(wù)技能上有要求，更需要員工將服務(wù)意識根植在心中。

課程的主體框架、核心內(nèi)容和目標(biāo)

本課程的第一部分是讓員工通過學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵、價(jià)值，讓其能夠?qū)Ψ?wù)禮儀與職業(yè)形象的重要性有了解。第二部分通過規(guī)范化的儀容儀表、表情神態(tài)、形體儀態(tài)、溝通語言、接待禮儀的學(xué)習(xí)，來提升員工的職業(yè)素養(yǎng)。第三部分通過銀行員工日常一天工作中的巡檢、迎送賓、“5+8”等標(biāo)準(zhǔn)化流程的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，來針對性練習(xí)并強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)操作能力。通過營業(yè)現(xiàn)場管理、銀行八大流程介紹與學(xué)習(xí)讓員工深入了解銀行人的一天，以及在銀行中所經(jīng)歷的人和事，以及可能遇到的突發(fā)事件，從而使員工能夠更深切的認(rèn)識銀行、了解自己的工作地。

經(jīng)過上述內(nèi)容的學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練、及工作案例的解析，最終實(shí)現(xiàn)員工對本課程內(nèi)容的深度認(rèn)知和在實(shí)際工作場景中的學(xué)以致用，以此來提高綜合服務(wù)能力和職業(yè)化水準(zhǔn)，最終提高客戶滿意度和忠誠度！

【課程大綱】

美麗如你—服務(wù)禮儀與職業(yè)形象

一、服務(wù)認(rèn)知

1)什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？-內(nèi)涵

案例（一杯水導(dǎo)致社區(qū)超市被迫關(guān)門的案例）

2)服務(wù)禮儀的價(jià)值：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3秒鐘印象、關(guān)鍵時(shí)刻、滿足客戶不同需求

案例（多肉的故事-香港匯豐銀行）

3)柜員及大堂人員崗位職責(zé)梳理

4)服務(wù)禮儀的修煉：看、笑、聽、說、動(dòng)

5)意識是所有行動(dòng)的前提

案例（幫助老奶奶下載歌曲成功營銷21臺(tái)組裝機(jī)的故事）

二、服務(wù)規(guī)范

1)儀容儀表：男士、女士-發(fā)型、衣領(lǐng)、著裝、配飾等及細(xì)節(jié)打造

2)表情神態(tài)：微笑（三式微笑法）、眼神（長時(shí)間、短時(shí)間、近距離、遠(yuǎn)距離）

3）形體儀態(tài)：

站（三平兩直、男女不同方式）、

坐（三部入座法）

行、（男女步法大小、擺臂姿勢）

蹲、（蹲姿的國防、直上直下簡單法）

6)接待規(guī)范：

點(diǎn)頭禮、欠身禮-15度標(biāo)準(zhǔn)

指引（八請手勢）

遞送禮儀（雙手、眼神）

電話禮儀（接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、掛斷）

7)語言溝通：

禮貌用語：十字行風(fēng)

語言規(guī)范：業(yè)務(wù)辦理（六部曲、七步法、5+8演練）

溝通技巧：

（擴(kuò)展知識）什么是溝通（互動(dòng)：撕紙互動(dòng)）溝通的一個(gè)中心、溝通3A、溝通的技巧性、溝通的六要點(diǎn)、影響溝通的不良因素（更多的針對銀行中對內(nèi)、對外溝通）

（銀行主題）常用語言、語言技巧、音調(diào)音色調(diào)整、語言的修繕

三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)秀魅力

經(jīng)典服務(wù)案例再現(xiàn)（王小美的行為再現(xiàn)分享）

1)案例分析

2)分組點(diǎn)評

3)固化標(biāo)準(zhǔn)

網(wǎng)點(diǎn)形象打造-營業(yè)現(xiàn)場管理

一、現(xiàn)場管理是什么？

案例（海爾大腳?。?/p>

二、現(xiàn)場管理管什么？

人、物、事：分別是什么人、什么物、什么事？

案例（大量網(wǎng)點(diǎn)不規(guī)范環(huán)境圖片及人員服務(wù)圖片分享其中出現(xiàn)的問題）

出現(xiàn)大量不規(guī)范行為的癥結(jié)原因，引入6S。

三、怎么現(xiàn)場管理？6S解讀及意義：

6S-來源于哪、發(fā)展于哪、完善于哪

1）整理

2）整頓

3）清潔

4）清掃

5）素養(yǎng)

6）安全

案例（日本、德國、中國的6S案例分享）

四、場景三大工具使用

晨會(huì)：

晨會(huì)的意義、晨會(huì)流程、如何召開晨會(huì)（規(guī)范化視頻展示）

巡檢：

一日三巡檢時(shí)間、巡檢方法、巡檢人、巡檢登記簿

神秘人：

第三方檢查機(jī)構(gòu)、檢查的意義、檢查方法

高效運(yùn)營-營業(yè)現(xiàn)場七大流程

一、開門迎客

1.什么是開門迎客

2.為什么要做開門迎客

3.案例（他行開門迎客做與不做的區(qū)別）

4.怎么做開門迎客（規(guī)范化視頻展示）

5.培訓(xùn)員工進(jìn)行展示

二、客戶分流

1.引入大禹治水

2.分流的重要性

案例（分流不到位的網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的各位奇葩時(shí)間）

3.分流的關(guān)鍵點(diǎn)及如何做

4.一次分流、二次分流（大分流的介紹）

三、咨詢與接待

1.業(yè)務(wù)咨詢與接待的關(guān)鍵點(diǎn)

2.咨詢圍繞的主題

3.接待的心理建設(shè)與規(guī)范度

4.客戶咨詢時(shí)接待應(yīng)該如何做到五心服務(wù)（愛心、熱心、耐心、用心、細(xì)心）

5.特殊客戶群體接待注意事項(xiàng)

四、客戶教育

1.客戶教育產(chǎn)生的環(huán)境（黃金三角區(qū)：咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息區(qū)、柜面服務(wù)區(qū)）

2.客戶教育的態(tài)度（多點(diǎn)笑容、多點(diǎn)耐心、多點(diǎn)禮貌）

3.客戶教育的成果

五、投訴處理（消保工作日常介紹及制度簡析）

1.數(shù)據(jù)分析投訴的利弊關(guān)系

2.產(chǎn)生抱怨和投訴的原因

3.應(yīng)對投訴的六步曲

4.投訴處理中的禁語與注意事項(xiàng)

5.8年的投訴處理經(jīng)驗(yàn)分享（各類電話投訴、信訪投訴、銀監(jiān)局投訴）

六、客戶挽留

1.詢問原因

案例（員工不管不問，網(wǎng)點(diǎn)一天存款流失近1個(gè)億的案例）

2.挽留流程

3.挽留重點(diǎn)

七、產(chǎn)品營銷

1.營銷現(xiàn)狀總結(jié)：不想做、不敢做、不會(huì)做

2.營銷意識提升：意識維度

3.營銷時(shí)機(jī)把握：各大環(huán)節(jié)的有效識別

4.營銷的三個(gè)快速：識別、挖掘、激發(fā)

5.營銷技巧8部曲

高老師

高玉華老師 銀行服務(wù)與聲譽(yù)管理導(dǎo)師

【資歷背景】

某市銀行協(xié)會(huì)千百家標(biāo)準(zhǔn)解讀專家

某市銀行業(yè)協(xié)會(huì)千百佳創(chuàng)建指導(dǎo)專員

某市銀行業(yè)協(xié)會(huì)星級創(chuàng)建驗(yàn)收組成員

8年銀行從業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

曾任：

浙江省農(nóng)信聯(lián)社 培訓(xùn)師

浙江省農(nóng)信聯(lián)社文明創(chuàng)建驗(yàn)收組成員

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

8--8年的銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)

20--成功創(chuàng)建20多家示范單位

100--客戶服務(wù)超百家，好評度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)，任職期間主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)（行風(fēng)建設(shè)）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創(chuàng)建、消保工作建設(shè)、銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)等工作。曾多次組織行內(nèi)晨會(huì)PK賽、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽、服務(wù)應(yīng)急預(yù)案大賽、安全應(yīng)急演練等大型活動(dòng)。

多年的的工作中，在服務(wù)培訓(xùn)及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升咨詢輔導(dǎo)方面，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理有著深刻認(rèn)識，積累了大量的銀行客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和大量的銀行服務(wù)行業(yè)經(jīng)典案例；主要集中于網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)及銀行服務(wù)禮儀、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理、客戶投訴處理、聲譽(yù)危機(jī)處理等方面。

自2013年銀行業(yè)協(xié)會(huì)大力開展創(chuàng)建工作起開始，專注于銀行服務(wù)領(lǐng)域授課及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)，不斷探索、研發(fā)、創(chuàng)新輔導(dǎo)項(xiàng)目流程及輔導(dǎo)形式。可以操作“百佳、千佳、星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目”、“服務(wù)效能提升項(xiàng)目”、“客戶滿意度提升項(xiàng)目”、“網(wǎng)點(diǎn)6S管理項(xiàng)目”，服務(wù)銀行超百家，好評度百分之百。參與幾十家網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目及政策標(biāo)準(zhǔn)解讀，成功創(chuàng)建20多家示范單位。

【授課風(fēng)格】

親和有感染力：豐富的工作經(jīng)歷與人生體驗(yàn)，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動(dòng)活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學(xué)員主動(dòng)性強(qiáng)，參與度高；

實(shí)戰(zhàn)演練式教學(xué)：實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理，能根據(jù)實(shí)際狀況設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，課程的實(shí)效性深受學(xué)員歡迎；互動(dòng)體驗(yàn)式課程技能嫻熟，更擅長現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)演練式教學(xué)，擅長現(xiàn)場點(diǎn)評。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化輸出：8年的服務(wù)業(yè)銷售及管理經(jīng)驗(yàn)，對標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理有著深刻認(rèn)識，在培訓(xùn)中倡導(dǎo)“用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造營銷業(yè)績”等，情感細(xì)膩、促人深思，讓服務(wù)滲透在員工的一言一行中，由內(nèi)而發(fā)。

【課程體系】

核心課程：

《星級網(wǎng)點(diǎn)、千百佳創(chuàng)建項(xiàng)目》

《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輿情處理及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》

《為特殊客戶群體做好金融服務(wù)》

《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀》

《營業(yè)現(xiàn)場客戶投訴處理應(yīng)急技巧》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理》

《員工服務(wù)禮儀及規(guī)范化服務(wù)》

《柜面服務(wù)技能技巧提升》

《大堂經(jīng)理崗位職責(zé)及技能提升》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理營銷技能提升》

《營業(yè)現(xiàn)場管理及八大流程》

《村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)場管理》

★其他千百佳、服務(wù)禮儀領(lǐng)域相關(guān)輻射課題老師可以根據(jù)客戶需求定制

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