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課程背景

在當(dāng)下金融市場(chǎng)，客戶經(jīng)理面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。市場(chǎng)飽和度不斷攀升，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈，傳統(tǒng)依賴新客戶拓展的增長(zhǎng)模式愈發(fā)艱難，挖掘存量客戶價(jià)值成為業(yè)務(wù)突破的關(guān)鍵?？蛻粜枨笕找娑嘣獜?fù)雜，從基礎(chǔ)金融服務(wù)邁向綜合財(cái)富規(guī)劃、定制化解決方案，要求客戶經(jīng)理具備更敏銳的需求洞察與服務(wù)定制能力。同時(shí)，數(shù)字化浪潮重塑行業(yè)格局，線上金融服務(wù)沖擊傳統(tǒng)客戶維護(hù)模式，客戶溝通渠道與服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)被重新定義。在此背景下，客戶經(jīng)理急需一套全面、系統(tǒng)的存量客戶經(jīng)營(yíng)策略，打破業(yè)務(wù)瓶頸，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效，課程《破繭而出，提質(zhì)增效，客戶經(jīng)理的全方位經(jīng)營(yíng)策略》應(yīng)運(yùn)而生，旨在幫助客戶經(jīng)理精準(zhǔn)剖析市場(chǎng)現(xiàn)狀，掌握前沿經(jīng)營(yíng)技巧，突破傳統(tǒng)思維定式，在復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng) 。

課程收益

1.提升專業(yè)技能：通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)存量客戶經(jīng)營(yíng)全流程策略，學(xué)員能夠精準(zhǔn)把握不同客群需求，熟練運(yùn)用客戶盤點(diǎn)、挖掘技巧，制定個(gè)性化經(jīng)營(yíng)方案，大幅提升客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)拓展的專業(yè)能力。

2.增強(qiáng)業(yè)績(jī)表現(xiàn)：學(xué)會(huì)識(shí)別交叉銷售、向上銷售機(jī)會(huì)，針對(duì)高凈值、企業(yè)等重點(diǎn)客群精準(zhǔn)營(yíng)銷，有助于提升客戶價(jià)值貢獻(xiàn)，顯著增加業(yè)務(wù)量與收入，助力個(gè)人與團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

3.優(yōu)化客戶體驗(yàn)：掌握有效客戶溝通、反饋處理及增值服務(wù)提供方法，能顯著提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，塑造良好品牌形象，為業(yè)務(wù)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4.適應(yīng)市場(chǎng)變化：深刻理解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶需求變遷及數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)，學(xué)員可借助數(shù)字化工具創(chuàng)新服務(wù)模式，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，增強(qiáng)自身職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與市場(chǎng)適應(yīng)力 。

課程對(duì)象

銀行、金融、保險(xiǎn)等行業(yè)客戶經(jīng)理，以及負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)與拓展的相關(guān)人員

四、課程時(shí)間 [3]小時(shí)（可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）

課程大綱

（一）存量客戶經(jīng)營(yíng)當(dāng)下的面臨的挑戰(zhàn)

1. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加?。悍治鼋鹑谛袠I(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷推出優(yōu)惠政策、創(chuàng)新產(chǎn)品吸引客戶，導(dǎo)致存量客戶流失風(fēng)險(xiǎn)增加，探討如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，留住并提升存量客戶價(jià)值。

2. 客戶需求多樣化與個(gè)性化：講解客戶需求從單一金融服務(wù)向多元化、個(gè)性化轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)，如客戶對(duì)財(cái)富管理、保險(xiǎn)保障、跨境金融等綜合需求日益增長(zhǎng)，分析客戶經(jīng)理如何精準(zhǔn)把握不同客戶需求，提供定制化服務(wù)方案。

3. 客戶關(guān)系維護(hù)難度加大：探討客戶溝通渠道增多但溝通效果不佳的問題，客戶對(duì)服務(wù)效率和質(zhì)量要求不斷提高，傳統(tǒng)維護(hù)方式難以滿足客戶期望，分享有效維護(hù)客戶關(guān)系、提升客戶滿意度的方法與策略。

4. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型沖擊：闡述金融科技發(fā)展帶來的數(shù)字化服務(wù)模式對(duì)傳統(tǒng)客戶經(jīng)營(yíng)的沖擊，線上金融服務(wù)便捷性使客戶粘性降低，分析客戶經(jīng)理如何利用數(shù)字化工具，實(shí)現(xiàn)線上線下融合，提升客戶經(jīng)營(yíng)效能。

（二）存量客戶的盤點(diǎn)與挖掘

1. 存量客戶信息梳理：介紹如何整合客戶在銀行的基本信息（如年齡、職業(yè)、資產(chǎn)規(guī)模等）、交易記錄（存款、貸款、理財(cái)交易等）、行為數(shù)據(jù)（線上操作習(xí)慣、訪問頻率等），建立全面、精準(zhǔn)的客戶畫像，為后續(xù)經(jīng)營(yíng)提供數(shù)據(jù)支持。

2. 客戶價(jià)值評(píng)估：講解客戶價(jià)值評(píng)估模型（從最近一次交易時(shí)間、交易頻率、交易金額三個(gè)維度評(píng)估客戶價(jià)值），通過實(shí)際案例分析，幫助客戶經(jīng)理識(shí)別高價(jià)值、潛力價(jià)值和低價(jià)值客戶，制定差異化經(jīng)營(yíng)策略。

3. 潛在需求挖掘技巧：傳授提問技巧（如開放式問題、封閉式問題），通過與客戶溝通，深入挖掘客戶潛在金融需求，如從客戶家庭生命周期、企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況等角度發(fā)現(xiàn)需求點(diǎn)，引導(dǎo)客戶拓展業(yè)務(wù)合作。

4. 交叉銷售與向上銷售機(jī)會(huì)識(shí)別：分析客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)組合，尋找交叉銷售（如為貸款客戶推薦理財(cái)服務(wù)，為存款客戶推薦信用卡業(yè)務(wù)）和向上銷售（如為普通客戶升級(jí)為高端客戶服務(wù)）的機(jī)會(huì)，提升客戶業(yè)務(wù)覆蓋度和價(jià)值貢獻(xiàn)。

（三）存量客群的經(jīng)營(yíng)

1. 客群分類經(jīng)營(yíng)策略制定：根據(jù)客戶年齡、資產(chǎn)規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)偏好等特征進(jìn)行客群細(xì)分（如老年客群、年輕白領(lǐng)客群、高凈值客群等），針對(duì)不同客群制定個(gè)性化的產(chǎn)品推薦、服務(wù)方案和營(yíng)銷活動(dòng)策略。

2. 定期回訪與關(guān)系維護(hù)：介紹定期回訪計(jì)劃的制定（回訪頻率、回訪方式、回訪內(nèi)容），強(qiáng)調(diào)回訪過程中的溝通技巧和服務(wù)細(xì)節(jié)，通過優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)增強(qiáng)客戶粘性，及時(shí)解決客戶問題，提升客戶滿意度。

3. 增值服務(wù)提供：分享為存量客戶提供增值服務(wù)的思路與方法，如舉辦金融知識(shí)講座、高端客戶專屬活動(dòng)、企業(yè)客戶商務(wù)對(duì)接會(huì)等，增加客戶對(duì)銀行的認(rèn)可度和依賴度，提升客戶忠誠(chéng)度。

4. 客戶反饋收集與處理：講解如何建立客戶反饋收集機(jī)制（線上問卷、電話回訪、線下座談會(huì)等），及時(shí)收集客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見與建議，分析反饋數(shù)據(jù)，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)流程，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。

（四）重點(diǎn)客群的經(jīng)營(yíng)

1. 高凈值客群經(jīng)營(yíng)：分析高凈值客戶的財(cái)富管理需求特點(diǎn)（如資產(chǎn)多元化配置、稅務(wù)規(guī)劃、家族傳承等），介紹針對(duì)高凈值客戶的專屬服務(wù)體系（私人銀行服務(wù)、定制化投資方案、高端生活服務(wù)等），分享與高凈值客戶溝通和合作的技巧與經(jīng)驗(yàn)。

2. 企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)：講解企業(yè)客戶的金融需求（融資、結(jié)算、現(xiàn)金管理、外匯業(yè)務(wù)等），分析如何為企業(yè)客戶提供一站式金融解決方案，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，探討與企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、決策層的有效溝通策略，助力企業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)銀企共贏。

3. 老年客群經(jīng)營(yíng)：探討老年客戶的金融需求和消費(fèi)習(xí)慣（穩(wěn)健理財(cái)需求、養(yǎng)老金規(guī)劃、安全便捷的服務(wù)需求等），介紹適合老年客群的金融產(chǎn)品和服務(wù)（如定期存款、老年專屬理財(cái)產(chǎn)品、上門服務(wù)等），強(qiáng)調(diào)在服務(wù)老年客戶過程中的耐心、細(xì)心和關(guān)懷，提升老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

4. 年輕客群經(jīng)營(yíng)：分析年輕客戶的金融需求特點(diǎn)（消費(fèi)信貸、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品偏好、投資理財(cái)啟蒙需求等），介紹針對(duì)年輕客群的數(shù)字化營(yíng)銷和服務(wù)策略（線上金融產(chǎn)品推廣、互動(dòng)式金融教育活動(dòng)等），通過創(chuàng)新服務(wù)方式吸引年輕客戶，培養(yǎng)客戶長(zhǎng)期忠誠(chéng)度。

六、互動(dòng)與答疑

1. 學(xué)員案例分享：邀請(qǐng)學(xué)員分享在存量客戶經(jīng)營(yíng)過程中的實(shí)際案例，包括成功經(jīng)驗(yàn)和遇到的問題，促進(jìn)學(xué)員之間的經(jīng)驗(yàn)交流和互相學(xué)習(xí)。

2. 問題解答與討論：設(shè)置互動(dòng)環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)學(xué)員就課程內(nèi)容、實(shí)際工作中遇到的困難進(jìn)行提問，授課教師進(jìn)行解答，并組織學(xué)員進(jìn)行討論，共同探討解決方案，鞏固所學(xué)知識(shí)，提升解決實(shí)際問題的能力。

七、教學(xué)方法

講授法：系統(tǒng)講解兩會(huì)金融政策的核心內(nèi)容、理論基礎(chǔ)和實(shí)踐應(yīng)用，確保學(xué)員掌握政策要點(diǎn)和相關(guān)知識(shí)。

案例分析法：通過分析實(shí)際案例，引導(dǎo)學(xué)員深入理解政策在金融市場(chǎng)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)中的作用機(jī)制，提高學(xué)員分析問題和解決問題的能力。

小組討論法：組織學(xué)員分組討論熱點(diǎn)問題和實(shí)際案例，促進(jìn)學(xué)員之間的交流與合作，培養(yǎng)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和創(chuàng)新思維。

互動(dòng)問答法：在課程中設(shè)置互動(dòng)問答環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)學(xué)員提問，及時(shí)解答學(xué)員的疑惑，增強(qiáng)學(xué)員的參與感和學(xué)習(xí)積極性 。

蔡老師

蔡維芳 保險(xiǎn)業(yè)頂級(jí)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師

20年保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

中央黨校金融保險(xiǎn)專業(yè)研究生

CHFP國(guó)家高級(jí)理財(cái)規(guī)劃師

NCDA國(guó)家生涯規(guī)劃師

AHA美國(guó)應(yīng)急教援教練

遼寧險(xiǎn)峰律師事務(wù)所合伙人

恒盛財(cái)務(wù)咨詢公司財(cái)稅講師

曾是百萬年薪團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)

曾是央企保司管理干部

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

壽險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷學(xué)系、管理學(xué)系、師范學(xué)系全科訓(xùn)練導(dǎo)師

專注銀保項(xiàng)目五年，聚焦銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，根據(jù)客戶需求定制化項(xiàng)目及課程。

二十年磨一劍

曾任：中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司大連分公司區(qū)拓部高級(jí)展業(yè)課長(zhǎng)、五星級(jí)導(dǎo)師。

曾任：PICC中國(guó)人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司大連分公司

企劃培訓(xùn)部總經(jīng)理\人力發(fā)展部總經(jīng)理\城區(qū)本部總經(jīng)理\職域開拓項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人

目前：全職自由商業(yè)導(dǎo)師

主講課程

《宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)解讀》

《銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)深度解析與戰(zhàn)略展望》

《新時(shí)代保險(xiǎn)業(yè)如何破局》

《金稅四期背景下的財(cái)富避險(xiǎn)》

《法眼看財(cái)富安全》

《高凈值客戶的開拓與經(jīng)營(yíng)》

《保險(xiǎn)在資產(chǎn)配置中的不可替代性》

《回歸保險(xiǎn)保障本源》

《利用CRM系統(tǒng)挖掘高價(jià)值、潛力客戶》

《九宮格KYC信息搜集與分析運(yùn)用》

《分紅險(xiǎn)八大功能對(duì)沖財(cái)富風(fēng)險(xiǎn)》

《分紅險(xiǎn)認(rèn)知及銷售邏輯》

《營(yíng)業(yè)部的籌建、經(jīng)營(yíng)與管理》

《基層員工職業(yè)生涯規(guī)劃》……

輔導(dǎo)項(xiàng)目

《銀保期交項(xiàng)目》

《開門紅項(xiàng)目》

《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目》

《高客陪談項(xiàng)目》

《沙龍專項(xiàng)項(xiàng)目》

《高產(chǎn)會(huì)項(xiàng)目》

《優(yōu)增優(yōu)育項(xiàng)目》……

老師風(fēng)格

語言犀利又不失風(fēng)趣，訓(xùn)與練結(jié)合獨(dú)具一格。

培訓(xùn)過程中融入人生哲理，喚醒學(xué)習(xí)欲望，找到工作原動(dòng)力。

理論與案例相結(jié)合，從底層邏輯到技術(shù)運(yùn)用，找到痛點(diǎn)，給到方法，一學(xué)就會(huì)，終身受用。

真正做好教與學(xué)、學(xué)與會(huì)、會(huì)與用三步蛻變。

實(shí)戰(zhàn)派講師，以結(jié)果為導(dǎo)向，每次培訓(xùn)過程都用結(jié)果驗(yàn)證效果。

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：

始終以實(shí)際工作為場(chǎng)景，以解決問題為抓手，以提高技能、績(jī)效為目標(biāo)，在真實(shí)的工作環(huán)境下、理論與實(shí)際相結(jié)合，通過講解、示范、陪訪、復(fù)盤，實(shí)現(xiàn)技能、產(chǎn)能雙豐收。

復(fù)制性強(qiáng)：

通過搭建客戶經(jīng)營(yíng)的科學(xué)有效的邏輯，運(yùn)用教練技術(shù)，再提供工具、方法，切合學(xué)員實(shí)際工作情景針對(duì)性解決實(shí)際問題，從手、腦、心三方面做出改變，幫助員工個(gè)人可持續(xù)成長(zhǎng)，支持組織績(jī)效目標(biāo)達(dá)成。

客戶見證

保險(xiǎn)業(yè)——人保壽險(xiǎn)大連分公司、人保壽險(xiǎn)南寧分公司銀保渠道、中國(guó)人壽大連分公司銀保渠道、中國(guó)平安大連分公司區(qū)拓部、泰康人壽保險(xiǎn)廣西分公司（總公司入庫(kù)講師）、中郵保險(xiǎn)遼寧分公司、陽光保險(xiǎn)大連分公司、太平人壽大連分公司、大童保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)等等

銀行業(yè)——廣西中信銀行、云南浦發(fā)銀行、南寧民生銀行、吉林省吉林銀行、遼寧郵政銀行、大連市農(nóng)行、農(nóng)商行、廣發(fā)銀行、郵政銀行、渤海銀行等等

商協(xié)會(huì)——沙河口區(qū)總工會(huì)、甘井子區(qū)工商聯(lián)、中山區(qū)工商聯(lián)、多家商協(xié)會(huì)會(huì)員企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，講授金稅四期和民法典，企業(yè)家們很受益，成交了各種類型業(yè)務(wù)。

長(zhǎng)期合作機(jī)構(gòu)：中國(guó)人壽大連分公司銀保渠道&中行、農(nóng)行、廣發(fā)銀行、農(nóng)商行

中國(guó)太平大連分公司銀保渠道&農(nóng)行、建行、哈爾濱銀行、渤海銀行

中郵保險(xiǎn)遼寧分公司&中國(guó)郵政銀行遼寧分行（年度返場(chǎng)19次）

中國(guó)泰康保險(xiǎn)廣西分公司&民生銀行、華夏銀行、中信銀行、郵政銀行

中國(guó)郵政銀行大連分行

中國(guó)人保壽險(xiǎn)大連分公司、南寧分公司

中國(guó)平安大連分公司

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