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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

新媒體時(shí)代，輿情傳播已進(jìn)入“光速擴(kuò)散、情緒極化”的新常態(tài)，信息邊界被徹底打破，任何微小疏漏都可能在24小時(shí)內(nèi)演變?yōu)槿W(wǎng)危機(jī)，對企業(yè)聲譽(yù)、經(jīng)營業(yè)績甚至生存根基造成毀滅性打擊。從產(chǎn)品質(zhì)量投訴到高管言論失當(dāng)，從營銷活動爭議到社會責(zé)任質(zhì)疑，一則短視頻、一條熱搜都可能讓企業(yè)市值驟降、品牌信譽(yù)掃地，“危機(jī)常態(tài)化”已成為所有企業(yè)必須面對的生存環(huán)境。

然而，絕大多數(shù)企業(yè)的輿情管理能力仍停留在傳統(tǒng)模式，難以應(yīng)對新挑戰(zhàn)。一是認(rèn)知存在根本誤區(qū)，將危機(jī)公關(guān)等同于“刪帖滅火”，忽視其作為企業(yè)戰(zhàn)略管理核心模塊的價(jià)值，錯(cuò)失風(fēng)險(xiǎn)防控先機(jī)；二是缺乏系統(tǒng)化體系，無前瞻性監(jiān)測預(yù)警機(jī)制，無標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對流程，危機(jī)來臨時(shí)反應(yīng)遲緩、決策混亂，常因“刪帖激化矛盾”“回應(yīng)制造次生災(zāi)害”陷入被動；三是專業(yè)能力嚴(yán)重不足，團(tuán)隊(duì)缺乏輿情研判、危機(jī)溝通、風(fēng)險(xiǎn)決策的科學(xué)方法，只能被動“救火”，無法主動“防火”，在黃金應(yīng)對期內(nèi)錯(cuò)失止損良機(jī)。

這些問題的根源，在于企業(yè)尚未建立一套貫穿“認(rèn)知-監(jiān)測-研判-預(yù)案-應(yīng)對-修復(fù)”全流程的輿情防控與危機(jī)公關(guān)體系。這套體系不應(yīng)是碎片化技巧的拼湊，而需具備戰(zhàn)略高度、實(shí)操性與前瞻性，能覆蓋日常風(fēng)險(xiǎn)防控與重大危機(jī)處置，更能應(yīng)對“315晚會”這類年度輿情大考。

本課程正是為解決這一核心痛點(diǎn)設(shè)計(jì)，它不僅是知識培訓(xùn)，更是一套可直接落地的“企業(yè)危機(jī)操作系統(tǒng)”。課程將從認(rèn)知革命切入，顛覆傳統(tǒng)危機(jī)觀，系統(tǒng)講解高效輿情監(jiān)測系統(tǒng)搭建、精準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)研判方法、科學(xué)應(yīng)急預(yù)案制定、危機(jī)溝通黃金法則及聲譽(yù)修復(fù)策略，提供大量實(shí)戰(zhàn)工具與模板。同時(shí)，特別融入“315晚會專項(xiàng)應(yīng)對”模塊，拆解從主題解讀、風(fēng)險(xiǎn)映射到戰(zhàn)時(shí)指揮、戰(zhàn)后修復(fù)的全流程方案，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從“被動應(yīng)對”到“主動防御”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，切實(shí)守護(hù)企業(yè)核心無形資產(chǎn)聲譽(yù)。

課程收益：

1、全面了解新媒體環(huán)境下的輿情新常態(tài)、風(fēng)險(xiǎn)源及危機(jī)生命周期，樹立正確的危機(jī)觀。

2、學(xué)會搭建高效的輿情監(jiān)測與預(yù)警系統(tǒng)，掌握關(guān)鍵詞體系構(gòu)建、工具選型和分級預(yù)警機(jī)制設(shè)立。

3、能夠快速精準(zhǔn)地研判輿情態(tài)勢，評估風(fēng)險(xiǎn)等級，區(qū)分事實(shí)與情緒，預(yù)判發(fā)展走向。

4、掌握建立危機(jī)公關(guān)管理機(jī)制的方法，包括組織架構(gòu)、決策流程、應(yīng)急預(yù)案和話術(shù)庫準(zhǔn)備。

5、熟練掌握危機(jī)應(yīng)對的5S原則、黃金時(shí)間法則及首響回應(yīng)策略，避免常見誤區(qū)。

6、通過模擬演練，提升應(yīng)對媒體采訪、組織新聞發(fā)布會、進(jìn)行社交媒體回應(yīng)實(shí)戰(zhàn)能力。

7、學(xué)會進(jìn)行危機(jī)復(fù)盤、主動設(shè)置議程、修復(fù)利益相關(guān)方關(guān)系，實(shí)現(xiàn)聲譽(yù)的長效管理。

課程對象：

企業(yè)高管、公關(guān)總監(jiān)、品牌負(fù)責(zé)人、市場負(fù)責(zé)人、客服負(fù)責(zé)人、法務(wù)負(fù)責(zé)人

課程方式：

案例剖析+工具模板+情景模擬+實(shí)戰(zhàn)演練+小組討論

課程大綱：

第一講：認(rèn)知升級——新媒體環(huán)境下的輿情新常態(tài)

一、輿情生態(tài)的四大演變特征

1. 傳播模式變革

1）從單向傳播到多維互動

案例：鴻星爾克-看網(wǎng)民自發(fā)傳播力量

2）傳播速度指數(shù)級增長

案例：某車企負(fù)面輿情在2小時(shí)內(nèi)觸達(dá)2億人次的深度分析

2. 參與主體多元化

1）KOL影響力量化分析

案例：頭部博主單條視頻帶來市值波動

2）普通用戶賦權(quán)

案例：素人投訴引發(fā)品牌危機(jī)的3個(gè)典型場景

3. 情緒化傳播機(jī)制

4. 圈層化滲透特征

1）不同平臺輿情發(fā)酵路徑對比（微博、抖音、小紅書、B站）

2）跨圈層傳播的6個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

二、六大常見輿情風(fēng)險(xiǎn)源深度解析

1. 產(chǎn)品質(zhì)量類

案例：某新能源汽車品牌多次剎車失靈事件應(yīng)對得失分析

2. 內(nèi)部管理類

案例：某互聯(lián)網(wǎng)大廠員工猝死事件輿情發(fā)酵全過程復(fù)盤

3. 高管言論類

案例：某企業(yè)家不當(dāng)言論引發(fā)股價(jià)波動的數(shù)據(jù)分析

4. 營銷活動類

案例：某汽車品牌性別歧視廣告事件全程回溯

5. 社會責(zé)任類

案例：某房企暴雨期間“不讓業(yè)主避難”事件教訓(xùn)

6. 競爭對手類

案例：某行業(yè)內(nèi)惡性競爭引發(fā)的輿情攻擊

三、輿情危機(jī)生命周期管理

1. 潛伏期識別——敏感性話題預(yù)警機(jī)制

2. 爆發(fā)期控制——黃金4小時(shí)響應(yīng)

3. 擴(kuò)散期引導(dǎo)——第三方聲音引入策略

4. 消退期修復(fù)——聲譽(yù)修復(fù)的三個(gè)關(guān)鍵階段

案例：某奶粉品牌危機(jī)后10年重建之路

典型案例全景復(fù)盤：鐘薛高事件、張小泉事件

第二講：防患未然——構(gòu)建輿情監(jiān)測與預(yù)警系統(tǒng)

一、關(guān)鍵詞體系搭建方法論

1. 三級關(guān)鍵詞架構(gòu)

1）核心層：品牌詞、產(chǎn)品詞、高管姓名的20種變異形式

2）延伸層：行業(yè)術(shù)語、技術(shù)概念、常見投訴用語

3）關(guān)聯(lián)層：競爭對手、上下游伙伴、相關(guān)熱點(diǎn)話題

2. 關(guān)鍵詞優(yōu)化技巧

1）語義分析的關(guān)鍵詞擴(kuò)展方法

2）地域性關(guān)鍵詞差異化設(shè)置策略

3）季節(jié)性熱點(diǎn)關(guān)鍵詞預(yù)判模型

二、主流監(jiān)測工具實(shí)操指南

1. 工具選型矩陣分析

1）五節(jié)數(shù)據(jù)：全網(wǎng)覆蓋優(yōu)勢與算法特點(diǎn)

2）識微科技：行業(yè)垂直深度監(jiān)測能力

3）慧科訊業(yè)：國際化企業(yè)適用性分析

2. 監(jiān)測精度提升方法

1）誤報(bào)過濾的5種有效方法

2）重要信號識別的3個(gè)優(yōu)先級標(biāo)準(zhǔn)

——不同行業(yè)監(jiān)測重點(diǎn)差異化設(shè)置

三、分級預(yù)警機(jī)制建設(shè)

1. 預(yù)警等級劃分標(biāo)準(zhǔn)

1）藍(lán)色預(yù)警（關(guān)注級）：潛在風(fēng)險(xiǎn)識別與報(bào)備

2）黃色預(yù)警（警惕級）：專項(xiàng)監(jiān)控與初步研判

3）橙色預(yù)警（應(yīng)對級）：預(yù)案啟動與資源調(diào)配

4）紅色預(yù)警（危機(jī)級）：全員響應(yīng)與最高級別處置

2. 預(yù)警推送流程優(yōu)化

四、監(jiān)測日報(bào)/周報(bào)制作規(guī)范

1. 日報(bào)核心要素

1）聲量變化趨勢圖表

2）重點(diǎn)話題熱度排名

3）敏感性內(nèi)容摘要匯總

4）建議應(yīng)對方向提示

2. 周報(bào)分析維度

1）周期性規(guī)律總結(jié)

2）對比分析（環(huán)比、同比）

3）行業(yè)輿情環(huán)境評估

4）預(yù)警等級調(diào)整建議

第三講：研判分析——精準(zhǔn)評估輿情態(tài)勢與風(fēng)險(xiǎn)等級

一、輿情分析的核心四維模型

1. 聲量（Volume）——量化輿論規(guī)模

衡量指標(biāo)：總量/聲量、聲量趨勢、峰值與均值

分析方法與工具：基準(zhǔn)對比+來源占比

案例：鐘薛高“燒不化”事件

2. 情感（Sentiment）：洞察情緒風(fēng)向

衡量指標(biāo)：情感極性、情感強(qiáng)度

分析方法與工具：NLP情感分析+關(guān)鍵詞云

核心觀點(diǎn)聚類：將負(fù)面評論分類

案例：張小泉“菜刀不能拍蒜”事件

3. 來源（Source）：評估影響權(quán)重

來源分類與權(quán)重：權(quán)威媒體、自媒體/KOL、普通用戶

分析方法：來源影響力矩陣

案例：某車企剎車失靈事件

4. 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（KeyNodes）：鎖定傳播樞紐

關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)類型：信息源、放大節(jié)點(diǎn)、定調(diào)節(jié)點(diǎn)

分析方法與工具：傳播圖譜分析+節(jié)點(diǎn)屬性分析

案例：鴻星爾克捐款事件

二、精準(zhǔn)區(qū)分：事實(shí)、情緒與水軍

1. 事實(shí)性批評（FactualCriticism）

特征：基于具體事件、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)，有清晰的邏輯和事實(shí)依據(jù)

應(yīng)對策略：誠懇接收，核實(shí)事實(shí)

2. 情緒化表達(dá)（EmotionalExpression）

特征：用語夸張，充滿情緒詞匯，缺乏具體細(xì)節(jié)，多為宣泄不滿

應(yīng)對策略：共情安撫，而非辯駁事實(shí)

3. 有組織的水軍攻擊（OrganizedTrolls）

1）識別特征

——賬號特征：新注冊賬號、內(nèi)容空洞、昵稱為亂碼、集中時(shí)間點(diǎn)爆發(fā)

——內(nèi)容特征：文案高度雷同、刷屏式發(fā)布、轉(zhuǎn)移話題

2）行為特征：無視事實(shí)邏輯，人身攻擊，圍攻理性發(fā)言的用戶

應(yīng)對策略：

——證據(jù)保全：立即截圖、錄屏，記錄下組織化攻擊的證據(jù)

——平臺投訴：集中向平臺方投訴，利用規(guī)則遏制水軍

——正面引導(dǎo)，避免纏斗：絕不與水軍進(jìn)行一對一辯論，而是用事實(shí)信息淹沒他們

——法律武器：情節(jié)嚴(yán)重者，可公開發(fā)布律師函或報(bào)案回執(zhí)，震懾對方

案例：某手機(jī)品牌新品發(fā)布

三、預(yù)判輿情走向的模型與方法

1. 生命周期預(yù)判法

1）潛伏期：小范圍討論（監(jiān)測重點(diǎn)在于識別“火星”）

2）爆發(fā)期：聲量陡增（關(guān)鍵詞是“速度”，需在黃金4小時(shí)內(nèi)做出首次響應(yīng)）

3）擴(kuò)散期：媒體、KOL、大眾全面參與（關(guān)鍵詞是“引導(dǎo)”）

4）衰退期：公眾興趣轉(zhuǎn)移（關(guān)鍵詞是“修復(fù)”）

5）沉淀期：事件進(jìn)入品牌歷史（關(guān)鍵詞是“復(fù)盤”）

2. 熱點(diǎn)關(guān)聯(lián)預(yù)判法

案例：一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題，如果被解讀為“侮辱女性”或“崇洋媚外”，性質(zhì)會徹底改變。

3. 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)動向預(yù)判法

1）緊盯定調(diào)節(jié)點(diǎn)（官媒）的動態(tài)

2）關(guān)注放大節(jié)點(diǎn)（頭部KOL）的立場

第四講：體系構(gòu)建——建立科學(xué)的危機(jī)公關(guān)管理機(jī)制

一、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)（CMT）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與流程

1. 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

1）決策層（黃金三角結(jié)構(gòu)）

——總指揮：企業(yè)最高決策者（CEO/總經(jīng)理），負(fù)責(zé)戰(zhàn)略決策和資源授權(quán)

——公關(guān)總監(jiān)：專業(yè)研判與策略制定，對外口徑統(tǒng)一管理

——法律顧問：法律風(fēng)險(xiǎn)把控，聲明文本合規(guī)審核

2）執(zhí)行層（四大功能組）

——監(jiān)測研判組：24小時(shí)輿情監(jiān)控，實(shí)施分級預(yù)警

——內(nèi)容生產(chǎn)組：聲明起草、Q&A準(zhǔn)備、可視化素材制作

——渠道分發(fā)組：媒體關(guān)系維護(hù)、平臺賬號運(yùn)營、內(nèi)部通訊

——后勤保障組：資源協(xié)調(diào)、會議支持、文檔管理

2. 人員選拔標(biāo)準(zhǔn)

1）核心素質(zhì)要求

決策層：抗壓能力＞戰(zhàn)略眼光＞溝通協(xié)調(diào)

執(zhí)行層：專業(yè)能力＞反應(yīng)速度＞跨部門協(xié)作

2）替補(bǔ)機(jī)制

案例：阿里巴巴CMT架構(gòu)分析

二、應(yīng)急預(yù)案制定標(biāo)準(zhǔn)（七要素模型）

1. 情景預(yù)設(shè)——三級分類體系

A類（嚴(yán)重級）：產(chǎn)品質(zhì)量安全、高管違法犯罪（如瑞幸財(cái)務(wù)造假事件）

B類（重大級）：大規(guī)模投訴、重大事故（如特斯拉剎車門）

C類（一般級）：個(gè)別投訴、負(fù)面報(bào)道（如完美日記產(chǎn)品包裝爭議）

2. 響應(yīng)流程——黃金4小時(shí)響應(yīng)機(jī)制

1）0-1小時(shí)：信息核實(shí)與預(yù)警升級

2）1-2小時(shí)：CMT集結(jié)與策略制定

3）2-4小時(shí)：首份聲明發(fā)布與渠道覆蓋

關(guān)鍵決策點(diǎn)：對外回應(yīng)授權(quán)層級標(biāo)準(zhǔn)、法律介入觸發(fā)條件

3. 資源預(yù)置——應(yīng)急資源清單

1）媒體資源庫：核心記者20人+備用名單50人

2）KOL清單：行業(yè)專家5人+友好大V10人

3）物料模板：聲明模板3套、Q&A模板5類、可視化素材包

4. 話術(shù)庫建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)——三層話術(shù)結(jié)構(gòu)

1）核心層：價(jià)值觀表述（如"用戶第一""承擔(dān)責(zé)任"）

2）中間層：事實(shí)陳述（數(shù)據(jù)、時(shí)間、過程）

3）外層：情感表達(dá)（歉意、感謝、承諾）

動態(tài)更新機(jī)制：每月基于新發(fā)案例更新20%內(nèi)+每季度全面修訂一次

模擬演練：制定《企業(yè)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案》框架

第五講：黃金法則——危機(jī)應(yīng)對的核心原則與策略

一、5S原則實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用指南

1. 承擔(dān)責(zé)任(Shoulder）實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)：物質(zhì)承擔(dān)、道義承擔(dān)

案例：道歉尺度把握——東方航空321空難事件道歉信文本分析

案例：避免過度道歉——某車企因過度道歉被質(zhì)疑"甩鍋工廠"

2. 真誠溝通(Sincerity）表現(xiàn)方式

1）語言層面：禁用術(shù)語、溫度表達(dá)

2）非語言層面：發(fā)布會著裝、肢體語言

3. 速度第一(Speed）時(shí)間管理（分級響應(yīng)時(shí)效）

1）爆發(fā)型危機(jī)：2小時(shí)內(nèi)必須響應(yīng)

案例：滴滴數(shù)據(jù)安全事件

2）發(fā)酵型危機(jī)：4小時(shí)響應(yīng)窗口

案例：鐘薛高輿論危機(jī)

3）持續(xù)型危機(jī)：24小時(shí)響應(yīng)周期

案例：新東方轉(zhuǎn)型爭議

提速方法：預(yù)授權(quán)機(jī)制+并行作業(yè)

二、首響聲明撰寫公式

1. 四段式結(jié)構(gòu)

段落1：情緒共鳴（對事件表示震驚/痛心）

段落2：事實(shí)陳述（已知情況+未知領(lǐng)域）

段落3：采取行動（已采取措施+后續(xù)計(jì)劃）

段落4：價(jià)值重申（企業(yè)價(jià)值觀+社會責(zé)任）

2. 語言技巧

1）詞匯選擇：主動語態(tài)＞被動語態(tài)

2）信息密度：核心信息前置、每段不超過3句話

成功案例：鴻星爾克捐款事件回應(yīng)

失敗案例：特斯拉多次回應(yīng)對比

三、內(nèi)部口徑管理機(jī)制

1. 員工溝通指南

2. 渠道協(xié)同管理

1）官方渠道矩陣

主陣地：微博+微信公眾號（正式聲明）

輔助陣地：抖音+視頻號（短視頻解讀）

海外陣地：Twitter+LinkedIn（國際輿論）

2）發(fā)布時(shí)序

官網(wǎng)首發(fā)→社交媒體跟進(jìn)→媒體推送→員工轉(zhuǎn)發(fā)

第六講：實(shí)操演練——不同場景下的危機(jī)溝通實(shí)戰(zhàn)

一、媒體突擊采訪應(yīng)對流程

1. 電話問詢標(biāo)準(zhǔn)流程

記錄要素：媒體名稱+記者姓名+聯(lián)系電話+咨詢問題

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答：感謝關(guān)注，我們正在了解情況，X小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)

事實(shí)核查三步法：源頭核實(shí)+多方驗(yàn)證+法律審核

2. 現(xiàn)場采訪防御策略——場地選擇+人員配置

二、新聞發(fā)布會全流程管控

1. 會前準(zhǔn)備檢查清單

——發(fā)言稿（大字版+小字版）、Q&A手冊（紅黃綠三級分類）、事實(shí)資料包（數(shù)據(jù)+證書+檢測報(bào)告）、設(shè)備檢測（麥克風(fēng)+提詞器+直播線路）

壓力測試：設(shè)置20個(gè)尖銳問題模擬

2. 現(xiàn)場管控要點(diǎn)

1）時(shí)序管理

0-5分鐘：主旨發(fā)言（嚴(yán)格控制超時(shí)）

5-25分鐘：媒體問答（每個(gè)問題2分鐘）

25-30分鐘：總結(jié)收尾（重申核心信息）

2）突發(fā)應(yīng)對

惡意提問處理（話術(shù)）：這個(gè)問題超出本次范圍，會后單獨(dú)交流

三、社交媒體響應(yīng)

1. 平臺差異化策略

1）微博

響應(yīng)速度：1小時(shí)內(nèi)必須響應(yīng)

形式特點(diǎn)：圖文+投票（提升互動）

案例：蔚來汽車回應(yīng)撞車事件的熱門評論管理

2）抖音

響應(yīng)速度：4小時(shí)內(nèi)視頻回應(yīng)

形式特點(diǎn)：真人出鏡+字幕強(qiáng)化

成功案例：老鄉(xiāng)雞董事長疫情回應(yīng)視頻（播放量破千萬）

3）小紅書

響應(yīng)速度：6小時(shí)內(nèi)回應(yīng)

形式特點(diǎn)：長圖文詳解+客服號跟進(jìn)

案例：完美日記產(chǎn)品爭議的筆記式回應(yīng)

2. 評論管理指南

1）優(yōu)先回復(fù)

——理性批評（展示態(tài)度）

——高贊疑問（影響輿論）

——專家質(zhì)疑（權(quán)威解惑）

2）禁止行為

——刪除正常批評（引發(fā)二次危機(jī)）

——使用自動回復(fù)（被截圖群嘲）

——賬號切換失誤（如小米誤用華為頭像事件）

第七講：善后修復(fù)——危機(jī)后期的聲譽(yù)重建與管理

一、危機(jī)復(fù)盤標(biāo)準(zhǔn)化流程

1. 復(fù)盤會議組織

1）參與人員：核心決策層、第三方專家、前線執(zhí)行人員代表

2）會議流程：事實(shí)回溯、環(huán)節(jié)打分、根因分析

2. 知識沉淀方法：案例庫建設(shè)、培訓(xùn)轉(zhuǎn)化

二、聲譽(yù)修復(fù)三維度模型

1. 認(rèn)知修復(fù)（短期）

信息覆蓋：正面信息投放量＞危機(jī)期間負(fù)面量（3倍以上）

搜索關(guān)鍵詞優(yōu)化：前3頁正面內(nèi)容占比＞60%

典型操作：百度SEO優(yōu)化

社交媒體話題引導(dǎo)：鴻星爾克"國貨之光"話題運(yùn)營

2. 情感修復(fù)（中期）

關(guān)系重建：受損最嚴(yán)重群體優(yōu)先

分層次溝通：用戶→合作伙伴→員工→社會公眾

3. 信任重建（長期）

系統(tǒng)性工程：建立常態(tài)化溝通機(jī)制

案例：蒙牛危機(jī)后10年修復(fù)之路

案例：三星爆炸事件后中國市場重建策略

三、利益相關(guān)方關(guān)系修復(fù)

1. 用戶關(guān)系修復(fù)

1）補(bǔ)償策略

——經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：退款+賠償+優(yōu)惠

——情感補(bǔ)償：道歉信+高管見面會

2）服務(wù)升級

——專線客服：危機(jī)涉及用戶直通通道

——優(yōu)先服務(wù)：問題優(yōu)先處理通道

2. 員工信心重建

1）內(nèi)部溝通：高管全員大會（必須現(xiàn)場+直播）、分層級座談會（部門+小組+個(gè)別）

2）實(shí)質(zhì)支持：心理咨詢服務(wù)開通、特殊時(shí)期考勤彈性化

3. 合作伙伴維系

1）溝通層級：戰(zhàn)略合作伙伴、重要供應(yīng)商、普通合作伙伴

2）支持措施：賬期調(diào)整支持、聯(lián)合聲明發(fā)布

案例：蘋果與供應(yīng)商聯(lián)合聲明

案例+實(shí)戰(zhàn)演練：315晚會專項(xiàng)應(yīng)對與戰(zhàn)略管理

失敗案例：無印良品“核污染區(qū)食品”事件（回應(yīng)強(qiáng)硬，引發(fā)二次危機(jī)）

成功案例：360攝像頭事件（回應(yīng)迅速，態(tài)度誠懇，行動果斷）

行業(yè)性案例：“土坑酸菜”事件（統(tǒng)一、康師傅等不同應(yīng)對策略的效果對比分析）

趙老師

趙琰老師 品牌營銷與公關(guān)實(shí)戰(zhàn)專家

18年品牌營銷與企業(yè)公關(guān)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

第25屆IAI傳鑒國際廣告獎終審評委

人工職能商業(yè)應(yīng)用高級訓(xùn)練師

曾任：聯(lián)合利華（世界500強(qiáng)）丨副經(jīng)理

曾任：億滋（世界500強(qiáng)）丨市場資深經(jīng)理

曾任：康師傅（中國）有限公司丨營銷資深經(jīng)理

曾任：廣州曜能量有限公司（泰國天絲授權(quán)紅牛飲料運(yùn)營商）丨市場副總監(jiān)

曾任：上海貴酒（上市）丨市場部總經(jīng)理

曾任：深圳怡亞通酒業(yè)有限公司（上市）丨品牌市場總經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：品牌營銷、品牌策劃、輿情處理、企業(yè)公關(guān)管理、新聞稿寫作等

1）品牌全鏈路操盤手——0-1搭建與1-N增長雙精通

——0-1成果：怡亞通酒業(yè)鎖定三大場景，6個(gè)月落地5個(gè)白酒新品牌，推動1億規(guī)模生意

——1-N成果：升級“秘造”品牌（綜藝植入+外交贈禮），百度指數(shù)升40%；紅牛聯(lián)動蘇炳添、雅迪（30億曝光），知名度從36%升至45%，首選轉(zhuǎn)換率93%

2）全域運(yùn)營優(yōu)化專家——降本增效+體系化落地

——成本優(yōu)化：怡亞通廣告轉(zhuǎn)“純貨置換”，2年省60%費(fèi)用，核心市場投效比升35%；

——效率升級：康師傅推動經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型，新增20%門店，年銷增42%；搭費(fèi)用管理系統(tǒng)，核銷時(shí)間縮至5天；

——體系搭建：上海貴酒建三大管理系統(tǒng)，審批效率升50%，費(fèi)用超支降30%；

3）跨業(yè)實(shí)戰(zhàn)適配者——懂品類特性，強(qiáng)能力遷移

——快消適配：紅牛搭全域電商，618GMV增272%，私域注冊率35%（行業(yè)20%）；

——白酒適配：怡亞通統(tǒng)籌3000場品鑒會，數(shù)字人IP帶動復(fù)購升30%；上海貴酒單場活動最高動銷498萬；

——能力遷移：恒天然安佳3個(gè)月獲華東5%份額，億滋春節(jié)項(xiàng)目達(dá)7億進(jìn)貨額；

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

任職深圳怡亞通酒業(yè)有限公司（國有控股上市企業(yè)）期間：

01-品牌矩陣0-1搭建與業(yè)績突破：主導(dǎo)創(chuàng)立「大唐首要」「天下大唐」「御樽臺」「鵬城客」「銘酒匯」5個(gè)白酒品牌，從定位到包裝全流程操盤，配套年度營銷計(jì)劃推動1億規(guī)模生意；升級成熟品牌“秘造”，通過江蘇衛(wèi)視《大師的盛宴》綜藝植入，聯(lián)動王晶、聶遠(yuǎn)、孫越等明星造勢，并作為官方伴手禮贈5國駐華大使，提升品牌高端形象。

02-全域動銷與數(shù)字營銷創(chuàng)新：統(tǒng)籌100家體驗(yàn)店年度3000場品鑒會/返廠游等活動，搭建抖音+視頻號+公眾號自媒體矩陣，打造數(shù)字人IP“趙三斤喝不醉”（3個(gè)月2000粉絲，90%為40+男性精準(zhǔn)用戶），帶動門店復(fù)購率提升30%。

03-成本優(yōu)化與公關(guān)風(fēng)控：創(chuàng)新推行廣告“純貨置換模式”，2年節(jié)約60%廣告費(fèi)用；將投放策略從“全國Top-down”轉(zhuǎn)為“核心市場定制化”，客戶滿意度提升80%；建立“央媒+地方+行業(yè)”三維媒體合作體系，引入AI輿情檢測系統(tǒng)與SEO管理，7×24小時(shí)維護(hù)品牌正向形象，任職期間無重大負(fù)面擴(kuò)散。

任職上海貴酒股份有限公司（A 股主板上市企業(yè)）期間：

01-品牌運(yùn)營與動銷賦能：統(tǒng)籌高醬品牌1.5億年生意規(guī)模的旗艦店運(yùn)營，主導(dǎo)年度市場策略（含新品、跨界活動、媒體矩陣），全年策劃5000余場招商/品鑒活動，協(xié)助招募36個(gè)新商、完成6000萬動銷。

02-樣板市場打造：創(chuàng)造多個(gè)公司級標(biāo)桿案例——江西贛州616開業(yè)慶典實(shí)現(xiàn)498萬動銷，單店月復(fù)購穩(wěn)定60萬；江蘇泰州819阿拉納木演唱會活動完成298萬動銷，為經(jīng)銷商創(chuàng)收100萬；開拓西北醬酒市場，11月單月回款89萬，協(xié)助舉辦寶雞張信哲群星演唱會。

03-管理體系搭建：協(xié)助公司搭建三大系統(tǒng)——市場活動審批系統(tǒng)（追蹤招商/復(fù)購結(jié)果）、釘釘OA費(fèi)用管控系統(tǒng)、經(jīng)銷商合同權(quán)益預(yù)算管理系統(tǒng)，提升運(yùn)營效率。

任職廣州曜能量有限公司（泰國天絲授權(quán)紅牛金罐能量飲料運(yùn)營商）期間：

01-品牌增長與全域電商運(yùn)營：統(tǒng)籌紅牛安奈吉品牌建設(shè)（年生意額30億），搭建天貓/京東/拼多多電商矩陣，開啟多多買菜業(yè)務(wù)；將抖音/快手直播列為增長動力，2021年618GMV同比增272%、雙十一同比增300%，斬獲三大平臺功能飲料銷售額冠軍，在線市場占有率達(dá)30%。

02-公關(guān)傳播與品牌聲量提升：聯(lián)動中國田徑協(xié)會與蘇炳添開展公關(guān)宣傳，完成360度整合營銷；與雅迪跨界合作實(shí)現(xiàn)30億全網(wǎng)曝光，獲22屆IAI傳鑒國際廣告獎（公關(guān)/跨界）銅獎、虎嘯獎（公關(guān)/跨界）銅獎；在人民日報(bào)健康端、央廣網(wǎng)圍繞315、公益捐贈、新品發(fā)布輸出正面內(nèi)容，品牌知名度從36%提升至45%，首選轉(zhuǎn)換率從73%升至93%。

03-私域運(yùn)營創(chuàng)新：啟動“紅牛能量俱樂部”微信小程序，用戶注冊率35%（行業(yè)平均20%），裂變率2.5%（行業(yè)平均2%），實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者直接觸達(dá)與購買鏈路閉環(huán)。

任職康師傅（中國）有限公司星巴克事業(yè)部期間：

01-渠道策略與業(yè)績增長：負(fù)責(zé)星冰樂、星倍醇全系列產(chǎn)品的線下+電商通路行銷，推動經(jīng)銷商模式轉(zhuǎn)型為“大經(jīng)銷商體系”，拓展三四級商圈超市，新增20%有效門店，帶來24%額外增量；實(shí)現(xiàn)年銷售增長42%（2018較2017），市場份額從6.7%提升至8.9%，其中精品超市渠道份額達(dá)28.4%、便利店14.8%。

02-管理效率升級：2020年上線渠道費(fèi)用管理系統(tǒng)，打通SAP系統(tǒng)與財(cái)務(wù)結(jié)算端口，提升投資有效性；制定年度銷售計(jì)劃與人員培訓(xùn)規(guī)劃，提升團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)能力，保障盈利目標(biāo)達(dá)成，促使團(tuán)隊(duì)4人晉升，零人員流動。

主講課程：

《品牌戰(zhàn)略規(guī)劃與體系構(gòu)建方法論》

《企業(yè)輿情防控與危機(jī)公關(guān)體系建設(shè)》

《企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者公眾形象塑造與影響力提升》

《國有消費(fèi)品牌崛起——市場洞察與增長戰(zhàn)略》

《智能新媒體運(yùn)營——政策解讀與企業(yè)宣傳新路徑》

《從品牌到爆品——品牌策劃與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的市場成功之道》

《新時(shí)代背景下“國有品牌”崛起之路——戰(zhàn)略、文化與價(jià)值傳播》

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動：以自身操盤成果為核心，拆解策略全流程，拒絕空泛理論，方法論對標(biāo)復(fù)用

案例分層適配：按快消品、白酒拆分案例，適配不同行業(yè)需求，助學(xué)員找落地路徑

工具即學(xué)即用：輸出《活動審批模板》《用戶畫像框架》等工具，結(jié)合費(fèi)用管控、AI工具在品牌營銷運(yùn)營等實(shí)戰(zhàn)場景，讓學(xué)員課后可直接調(diào)整企業(yè)體系

部分服務(wù)過的企業(yè)：

深圳怡亞通酒業(yè)有限公司、上海貴酒股份有限公司、廣州曜能量有限公司、康師傅（中國）有限公司（星巴克事業(yè)部）、億滋食品企業(yè)管理（上海）有限公司、恒天然（中國）有限公司、聯(lián)合利華（中國）有限公司等

部分客戶評價(jià)：

趙老師的課完全沒空話，都是從她實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷里提煉的干貨。不管是品牌搭建還是渠道運(yùn)營，她都會拆解成一步步能落地的動作，聽完就能對應(yīng)到我們公司的實(shí)際業(yè)務(wù)，這種“拿來能用”的課程真的太實(shí)用了。

——深圳怡亞通酒業(yè)有限公司 陳總監(jiān)

作為快消行業(yè)的老兵，趙老師的跨界營銷案例分析讓我豁然開朗！她把品牌聯(lián)動名人、跨界合作的資源整合、節(jié)奏把控講得明明白白，連私域運(yùn)營的落地細(xì)節(jié)都結(jié)合實(shí)操經(jīng)驗(yàn)拆解，我們當(dāng)場就梳理出了自家產(chǎn)品的推廣調(diào)整方向。

——廣州曜能量有限公司 張經(jīng)理

趙老師的成本優(yōu)化和公關(guān)課太對胃口了！她講廣告投放模式創(chuàng)新的案例時(shí)，把談判邏輯、風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)都點(diǎn)透了，還分享了輿情管理的實(shí)操方法，我們照著她給的思路搭建了初步的風(fēng)控體系，落地性超強(qiáng)。

——億滋食品企業(yè)管理（上海）有限公司 王總監(jiān)

趙老師講品牌升級的邏輯太清晰了！她拆解成熟品牌通過內(nèi)容植入、高端場景賦能提升影響力的案例時(shí)，連媒體合作搭配、傳播節(jié)奏把控都講得很細(xì)，我們用她給的工具模板優(yōu)化推廣方案后，效果立竿見影。

——上海貴酒股份有限公司 陳總

趙老師的課讓我少走太多彎路！她把管理體系搭建的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)講得通俗易懂，結(jié)合企業(yè)案例拆解費(fèi)用管控、審批效率提升的方法，給的用戶分析框架我們當(dāng)天就用來優(yōu)化投放，實(shí)用性拉滿。

——恒天然（中國）有限公司 周主管

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