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課程收益：

風險是客觀存在的，只能主動認識、有效控制和防范

通過本課程可了解物業(yè)服務中的重要風險及防控措施，避免和減輕風險損失即創(chuàng)造效益

物業(yè)公司的經(jīng)營風險不是一成不變的，風險管理也要與時俱進，不斷提高自身抵抗風險及防范風險的能力，繼而提高企業(yè)的生存及可持續(xù)性發(fā)展的能力

授課對象：

物業(yè)公司基層及中高層管理人員

課程內(nèi)容：

第一章 物業(yè)管理風險概述

1.物業(yè)管理風險

物業(yè)管理風險是指在特定期間內(nèi)，在基礎(chǔ)物業(yè)管理過程中，由于公司內(nèi)部或外部的多種不確定因素而造成的物業(yè)財產(chǎn)、人身傷害等無法彌補損失的可能性。

2.物業(yè)管理風險包括

項目運作風險、治安風險、車輛管理風險、消防管理風險、設(shè)備風險、公共環(huán)境風險、內(nèi)部管理風險、收費風險和自然災害

3.物業(yè)管理風險的特點

客觀性和普遍性、偶然性和不確定性、可測性和可變性等

第二章 物業(yè)管理風險的識別

1. 物業(yè)管理風險識別

就是找出公司基礎(chǔ)物業(yè)管理過程中潛在的每一個風險因素和表象，以便對風險作出準確性應對策略

2.物業(yè)管理風險識別的作用

利用物業(yè)管理風險的可預測性特點，識別出基礎(chǔ)物業(yè)管理的過程中各環(huán)節(jié)的風險，通過對風險的分析，實施全面的監(jiān)控并采取相應預控措施來防范風險，進而使風險造成的損失降到最低

3.物業(yè)管理風險識別的根據(jù)

基礎(chǔ)物業(yè)管理的過程記錄資料和行業(yè)物業(yè)管理風險案例

4.各類物業(yè)管理風險的識別

（1）項目運作風險

項目在運作階段，由于物業(yè)本身具有的瑕疵或發(fā)展商與業(yè)主的矛盾、業(yè)主委員會等因素等造成損失的風險

主要表現(xiàn)形式有：新建物業(yè)無合法報建手續(xù)，違章建筑，接管后造成“違法管理”/開發(fā)商與業(yè)主的矛盾，造成公司腹背夾擊/業(yè)主委員會成立后解除合同/業(yè)主大會或業(yè)主委員會濫用職權(quán)/業(yè)主大會或業(yè)主委員會未按法定程序成立/非業(yè)主濫用業(yè)主權(quán)/收并購風險等

（2）治安風險

由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業(yè)管理服務范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人造成人身損害、喪失生命和財產(chǎn)損失等風險，即導致了物業(yè)管理服務的風險

主要表現(xiàn)形式有：入室盜竊/入室搶奪、搶劫/入室故意傷害/入室故意殺人/公共區(qū)域盜竊/公共區(qū)域搶奪、搶劫/公共區(qū)域故意傷害/公共區(qū)域故意殺人等

(3)車輛管理風險

在物業(yè)停車場經(jīng)營車輛停放服務過程中，車輛發(fā)生車身受損、車輛滅失等損壞

主要表現(xiàn)形式有：車內(nèi)物品被盜/車身受損，包括擦掛、墜物砸車/車輛滅失/物業(yè)內(nèi)交通事故等

(4)消防管理風險

因發(fā)生火災造成業(yè)主的公共利益受損

主要表現(xiàn)形式有：電器線路引發(fā)火災/明火引發(fā)火災/爆炸/室內(nèi)浸水/機房進水等

(5)設(shè)備管理風險

物業(yè)、公共設(shè)施和設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產(chǎn)生了風險的頻繁發(fā)生。物業(yè)本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業(yè)管理服務范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、安全報警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動設(shè)施等

主要表現(xiàn)形式有：觸電傷人/房屋附著物跨踏/爆管/二次供水設(shè)備損壞/水箱污染/突然超負荷、短路或停送電造成電氣設(shè)備設(shè)施損毀/電梯困人/設(shè)備檢修、保養(yǎng)傷人/公共設(shè)施設(shè)備、娛樂設(shè)備設(shè)施傷人/單元門口機對講設(shè)備故障導致業(yè)主不能進單元門/背景音樂室外音箱遭到損壞/化糞池爆炸等

(6)公共環(huán)境風險

物業(yè)管理單位依據(jù)法律規(guī)定和合同約定從事物業(yè)管理服務，物業(yè)管理服務的范圍通常是物業(yè)的紅線范圍內(nèi)，物業(yè)管理單位的義務是依據(jù)合同，對小區(qū)和大廈內(nèi)的公共區(qū)域和場地進行管理和維護服務，維護正常的使用和功能

主要表現(xiàn)形式有：兒童掉水/兒童戲水觸電/游泳池傷人/植物傷人/跌落、滑倒/業(yè)主寵物傷人等

(7)內(nèi)部管理風險

由于內(nèi)部管理及勞資糾紛、不安全生產(chǎn)及違規(guī)操作造成的風險

主要表現(xiàn)形式有：員工損公肥私、貪污盜竊或堅守自盜/獵頭挖人/員工消極怠工，激烈沖突，集體跳槽/勞資糾紛及意外身體傷害事件/高空作業(yè)不安全生產(chǎn)/電器設(shè)備違規(guī)操作等

(8)收費風險

由于公司收費方面出現(xiàn)的風險

主要表現(xiàn)形式有：業(yè)主長時間拖欠費用/業(yè)主集體拒交費用/物業(yè)管理費標準不統(tǒng)一/水電費的拖欠等

(9)自然災害

因狂風、暴雨、恐怖行徑及疾病流行等造成的危機

主要表現(xiàn)形式有：雷擊/暴雨/大風/恐怖行徑/流行性疾病/戰(zhàn)爭等

第三章 物業(yè)管理風險規(guī)避

1.物業(yè)管理風險規(guī)避

是指在對公司基礎(chǔ)物業(yè)管理中的風險進行全面識別之后，根據(jù)公司基礎(chǔ)物業(yè)管理總目標和潛在風險的特點及其潛在影響等，制定和采取風險預控措施，控制或減少基礎(chǔ)物業(yè)管理風險的發(fā)生和造成的損失

2.物業(yè)風險管理導入

根據(jù)公司的實際情況和行業(yè)形勢，將基礎(chǔ)物業(yè)管理風險管理納入各項目基礎(chǔ)物業(yè)管理范疇通過風險識別、風險防范、風險處置和實施與監(jiān)控這幾個環(huán)節(jié)連續(xù)反復不斷的循環(huán)環(huán)形機制規(guī)避和防范基礎(chǔ)物業(yè)管理風險的發(fā)生

3.物業(yè)風險管理的目標

以最低的人力、財力、時間等成本，控制基礎(chǔ)物業(yè)管理過程中的各種風險或降低損失，使物業(yè)獲得最佳的安全保障和保值增值能力，使公司提高更強的競爭力，提供更令顧客滿意的物業(yè)管理服務

4.各類物業(yè)管理風險的應對措施

（1）項目運作風險

a.新建物業(yè)無合法報建手續(xù)，違章建筑，接管后造成“違法管理”

措施：風險轉(zhuǎn)移---物業(yè)接管驗收時嚴格把關(guān)，并在《前期物業(yè)服務合同》中增加相應條款，實現(xiàn)非保險型風險轉(zhuǎn)移

b.開發(fā)商與業(yè)主的矛盾，造成公司腹背夾擊

措施：風險自留---做好與開房商和業(yè)主的溝通工作

c.業(yè)主委員會成立后解除合同

措施：風險自留---準確引導業(yè)主委員會成立，形成管理服務有利面

d.業(yè)主大會或業(yè)主委員會濫用職權(quán)

措施：風險自留---建立業(yè)主委員會溝通和監(jiān)測管理規(guī)程，通過溝通正確引導業(yè)主委員會的行為

e.業(yè)主大會或業(yè)主委員會未按法定程序成立

措施：風險自留---準確引導業(yè)主委員會的成立，注意監(jiān)測非業(yè)主委員會委員業(yè)主的動態(tài)

f.非業(yè)主濫用業(yè)主權(quán)

措施：風險自留---積極與業(yè)主委員會、業(yè)主進行溝通，并在物業(yè)服務手冊和協(xié)議中明確業(yè)主的權(quán)利和義務，加強宣傳

g.收并購風險

措施：風險自留---加強對標的企業(yè)與物業(yè)狀況的背調(diào)，通過多途徑掌握標的及企業(yè)經(jīng)營情況，規(guī)避合同陷阱及經(jīng)營對賭風險，派員參與對賭期的監(jiān)管

（2）治安風險

風險自留---封閉式物業(yè)外來人員實行進入登記，經(jīng)業(yè)主或非業(yè)主使用人同意后入內(nèi)，巡邏人員加強巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業(yè)加強巡邏。監(jiān)控消防中心嚴格監(jiān)督外來人員動向和接警處理。監(jiān)控報警設(shè)備正常使用，如出現(xiàn)故障短時間內(nèi)不能修復，應采取相應管理加強措施。建立預案。

（3）車輛管理風險

風險轉(zhuǎn)移---a.購買停車票時附帶購買停車保險b.簽訂車位使用協(xié)議，明確車場管理內(nèi)容c.在車場明顯位置注明停車須知，明確車場管理內(nèi)容及車主應遵守的規(guī)定d.加強車輛進出管理和巡視e.取得車場合法經(jīng)營權(quán)

(4)消防風險

a.電器線路引發(fā)火災/明火引發(fā)火災

措施：風險轉(zhuǎn)移與自留---物業(yè)接管中明確要求消防已經(jīng)過驗收，并合格/在消防維保合同中明確管理責任/在治安消防安全責任書中明確業(yè)主管理責任/加強消防設(shè)施設(shè)備的日檢、周檢、月檢、季檢、年檢，做好記錄/建立預案，加強人員培訓和演練

b.爆炸

措施：風險自留---封閉式物業(yè)外來人員實行進入登記，經(jīng)業(yè)主或非業(yè)主使用人同意后入內(nèi)，巡邏人員加強巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業(yè)加強巡邏。監(jiān)控消防中心嚴格監(jiān)督外來人員動向和接警處理。監(jiān)控報警設(shè)備正常使用，如出現(xiàn)故障短時間內(nèi)不能修復，應采取相應管理加強措施

c.室內(nèi)浸水

措施：風險自留---加強裝修監(jiān)管，禁止破壞防水層/在裝飾裝修管理服務協(xié)議中明確責任/建立預案和備用物資到位

d.機房進水等

措施：加強機房巡視/建立預案，并加強人員培訓

(5)設(shè)備管理風險

a.觸電傷人

措施：風險自留---加強物業(yè)內(nèi)配電箱、線路時進行巡視，及時關(guān)閉或處理，并增加安全標識

b.房屋附著物跨踏

措施：風險自留---加強裝修監(jiān)管，嚴禁增加房屋附著物/加強宣傳

c.爆管、二次供水設(shè)備損壞

措施：風險自留---加強巡視和維護/建立預案，并組織人員培訓和學習

d.水箱污染

措施：風險自留---嚴格辦理相關(guān)證件/水箱上鎖并按規(guī)定定期清洗、檢測/加強巡視

e.突然超負荷、短路或停送電造成電氣設(shè)備設(shè)施損毀

措施：風險自留---加強供電局溝通，保證停送電信息準確/加強設(shè)備巡視，保證設(shè)備運行正常/計劃性停電提前告知業(yè)主/建立預案，并加強人員培訓

f.電梯困人

措施：風險轉(zhuǎn)移---電梯維保合同明確責任/加強電梯巡視，保證設(shè)備運行正常

g.設(shè)備檢修、保養(yǎng)傷人

措施：風險自留---提前告知/加強標識

h.公共設(shè)施設(shè)備、娛樂設(shè)備設(shè)施傷人

措施：風險自留---加強設(shè)施巡視，保證設(shè)施運行正常/告知娛樂要求

i.單元門口機對講設(shè)備故障導致業(yè)主不能進單元門

措施：風險自留---加強巡視，及時維修和養(yǎng)護/物業(yè)巡邏治消人員熟悉單元門啟閉

j.背景音樂室外音箱遭到損壞

措施：風險自留---加強巡視，及時檢修/加強業(yè)主引導

k.化糞池爆炸等

措施：風險自留---加強巡視，及時清掏

（6）公共環(huán)境風險

a.兒童掉水、兒童戲水觸電

措施：風險自留---增加安全標識/加強巡邏

b.游泳池傷人

措施：風險轉(zhuǎn)移---購買保險/明顯處設(shè)置游泳須知和禁止標識/取得游泳池合法經(jīng)營證件/建立預案，組織人員培訓

c.植物傷人

措施：風險自留---加強植物修剪/對于“尖麻”等植物處增加標識

d.跌落、滑倒

措施：風險自留---易滑處增加提示標志/維修和更新改造處采取隔離措施，增加明顯標識

e.業(yè)主寵物傷人等

措施：風險自留---加強引導/要求業(yè)主寵物備案/加強巡視

(7)內(nèi)部管理風險

a.員工損公肥私、貪污盜竊或堅守自盜

措施：風險自留---加強人員培訓和思想教育/加強收費控制

b.獵頭挖人

措施：風險自留---加強企業(yè)文化建設(shè)/形成良好晉升和激勵機制

c.員工消極怠工，激烈沖突，集體跳槽

措施：風險自留---及時掌握員工思想動態(tài)和溝通

d.勞資糾紛及意外身體傷害事件

措施：風險自留與轉(zhuǎn)移--加強合同管理，規(guī)范各項用工制度/購買相關(guān)保險

e.高空作業(yè)不安全生產(chǎn)

措施：風險轉(zhuǎn)移---外墻清醒采用外委，在合同中明確責任/建立室外高空維修安全操作規(guī)程，并嚴格執(zhí)行/為員工購買工傷保險或商業(yè)險

f.電器設(shè)備違規(guī)操作等

措施：風險自留---建立室外高空維修安全操作規(guī)程，并嚴格執(zhí)行/為員工購買工傷保險或商業(yè)險

（8)收費風險

a.業(yè)主長時間拖欠費用、業(yè)主集體拒交費用、物業(yè)管理費標準不統(tǒng)一

措施：風險自留---建立物業(yè)管理費拖欠預警機制，加強預警/加強住戶溝通，注意重點客戶監(jiān)

b.水電費的拖欠等

措施：風險自留---建立良好的控制和應對措施

（9）自然災害

a.雷擊

措施：風險自留---定期檢測，保證防雷設(shè)施完好

b.暴雨/大風

措施：風險自留---注意氣侯變化/建立預案，定期組織培訓和演練/保證應急物資到位

c.恐怖行徑

措施：風險自留---建立預案，組織學習和演練

d.流行性疾病

措施：風險自留---建立公共衛(wèi)生事件應急預案，組織學習和演練

e.戰(zhàn)爭等

措施：風險自留---建立防空應急預案，組織學習和演練

5.物業(yè)管理風險的處置

（1）風險處置要求

立刻做出正確反應并及時控制局勢，否則會擴大風險的影響范圍而引發(fā)更大的危機，甚到可能失去對全局的控制

（2）風險處置原則

及時性、冷靜性、統(tǒng)一指揮、服從命令、主動出擊、靈活性、安全第一、團結(jié)協(xié)作、公正客觀、全面性、針對性

（3）風險處置程序

a.控制風險蔓延

b.解決問題

c.善后修復處理

6.物業(yè)管理風險的預防

（1）風險預防及控制的重要性

對人體而言，對健康最好的辦法是預防為主，防病于未然。對基礎(chǔ)物業(yè)管理來講也是一樣，預防是風險管理的一部分，也是風險管理的核心，因此基礎(chǔ)物業(yè)管理風險控制顯得非常重要

（2）風險控制內(nèi)容

樹立風險意識、采取預防措施、對基礎(chǔ)物業(yè)管理服務過程進行監(jiān)控、建立預警機制

（3）風險控制的策略

a.風險自留：物業(yè)服務企業(yè)承擔風險的方式可以分為無計劃的單純自留或有計劃的自己保險（如提取壞賬準備金）

b.風險轉(zhuǎn)移

保險轉(zhuǎn)移：如單位進行財產(chǎn)、醫(yī)療等方面保險，把風險損失轉(zhuǎn)移給保險公司

非保險形式轉(zhuǎn)移：如可以通過物業(yè)服務專項分包，把部分風險轉(zhuǎn)移給合作方，最典型的就是把不具有優(yōu)勢的、相對市場化的物業(yè)服務部分業(yè)務如公共秩序維護、保潔、園藝等通過市場選擇，分包給相應的專業(yè)化公司，轉(zhuǎn)移部分風險

第四章 物業(yè)管理風險應對的注意事項

1.物業(yè)服務企業(yè)要學法、懂法、守法

2.物業(yè)服務企業(yè)要建立健全內(nèi)部管理體系并嚴格執(zhí)行

3.物業(yè)服務企業(yè)要完善現(xiàn)場安全標識系統(tǒng)

4.妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系

5.物業(yè)服務企業(yè)要有效化解輿論風險，應重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象

6.物業(yè)服務企業(yè)適當引入市場化的風險分擔機制

7.物業(yè)服務企業(yè)應當建立事前科學預測、事中應急處理和事后妥善解決的風險防范與危機管理機制

劉老師

講師簡介：

劉愛國老師

物業(yè)管理實戰(zhàn)專家

暨南大學物業(yè)管理、華南師范大學人力資源本科

深圳物業(yè)管理進修學院的特聘講師

曾任：深圳市萬科物業(yè)管理處經(jīng)理，項目負責人

曾任：雪松美屋（寧波）物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理

曾任：廣州海倫堡物業(yè)管理有限公司物業(yè)區(qū)域總經(jīng)理

曾任：深圳首佳物業(yè)管理咨詢顧問公司副總經(jīng)理

劉老師26年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)歷，熟悉寫字樓、產(chǎn)業(yè)園、學校、醫(yī)院、政府公眾類物業(yè)、別墅、綜合體等各種業(yè)態(tài)的物業(yè)管理的運作流程及實操經(jīng)驗; 有系統(tǒng)性思維、能熟練運用平衡積分卡實施績效考核、人才培養(yǎng)、團隊建設(shè); 能熟練運用房地產(chǎn)和物業(yè)管理相關(guān)的專業(yè)知識，解決物業(yè)管理工作中遇到的各類投訴等疑難問題；注重企業(yè)形象、品牌、客戶關(guān)系的建設(shè)和管理，熟悉三標一體的質(zhì)量認證體系、互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)的運作模式，有跨區(qū)域管控及運營的實操經(jīng)驗; 有創(chuàng)國優(yōu)、綠色住宅小區(qū)的經(jīng)驗和能力; 有創(chuàng)新經(jīng)驗和能力，注重企業(yè)的節(jié)能降耗，善用信息化及科技化手段提高管控水平和效率。擅長整合資源，運用先進的管理理念、方法、執(zhí)行力實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標及各項經(jīng)營指標。

劉老師有豐富的講課經(jīng)驗，在深圳物管進修學院、深圳職業(yè)訓練學院、深圳龍崗及與寶安街道、各地物管企業(yè)等均有長期講課經(jīng)歷。

授課風格：

深入淺出，實操結(jié)合案例，氣氛生動有趣，深受相關(guān)單位及學生喜愛

獲得證書：

物業(yè)管理師證、中級經(jīng)濟師證；全國物業(yè)設(shè)備設(shè)施培訓師證;

全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理證；企業(yè)內(nèi)審員證、健康管理師證。

擅長方向：

物業(yè)經(jīng)營與管理、物業(yè)風險與防范、物業(yè)法規(guī)、物業(yè)管理學、溝通技巧、時間管理、團隊管理、目標管理、投訴技巧等。

主講課程：

《物業(yè)項目全生命周期管理與案例解析》

《物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理及標桿企業(yè)實操案例解析》

《物業(yè)管理招投標管理》

《物業(yè)管理風險規(guī)避技巧及案例分析》

《物業(yè)管理法律法規(guī)培訓》

《物管企業(yè)的組織架構(gòu)與目標管理》

《物業(yè)領(lǐng)導力提升》

服務客戶：

中海物業(yè)、天健物業(yè)、中糧物業(yè)、深業(yè)物業(yè)、綠城物業(yè)、天元物業(yè)、海倫堡物業(yè)、雪松物業(yè)、合景悠活、恒佳物業(yè)、恒藝物業(yè)、居安樂物業(yè)、長建物業(yè)、世紀金源......

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