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課程大綱

一、高端物業(yè)管理概述

高端物業(yè)管理的定義、特點和重要性

高端物業(yè)管理與普通物業(yè)管理的區(qū)別

二、服務理念與策略

以客戶為中心的服務理念

三、高端物業(yè)全周期管理

1.接管與驗收

2.開辦準備

3.交付期管理

3.運營期管理

四、個性化服務策略

個性化、差異化服務策略的案例分享

高端物業(yè)管理的智能化應用

五、服務技巧

客戶溝通與投訴處理

客戶滿意度提升方法

常見問題和處理技巧

互動與討論

學員分享實際工作中的問題與經(jīng)驗

講師分享解決方案

施老師

講師簡介：

施曉金老師

物業(yè)行業(yè)資深講師

綠城服務管理咨詢高級合伙人

中物智庫專家

專業(yè)資質(zhì)：

CAF 中國引導師協(xié)會授權(quán)認證導師

IPP 績效改進師認證

VS《關鍵對話》認證講師

CPI測評解讀師

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

專注于引導技術在人才發(fā)展和業(yè)務問題解決中的應用，擅長領導力類、經(jīng)營類、運營類、文化類引導項目設計和交付

品牌課程《系統(tǒng)思維解決問題》、《服務設計》、《客戶經(jīng)營》、《管理核心五任務》、《高效工作五步法》、《以終為始，高效執(zhí)行》的設計者和主講老師

先后任中國電信天翼公司培訓經(jīng)理、合思才景評鑒業(yè)務合伙人、綠城服務美好生活服務學院教務長、百年優(yōu)學高級顧問、綠城服務管理咨詢高級合伙人，14年央企、上市公司甲方和咨詢培訓公司乙方的交叉工作經(jīng)驗，企業(yè)培訓學院院長及專業(yè)引導師的雙重身份更能針對不同企業(yè)和學員需求，提供個性化的現(xiàn)場賦能、演練與輔導反饋

踐行引導式培訓教學，受訓學員 4000+，設計和實施了 30+引導項目與行動學習項目

業(yè)務專長：

多年的企業(yè)管理與培訓咨詢、實戰(zhàn)化輔導經(jīng)驗，善于根據(jù)不同客戶需求以及不同企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境制定有效的培訓方案，并且提供切實可行的課程和跟蹤服務確保培訓效果

授課風格：

在課程設計和講授中融入引導與教練等技術，促進學員心智模式突破和能力提升

課堂中擅于運用實戰(zhàn)案例與理論相結(jié)合，注重實操訓練，強調(diào)工具性、落地性

授課親和力強，邏輯嚴謹、干貨多，注重互動與引導，生動形象，富有感染力

主講課程：

《知彼解己的溝通》《以終為始 高效執(zhí)行》《業(yè)務聚焦，使眾人行》

《要事第一的效能管理》《要求人一界定結(jié)果，因人授權(quán)》

《選擇人--知己知彼 因才適用》《新時期物業(yè)企業(yè)內(nèi)訓師打造特訓營》

《系統(tǒng)思維解決問題》《體驗+:服務力重塑》物業(yè)版

《潛能掘金--物業(yè)管理者帶教賦能實戰(zhàn)課》《評估人--績效反饋，面向發(fā)展》

《經(jīng)營復盤》《結(jié)構(gòu)思考》《結(jié)構(gòu)化課程開發(fā)工作坊》《甲方客戶關系維護》

《激勵人一及時贊賞，激活能量》《管理作者角色定位》《管理核心五任務》

《管理復盤》《關鍵時刻》《關鍵對話》《高效能人士的七個習慣》

《高端物業(yè)管理工作坊》《輔導人--在崗教練，及時反饋》

《服務設計與優(yōu)化》《對話高手》《帶隊伍基本功》《AI賦能型案例萃取工作坊》

《成事修煉--明目標、定計劃、派任務、做追蹤、拿結(jié)果》

主要項目：

引導+學習發(fā)展類

關鍵業(yè)務學習地圖

經(jīng)驗萃取與案例開發(fā)

師課同建-引導式課程開發(fā)

定制化品牌課程開發(fā)

引導+業(yè)務發(fā)展類

經(jīng)營 TOP 工作坊

服務設計工作坊

卡點突破工作坊

團隊協(xié)同工作坊

經(jīng)營復盤工作坊

組織復盤工作坊

團隊文化共識坊

流程優(yōu)化工作坊

績效改進工作坊

項目經(jīng)驗：

京東零售群策群力引導技術賦能項目、江西聯(lián)通寬帶業(yè)務行動學習項目、北京聯(lián)通百日會戰(zhàn)項目、廈門物業(yè)協(xié)會總裁班增值服務設計工作坊坊項目、寧夏移動行動學習經(jīng)理人領導力行動學習訓練營項目、工商銀行北京分行網(wǎng)點負責人引導共創(chuàng)項目、綠城服務舟山公司新生活服務設計工作坊、KDN 領導力提升行動學習項目、華潤雪花三個驅(qū)動輪焦點難題研討共創(chuàng)項目、綠城服務領航三期行動學習項目、綠城服務遠航二期、三期行動學習項目、招商銀行科技條線引導技術賦能與認證項目、美的服務“服務設計”工作坊項目、勝利油田后勤服務領域服務設計工作坊項目、樂真教育集團經(jīng)營TOP工作坊、高速集團高端服務體系設計項目、綠城服務未來社區(qū)服務藍圖項目、安居集團經(jīng)營復盤工作坊項目、建發(fā)公建類項目經(jīng)理培養(yǎng)項目、建發(fā)經(jīng)營卡點突破行動學習項目、和泓市場拓展體系設計項目、聯(lián)發(fā)服務優(yōu)化設計工作坊、浙江養(yǎng)老協(xié)會服務設計優(yōu)化工作坊項目

引導+學習發(fā)展項目經(jīng)驗：

素質(zhì)模型構(gòu)建(部分）：

北京聯(lián)通素質(zhì)模型構(gòu)建和領導力培養(yǎng)項目、北大青鳥素質(zhì)模型構(gòu)建和中層管理干部培養(yǎng)項目、金華移動素質(zhì)模型構(gòu)建和領導力培養(yǎng)項目、平安銀行營銷條線素質(zhì)模型構(gòu)建項目、綠城服務項目經(jīng)理素質(zhì)模型構(gòu)建、學習地圖構(gòu)建及盤點項目、綠城服務經(jīng)營班子素質(zhì)模型構(gòu)建及盤點項目、綠城服務總經(jīng)理素質(zhì)模型構(gòu)建及盤點項目

培訓體系搭建（部分）：

綠城服務培訓體系及各層級各條線培養(yǎng)體系搭建、建發(fā)物業(yè)公建類項目經(jīng)理培訓體系構(gòu)建及培訓落地、魯商物業(yè)勝任力模型構(gòu)建及培訓落地項目、中房至誠項目經(jīng)理培養(yǎng)體系及培訓落地

課程開發(fā)講師培養(yǎng)（部分）：

綠城服務項目經(jīng)理、管家、工程、綠化、保潔課程開發(fā)項目、中信信用卡中心精品課程開發(fā)項目、貝殼產(chǎn)品中心店東賦能課程開發(fā)項目、特變電工精品案例課開發(fā)項目、貝殼內(nèi)訓師引導賦能項目

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