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【課程背景】

據(jù)哈佛大學(xué)職業(yè)發(fā)展研究中心研究表明：職場(chǎng)成功要素中，情商管理貢獻(xiàn)度高達(dá)85%。“智商決定起點(diǎn)、情商決定終點(diǎn)”。情商往往決定者我們的職場(chǎng)之路能夠走多遠(yuǎn)，是否走得順利。高情商的員工，能根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部不同的客戶性格，采取差異化的溝通方式，在遇到不同觀點(diǎn)時(shí)，能分析各方的利益點(diǎn)，采取委婉而有效的溝通策略，爭(zhēng)取對(duì)方的認(rèn)可；在遇到矛盾時(shí)，能站在對(duì)方的角度思考，彌合彼此間的不同立場(chǎng)，最終促成共識(shí)的達(dá)成。有研究數(shù)據(jù)表明，職場(chǎng)中 70%的誤會(huì)或矛盾都源自于溝通出現(xiàn)了問題，因此如何讓自己具備高情商的溝通能力，己然成為職場(chǎng)人必領(lǐng)具備的一項(xiàng)基礎(chǔ)技能！

本課程將結(jié)合場(chǎng)景化的呈現(xiàn)方式，幫助學(xué)員快速捉升溝通技能，做一個(gè)“有智商更有情商”的職場(chǎng)人。采用以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計(jì)和方式，提升企業(yè)員工整體的綜合職業(yè)化素養(yǎng)。

【課程收益】

情商認(rèn)知：了解情商的基本要素，洞察工作與生活中缺乏情商的常見表現(xiàn)

差異化溝通：通過DISC風(fēng)格密碼工具，了解不同人的相處風(fēng)格，掌握因人而異的相處技巧

溝通技巧：強(qiáng)化高情商職場(chǎng)人士的六大能力，激發(fā)潛能，讓自己的表達(dá)更有 “溫度”

互惠共贏：具備雙贏的合作思維，提升團(tuán)隊(duì)融合與凝聚力

推進(jìn)合作：掌握高情商溝通三大思維工具，提高彼此達(dá)成共識(shí)的成功率

【課程特色】

全面系統(tǒng)：結(jié)合企業(yè)最佳實(shí)踐，內(nèi)容全面系統(tǒng)并與時(shí)代接軌

重點(diǎn)突出：課程提煉適合骨干及管理者的溝通理念、知識(shí)、技能和方法

輕松風(fēng)格：在保證內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐瑫r(shí)，授課風(fēng)格不失詼諧與幽默，學(xué)習(xí)輕松、愉快

注重實(shí)務(wù)：唯有實(shí)戰(zhàn)才能有效，讓學(xué)員親身體驗(yàn)，實(shí)操模擬

教練結(jié)合：案例式教學(xué)，通過案例研討和課堂演練，加速學(xué)員對(duì)知識(shí)的理解和轉(zhuǎn)化

【課程對(duì)象】

骨干員工、儲(chǔ)備干部、管理者（中高層）、希望提升、自己完善自我、提高人際關(guān)系的人群

【課程大綱】

第一講：認(rèn)知升級(jí)——破解職場(chǎng)溝通中的情商困局

一、解碼高情商溝通本質(zhì)：組織協(xié)作與人際關(guān)系的核心價(jià)值

二、溝而不通，問題在哪？怎么衡量一個(gè)人的溝通能力？

三、溝通的漏斗原理以及執(zhí)行中的“結(jié)果偏差”現(xiàn)象分析

四、人際信息交互三環(huán)模型：編碼、解碼與反饋

五、你知道“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？公式：梅拉比安

六、溝通視界拓展法“秘密之窗”工具：?jiǎn)坦镆暣?/p>

七、關(guān)系資產(chǎn)管理：情感賬戶的運(yùn)營(yíng)與增值策略

八、人際高情商溝通準(zhǔn)則：換位思考的黃金法則

頭腦風(fēng)暴：明明懂得溝通的很多道理為什么還是做到不好？原因是什么？

思維工坊：認(rèn)知與行為偏差——溝通理論與實(shí)踐落地的阻因探究

第二講：共情賦能：深度聯(lián)結(jié)的對(duì)話藝術(shù)

一、共情力構(gòu)建：建立信任關(guān)系的核心密鑰

二、共情溝通4維法則

1. 先處理心情、后處理事情

2. 先換位思考、后表達(dá)意見

3. 先認(rèn)真傾聽、再解決沖突

4. 說對(duì)方想聽、聽對(duì)方想說

案例研析：京東客戶服務(wù)溝通范式

三、高情商對(duì)話技術(shù)矩陣

1.全息聆聽術(shù)

3F傾聽模型

有效聆聽三階模型

情感鏡像訓(xùn)練五法

2.精準(zhǔn)表達(dá)術(shù)

金字塔結(jié)構(gòu)化表達(dá)

觀點(diǎn)輸出雙核模型

非暴力溝通

4個(gè)基本要素：觀察、感受、需要、請(qǐng)求

4個(gè)基本行動(dòng)：從“你”到“我”的轉(zhuǎn)變

轉(zhuǎn)化訓(xùn)練：職場(chǎng)典型場(chǎng)景的情景建構(gòu)與演練

3.精準(zhǔn)反饋術(shù)

全景反饋（360度評(píng)估）

即時(shí)反饋（敏捷響應(yīng)機(jī)制）

上行反饋（組織層級(jí)穿透）

建設(shè)性反饋（三明治技術(shù)）

實(shí)戰(zhàn)演練：多維反饋場(chǎng)景模擬

4.情境中的高情商表達(dá)策略

1）如何高情商的贊美他人

2）如何高情商的拒絕他人

3）如何高情商的求助他人

4）如何高情商的提建議

案例工坊：組織沖突調(diào)解的共情路徑設(shè)計(jì)

情景沙盤：跨部門協(xié)作溝通模擬推演

第三講：差異溝通：用他人喜歡的方式同頻

一、DISC兩大維度與匹配原則

維度1：關(guān)注人or關(guān)注事

原則1：打配合、做組合

維度2：行動(dòng)快 or 行動(dòng)慢

原則2：從對(duì)方角度出發(fā)

課堂互動(dòng)：你平常是怎么向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的？

二、DISC圖譜解析與行為解碼

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：個(gè)性化溝通風(fēng)格解碼，識(shí)別自己風(fēng)格畫像

三、DISC典型特質(zhì)圖譜分析

1.D：指揮者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

2.I ：影響者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

3.S：支持者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

4.C：思考者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

5.文化解碼：《西游記》團(tuán)隊(duì)的性格協(xié)同智慧

• 基于人際溝通的（自我）解讀

• 基于人際溝通的（他人）解讀

四、DISC職場(chǎng)溝通策略密碼

1. 統(tǒng)帥型（D）：目標(biāo)驅(qū)動(dòng)型溝通策略

2. 影響型（I）：社交驅(qū)動(dòng)型溝通策略

3. 穩(wěn)健型（S）：關(guān)系驅(qū)動(dòng)型溝通策略

4. 謹(jǐn)慎型（C）：邏輯驅(qū)動(dòng)型溝通策略

5. 善用I和S，讓大家都喜歡你

6. 善用D和C，讓大家都信服你

7. 如何調(diào)整自己的風(fēng)格特質(zhì)？

場(chǎng)景模擬：人際溝通中的自我調(diào)適

情境實(shí)驗(yàn)室：多角色溝通風(fēng)格切換模擬

第四講：三維通聯(lián)：組織溝通全場(chǎng)景突破

測(cè)評(píng)診斷：管理者向上溝通障礙識(shí)別

一、上行溝通：構(gòu)建良性上下級(jí)互動(dòng)模式

1、與領(lǐng)導(dǎo)溝通中，最容易犯的4個(gè)錯(cuò)誤

1）沒搞清領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，靠自行腦補(bǔ)

2）任務(wù)執(zhí)行過程中，不匯報(bào)進(jìn)度

3）遇到解決不了的問題，不向領(lǐng)導(dǎo)求助

4）向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告后，不跟蹤結(jié)果

現(xiàn)場(chǎng)共創(chuàng)：向上管理語言勢(shì)能畫布圖

2.向上溝通5種技巧及禮儀要點(diǎn)

1）接受任務(wù)要明確標(biāo)準(zhǔn)+禮儀要點(diǎn)

2）請(qǐng)示工作要帶方案+禮儀要點(diǎn)

3）匯報(bào)工作要突出結(jié)果+禮儀要點(diǎn)

4）分享工作要講清流程+禮儀要點(diǎn)

5）復(fù)盤工作要漫談感受+禮儀要點(diǎn)

工具：4P匯報(bào)法

工具：5A請(qǐng)示法

思考討論：為什么我的建議沒有被采納？為什么總是達(dá)不到領(lǐng)導(dǎo)想要的結(jié)果？

3.如何高情商回應(yīng)上級(jí)

1）有空嗎…

2）辛苦了…

3）進(jìn)展如何…

4）有沒有意見…

5）非本職工作…

6）商量某事…

情景演練：設(shè)定主題對(duì)話形式情景演練

二、平行協(xié)同：無職權(quán)影響力構(gòu)建

1. 為啥組織的跨部門溝通比較困難？

2. 為什么你無法說服同事協(xié)同？

3. 高效說服同事協(xié)同的六種方法

4. 如何應(yīng)對(duì)：笑面虎、告黑狀和踢皮球

5. 如何進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)資源？

6.如何用“內(nèi)部客戶服務(wù)”的思維做好橫向協(xié)同？

7. 橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？

項(xiàng)目推進(jìn)雙引擎：服務(wù)思維+資源整合

實(shí)戰(zhàn)推演：矩陣式管理中的資源協(xié)調(diào)

三、下行激勵(lì)：團(tuán)隊(duì)賦能溝通術(shù)

案例分享：愛默生的故事（你的啟示是什么？）

1.你了解下屬五層次心理需求嗎？

2. 教練式溝通的五項(xiàng)基本原則

3. 團(tuán)隊(duì)對(duì)話五維技術(shù)

信任賬戶建立

溝通渠道優(yōu)化

目標(biāo)共識(shí)管理

反饋回路構(gòu)建

正向強(qiáng)化機(jī)制

4. 如何激勵(lì)下屬？

5. 如何輔導(dǎo)下屬？

6. 如何給出建議？

7. 如何正確授權(quán)？

工具包：GROW模型/SAID反饋技術(shù)

管理沙盤：新生代員工輔導(dǎo)情景模擬

第五講：協(xié)同進(jìn)化——沖突管理與雙贏談判

博弈實(shí)驗(yàn)：紅藍(lán)博弈中的合作智慧

一、團(tuán)隊(duì)合作中如何追求雙贏？

二、異議處理三維認(rèn)知

1. 異議對(duì)我們意味著什么？

2. 職場(chǎng)異議的分類

1）有能力處理的異議

2）無能力處理的異議

3. 當(dāng)遇到反對(duì)意見時(shí)給自己留出思考的空間

三、關(guān)鍵對(duì)話三階模型

四、沖突化解六步流程

第一步：明確沖突的目標(biāo)和意義

第二步：梳理頭緒，保持理智

第三步：創(chuàng)造氛圍：溝通場(chǎng)景/適當(dāng)減壓/親和力

第四步：準(zhǔn)確定義各方的要求

第五步：尋找解決方案

第六步：有效行動(dòng)：讓對(duì)方信守承諾

五、高情商應(yīng)答技術(shù)

1. 表示理解的常用方法

2. 慎用你的轉(zhuǎn)折語包

3. 強(qiáng)調(diào)利益，淡化差異

4. 反對(duì)意見處理三步驟

六、三種不同的情形的處理辦法

1.沉默對(duì)抗，怎么辦？

2.轉(zhuǎn)移話題，怎么辦？

3.憤怒咆哮，怎么辦？

小組練習(xí)：工作中常見異議的解答練習(xí)

第六講、培訓(xùn)成果落地

一、給工具，讓溝通有抓手有依據(jù)

二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制

三、根據(jù)531執(zhí)行計(jì)劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

佘老師

佘麗超老師

——商務(wù)管理與服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)專家

全球上合峰會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

全球服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)節(jié)中國(guó)青島戰(zhàn)略級(jí)主創(chuàng)設(shè)計(jì)師

美國(guó)ACI認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)形象禮儀行業(yè)國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)家一級(jí)服務(wù)設(shè)計(jì)資質(zhì)

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升培訓(xùn)專家

中科院心理研究所認(rèn)證心理咨詢師

國(guó)內(nèi)注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

山東大學(xué)、青島大學(xué)、中國(guó)海洋大學(xué)工商管理總裁班禮儀培訓(xùn)師

曾任：國(guó)際禮儀仙子大賽中國(guó)·山東賽區(qū) 組委會(huì)副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：山東TOP某人才服務(wù)集團(tuán) 培訓(xùn)總監(jiān)

手冊(cè)主編：《領(lǐng)導(dǎo)干部商務(wù)禮儀行為手冊(cè)》

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)禮儀/服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)/服務(wù)效能提升/商務(wù)禮儀/職場(chǎng)形象打造/場(chǎng)景禮儀/高情商溝通/職業(yè)化素養(yǎng)提升…

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

佘老師擁有豐富的企業(yè)管理、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓(xùn)經(jīng)理、負(fù)責(zé)整個(gè)公司的培訓(xùn)策劃、實(shí)施與培訓(xùn)教學(xué)的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務(wù)集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，在任職期間，負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部員工及外派員工的培養(yǎng)計(jì)劃與培訓(xùn)教學(xué)工作。與此同時(shí)設(shè)計(jì)了一套針對(duì)外派到政務(wù)服務(wù)大廳、銀行、地產(chǎn)、電信物業(yè)等服務(wù)行業(yè)的員工關(guān)于服務(wù)崗位的培養(yǎng)體系，并結(jié)合崗位要求輔導(dǎo)員工禮儀、職場(chǎng)形象、服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新和優(yōu)化、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，塑造崗位員工職業(yè)化，讓外派員工在崗位中發(fā)揮最大價(jià)值，提升綜合能力，從而樹立企業(yè)新形象。

佘老師擁有豐富的培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

佘老師擁9年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，常年培訓(xùn)于黨政機(jī)關(guān)、國(guó)央企、世界500強(qiáng)、金融業(yè)，服務(wù)業(yè)。培訓(xùn)學(xué)員20000+，課程好評(píng)反饋率99%。并多次與美國(guó)、新加坡等國(guó)際服務(wù)效能知名老師學(xué)習(xí)與精進(jìn)課程，對(duì)禮儀、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)具有全方位，多角度的獨(dú)到見解，課程設(shè)計(jì)更具有多元化，主打課堂體驗(yàn)與工作場(chǎng)景化相融合，注重落地培訓(xùn)。與此同時(shí)佘老師非常注重課程的氛圍感與調(diào)動(dòng)感，善于帶動(dòng)學(xué)員的積極性，營(yíng)造活躍的課堂氛圍，是一位注重實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)講師。

佘老師擁有較高的課程好評(píng)與市場(chǎng)返聘

佘老師曾為中國(guó)石化進(jìn)行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，一年連續(xù)返聘4次，并協(xié)助中國(guó)石化進(jìn)行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景測(cè)試考評(píng)；

佘老師曾受邀到華夏銀行進(jìn)行支行行長(zhǎng)《服務(wù)管理與投訴應(yīng)對(duì)》的課程培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)各支行行長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理、信貸經(jīng)理給出了很高的評(píng)價(jià)，課程好評(píng)率達(dá)到98%；

佘老師曾為平安銀行進(jìn)行《體驗(yàn)創(chuàng)優(yōu)—銀行服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》課程，深受客戶好評(píng)與感謝，連續(xù)返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀提升與職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》課程，累計(jì)輔導(dǎo)學(xué)員400+，客戶好評(píng)率達(dá)98%，共計(jì)返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進(jìn)行《商務(wù)禮儀培訓(xùn)與職業(yè)化素養(yǎng)提升》課程，得到學(xué)員及企業(yè)一致好評(píng)，后續(xù)連續(xù)采購(gòu)《廳堂服務(wù)效能》、《服務(wù)禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，課程滿意率達(dá)到98%以上，連續(xù)4次采購(gòu)佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進(jìn)行《體驗(yàn)創(chuàng)優(yōu)—服務(wù)能力提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評(píng)連連，連續(xù)7次采購(gòu)佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進(jìn)行《窗口服務(wù)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化》課程，根據(jù)窗口服務(wù)的特定場(chǎng)景與服務(wù)流程，定制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系指導(dǎo)手冊(cè)，周到、高效的服務(wù)贏得客戶的好評(píng)，連續(xù)返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務(wù)人員進(jìn)行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升動(dòng)線旅程培訓(xùn)》課程，獲得學(xué)員的一致好評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)非常滿意，課程好評(píng)率達(dá)100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，獲得客戶的一致好評(píng)，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳做《廳堂服務(wù)品質(zhì)提升》服務(wù)咨詢項(xiàng)目，3個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了從1.0服務(wù)基礎(chǔ)到3.0的服務(wù)技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評(píng)

佘老師曾為武漢華美達(dá)酒店講授《商務(wù)與服務(wù)禮儀提升綜合訓(xùn)練》課程，獲得受訓(xùn)學(xué)員的一致好評(píng)，多名學(xué)員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區(qū)輔導(dǎo)《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續(xù)兩年返聘6次

曾為上合集團(tuán)做《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化》服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目，歷時(shí)3個(gè)月，加強(qiáng)了學(xué)員的服務(wù)意識(shí)，塑造了學(xué)員的標(biāo)準(zhǔn)化的行為，最后根據(jù)各個(gè)崗位場(chǎng)景化聯(lián)動(dòng)，呈現(xiàn)了精彩的學(xué)習(xí)效果，贏得了客戶的好評(píng)，提升了整體物業(yè)服務(wù)水平，連續(xù)返聘4期

佘老師曾受邀到移動(dòng)公司進(jìn)行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評(píng)連連，連續(xù)4次采購(gòu)佘老師課程

曾為中機(jī)集團(tuán)進(jìn)行《商務(wù)禮儀與高情商溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，課程結(jié)束之后并進(jìn)行了商務(wù)情景的實(shí)操演練與測(cè)評(píng)，贏得了客戶的信賴和好評(píng)，連續(xù)返聘8期

佘老師曾為北京實(shí)創(chuàng)科技園開發(fā)建設(shè)股份有限公司進(jìn)行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，并協(xié)助進(jìn)行進(jìn)行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景實(shí)戰(zhàn)演練，課程好評(píng)率達(dá)98%

佘老師曾為福瀛地產(chǎn)進(jìn)行《接待禮儀與高情商溝通實(shí)戰(zhàn)》課程，實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)人員1.0 的服務(wù)水平升級(jí)到3.0的服務(wù)迭代，課程好評(píng)率達(dá)到98%，連續(xù)返聘5期

佘老師曾為山東大學(xué)、青島大學(xué)進(jìn)行《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升》等課程的培訓(xùn)，課程獲得全體師生一致好評(píng)，每學(xué)期進(jìn)行返聘，已經(jīng)連續(xù)6期

佘老師致力于為中國(guó)企業(yè)、機(jī)關(guān)單位進(jìn)行商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，職場(chǎng)形象打造，職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓(xùn)，從而幫助政府以及企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，塑造品牌形象，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度，品牌力與影響力。

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