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【課程背景】

作為企業(yè)管理者，在日常工作中，如何與公眾進行溝通，傳遞品牌信息，維護品牌價值；企業(yè)遇到危機后，面對輿論壓力，如何和企業(yè)一起在公眾中重塑品牌。在企業(yè)危機管理小組中日常如何各司其職，高效配合，化解危機。本次課程圍繞上述問題進行講解，通過知識點分享、案例復(fù)盤等提升企業(yè)管理者危機領(lǐng)導(dǎo)力。

【課程收益】

了解危機本質(zhì)以傳播規(guī)律

重視日常工作中個人的品牌保護意識，建立防大于治的品牌保護意識

了解企業(yè)危機管理流程運作，明白危機公關(guān)不只是公關(guān)部的工作

掌握危機管理小組分工機制

掌握危機公關(guān)對外聲明的核心原則

掌握媒體應(yīng)對原則與技巧

【課程特色】

理論講解加大量案例剖析，從別人的教訓里總結(jié)自己的經(jīng)驗。模擬演練，在互動中掌握知識點，提升危機管理配合意識。

【課程對象】

企業(yè)各部門中高層管理者

【課程大綱】

一、當今的媒體環(huán)境有哪些特點？

1、輿論傳播大于事件傳播

2、新媒體給了危機傳播更多的可能性

迅速-傳播速度以及被替換的速度都很快

多樣-意見多樣性會可能會遭遇極端情況

混亂-混亂的載體傳遞著不確定的內(nèi)容

對立-不光品牌和公眾對立，公眾也可能和公眾對立

案例分析：成都太古里“牽手門”事件

課堂互動：和學員討論他最近關(guān)注的一個熱點

二、理解什么是危機？

1、危機的定義

外在和內(nèi)在的矛盾

事實與主觀意識的碰撞

2、如何理解危機

危機發(fā)生的根源

危機的潛在破壞性

案例分析，第一個引爆全網(wǎng)的危機事件-三鹿三聚氰胺事件

3、危機的基本類型

外部人為原因

外部非人為原因

內(nèi)部原因

4、管理者個人與企業(yè)危機的關(guān)系

發(fā)生危機前-共同體

發(fā)生危機后-有效切割

案例分析：特斯拉剎車門事件、“出事的”領(lǐng)導(dǎo)們

課堂互動：和學員討論他記憶最深刻的危機事件

三、危機的傳播有哪些關(guān)鍵要素？

1、危機傳播要素

核心要素，適用于各種傳播形態(tài)的信息學5W:

誰 (傳播者)

說什么(信息 What)

通過什么渠道(媒介 Which)

對誰(接受者 Whom)

產(chǎn)生了什么影響(效果 How)

2、危機中的謠言傳播

謠言本質(zhì)

謠言類型

案例分析：江西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院“鴨脖”事件、山東柯基被砍死事件

課堂互動：你經(jīng)歷過謠言傳播嗎？

四、如何有效管理危機？

1、危機可以被管理

危機發(fā)生的規(guī)律

危機預(yù)防事半功倍

提升危機判斷感知

3、企業(yè)危機管理流程

危機管理流程機制建立

危機管理小組分工與配合

3、企業(yè)危機管理應(yīng)對原則

對外口徑擬定四要素

媒體應(yīng)對原則

如何道歉

如減少次生災(zāi)害的發(fā)生

案例分析：北京車展MINI展臺冰淇淋事件

課堂討論：你們企業(yè)的危機管理流程是什么

模擬演練：根據(jù)模擬背景，制定一份對外聲明

五、日常工作中如何做好品牌保護？

1、按品牌定位運營個人社交賬號

2、不在社交平臺發(fā)布主觀情緒強烈個人言論

3、不私自接受媒體采訪

4、尊重企業(yè)價值觀

5、定期演練危機管理流程

張老師

張珂瑜老師——危機公關(guān)實戰(zhàn)培訓專家

中國傳媒大學 新聞學學士

現(xiàn)任傳媒公司北京央廣時代 副總經(jīng)理

曾任字節(jié)跳動 公關(guān)項目經(jīng)理

曾任本土最大公關(guān)公司藍色光標BMW 危機管理組負責人

為快消品企業(yè)吳裕泰搭建輿情監(jiān)測及處理體系

為新能源企業(yè)寧德時代IPO之前增加to C危機管理流程

BMW危機管理體系運營專家

BMW培訓學院認證講師

擅長領(lǐng)域：危機公關(guān)、新聞發(fā)言人及領(lǐng)導(dǎo)人包裝

【個人簡介】

張珂瑜老師多年深耕公關(guān)行業(yè)兼?zhèn)淦放乒P(guān)管理及輿情管控。常年服務(wù)BMW品牌及旗下所有經(jīng)銷商，成功搭建及運營BMW危機管理體系，共參與處理過BMW品牌層面危機事件10余起，如MINI異味事件，鐵西工廠待交付新車受損事件等，標準動作包括不限于跟進事件始末，動態(tài)制定應(yīng)對方案草擬對外聲明及媒體可能采訪方向Q&A，做好全員事件培訓，指定新聞發(fā)言人等；

張珂瑜老師曾處理經(jīng)銷商層面危機200余起，主要幫助經(jīng)銷商應(yīng)對媒體到店采訪流程及口徑，及時做好上升工作，同步品牌區(qū)域及總部知曉事件，并收集相似案例，做群發(fā)事件準備。經(jīng)銷商層面危機主要集中在質(zhì)量售后問題：如燃油箱漏油，維修加項等；突發(fā)事件：如車禍時安全氣囊未彈出，維修車輛在4S店二次摔落；金融事件：如收取金融服務(wù)費、加價購車等。

張珂瑜老師同時具備豐富的危機公關(guān)授課經(jīng)驗，常年培訓課程有BMW經(jīng)銷商市場經(jīng)理危機公關(guān)培訓，BMW經(jīng)銷商總經(jīng)理新聞發(fā)言人培訓以及BMW中高層危機管理體系培訓。是將理論與經(jīng)驗完美結(jié)合的實戰(zhàn)派講師。

張珂瑜老師服務(wù)過汽車、快消等行業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作過多年，處理過的項目包括：

為快消企業(yè)吳裕泰搭建輿情監(jiān)測及處理體系，負責處理全平臺負面輿論，如抖音、小紅書個人賬號發(fā)布負面內(nèi)容時進行刪除溝通，并通過溝通發(fā)展忠實客戶群體，成為“野生代言人”；

為新能源企業(yè)寧德時代IPO之前優(yōu)化其已有危機管理體系，增加to C危機管理流程，做到成功IPO前無負面消息傳播；為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)百度中高層在接受媒體采訪前做媒體應(yīng)對突擊訓練，增加自信確保從容面對采訪。

核心咨詢項目內(nèi)容：

和團隊一起獲得BMW危機管理10年年框服務(wù)權(quán)。持續(xù)運維更新BMW危機管理體系，常年為BMW經(jīng)銷商及BMW總部、區(qū)域、工廠等各部門管理層進行危機管理及新聞發(fā)言人培訓，累計培訓場次達到上百場，培訓學員上萬人。

成功進行BMW培訓學院課程改革，增加BMW經(jīng)銷商高級公關(guān)培訓課程，并成功開發(fā)BMW經(jīng)銷商危機管理E-Learning課程，累計觀看量達到3萬+人次，好評度達到98%。

幫助BMW經(jīng)銷商解決客戶投訴，防止一線客訴升級為品牌危機。同時對品牌美譽度進行全方位提升，如車主形象、企業(yè)戰(zhàn)略傳播、企業(yè)CSR傳播等。

為汽車行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)如利星行、運通集團、漢騰汽車等進行危機管理培訓，將行業(yè)先進的危機管理模式帶到企業(yè)，幫助企業(yè)搭建具有自己特色的危機管理體系。

張珂瑜老師持續(xù)在公關(guān)行業(yè)深耕，希望為更多企業(yè)解決實際危機問題，幫助每個企業(yè)搭建屬于自己的危機管理體系，同時做好輿情管理工作，讓危機不再是企業(yè)發(fā)展中的攔路虎。

【授課風格】

專業(yè)性強：憑借在行業(yè)領(lǐng)先公司的公關(guān)工作經(jīng)驗、實際參與過大小上百個項目，對品牌危機公關(guān)有深刻了解及認知。

實用落地：從工作經(jīng)驗中提取適用于企業(yè)的方式方法，將理論落到實際。

互動式授課：輕松愉快，通俗易懂，案例豐富，復(fù)盤啟發(fā)、印象深刻。

【主講課程】

適用于中高層管理者：

《如何做好企業(yè)危機管理》-企業(yè)危機管理流程梳理

《提升個人危機管理領(lǐng)導(dǎo)力》-提升中高層日常工作中危機管理及應(yīng)對意識

《合格的企業(yè)發(fā)言人》-面對媒體或公眾時從容代表企業(yè)發(fā)言

適用于基層管理者：

《品牌危機管理意識提升》-企業(yè)基層管理者危機管理意識的普及

《一線員工如何控制企業(yè)危機》-挖掘一線員工在企業(yè)危機公關(guān)中的最大價值

【部分咨詢案例】

客戶公司培訓咨詢內(nèi)容成果

BMW

（2015-2021）1. BMW危機管理體系搭建

2. BMW媒體應(yīng)對原則搭建及運營BMW危機管理體系；自主研發(fā)培訓課件，超百場線下培訓，覆蓋BMW品牌下所有經(jīng)銷商及管理層，包括BMW、勞斯萊斯、MINI、BMW摩托車；開發(fā)錄制E-Learning課程。

寧德時代

（2019）1.寧德時代危機管理體系優(yōu)化建議

2.寧德時代高層領(lǐng)導(dǎo)新聞發(fā)言人培訓寧德時代IPO之前，優(yōu)化本身已有危機管理體系，提升原本to B流程，并豐富to C流程；提升領(lǐng)導(dǎo)層危機敏感度，做好可能遇到采訪的準備，守好口徑，杜絕負面輿論的傳播

吳裕泰

（2023）搭建吳裕泰輿論監(jiān)測體系為吳裕泰搭建全網(wǎng)輿論監(jiān)測體系，對社交媒體平臺負面信息進行回應(yīng)及處理；建立品牌忠實用戶群

【服務(wù)客戶】

經(jīng)銷商類：BMW、勞斯萊斯、MINI、BMW摩托車、利星行、運通集團、漢騰汽車

新能源類：寧德時代

互聯(lián)網(wǎng)類：百度、字節(jié)跳動

零售商類：沃爾瑪、吳裕泰、振東健康

【學員評價】

張老師的培訓打破了我一套話術(shù)走天下的思維模式，讓我出席不同場合或面對鏡頭時有了更多發(fā)揮的空間和可能性。

-----華晨寶馬鐵西工廠廠長

張老師講課非常接地氣，總體上本次培訓達到了我的預(yù)期，將理論知識結(jié)合實踐，老師提問較多，并且針對優(yōu)秀案例給予指導(dǎo)，經(jīng)銷商收益頗豐。

-----BMW西區(qū)公關(guān)經(jīng)理顏靜

張珂瑜老師很專業(yè)，系統(tǒng)講解了寶馬日常危機預(yù)警流程和體系和媒體應(yīng)對的原則與技巧，明確市場經(jīng)理是第一新聞發(fā)言人?；氐降陜?nèi)會將所學內(nèi)容及時傳達給銷售和售后的同事。

-----北京寶誠百旺市場經(jīng)理馮大全

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