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課程背景

“人生不如意十之八九”，當(dāng)情感遭遇糾結(jié)，職業(yè)出現(xiàn)倦怠，婚姻出現(xiàn)不和，生活諸多不順時(shí)，那種焦慮、擔(dān)憂(yōu)、痛苦、無(wú)助，你懂得……負(fù)性情緒會(huì)導(dǎo)致人們工作生活消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒從來(lái)不是問(wèn)題的本源，問(wèn)題的根源往往來(lái)自人們對(duì)情緒了解不夠，加之潛意識(shí)的作用，讓不少人淪為情緒的奴隸，嚴(yán)重影響了健康、情感和人際關(guān)系……學(xué)會(huì)情商管理是人生幸?？鞓?lè)的基礎(chǔ)！

在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無(wú)處不溝通無(wú)處不協(xié)調(diào)，企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績(jī)效，夫妻關(guān)系需要情感交流經(jīng)營(yíng)幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財(cái)富，父母家人需要溝通關(guān)愛(ài)盡到子女孝道……可見(jiàn)人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。

情緒智力商數(shù)（簡(jiǎn)稱(chēng)EQ）是一個(gè)人掌控自己和他人情緒的能力。職業(yè)情商是員工對(duì)自己工作情緒了解、控制和自我激勵(lì)的能力，更側(cè)重對(duì)他人工作情緒的了解和把握，以及如何處理好職場(chǎng)人際關(guān)系，是職業(yè)化情緒能力的表現(xiàn)。溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

課程收益

認(rèn)識(shí)自我：情商測(cè)評(píng)，了解七情六欲五毒、情商和職業(yè)情商。

理解高職業(yè)情商的五大標(biāo)準(zhǔn)基本要求和表現(xiàn)。

學(xué)會(huì)負(fù)面情緒調(diào)適方法及自我催眠放松技巧。

情緒管理自測(cè)，自我覺(jué)察成長(zhǎng)，增進(jìn)生活智慧。

掌握協(xié)調(diào)沖突的技術(shù)，學(xué)會(huì)與同事相處三條法則，更好地跨部門(mén)協(xié)作溝通。

課程對(duì)象

公司中高層管理人員、普通員工及希望提高情商、溝通能力者

教學(xué)方法：講授法、視頻教學(xué)、角色扮演法、情境模擬、小組演練等

課程大綱

第一部分：情商篇

1、認(rèn)識(shí)情緒

（1） 什么是七情、六欲、五毒

u 積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別

u 情緒的作用

案例分析：情緒中暑

（2） 情緒自測(cè)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

分組討論：“踢貓效應(yīng)”我們想到…

（3） 如何情緒覺(jué)察？

角色扮演：當(dāng)工作會(huì)議中，你的功勞被同事?lián)屜葰w功于自己，你會(huì)怎么做？

2、情緒的影響：

（1）情緒影響認(rèn)知

視頻賞析：辦公室的情緒爆發(fā)

（2）情緒影響人際交往：

預(yù)防“情緒垃圾桶”/ 善用“好心情效應(yīng)”

（3）情緒影響生理健康：

u 癌癥的情緒說(shuō)

u 笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了頭

u “喜傷心，怒傷肝，憂(yōu)傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經(jīng) ”

（4）AB型性格測(cè)試及案例分析

3、情商EQ提升：

（1）什么是情緒智力？

u 了解自己情緒的能力-覺(jué)察力

u 控制自己情緒的能力-管理力

u 自我激勵(lì)的能力-調(diào)整力

u 了解他人情緒的能力-同理力

u 維系良好人際關(guān)系的能力-整合力

（2）認(rèn)識(shí)自己:你的情商有多高？

心理測(cè)評(píng)：情商自測(cè)

（3）高情商EQ的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

自我察覺(jué)能力/駕馭心情能力/自我激勵(lì)能力/理解他人能力/人際交往能力

4、實(shí)戰(zhàn)演練：如何1秒鐘處理消極情緒？

第二部分：職業(yè)情商修煉

1、什么叫職業(yè)情商？

2、高職業(yè)情商的表現(xiàn)：

u 學(xué)會(huì)溝通

u 學(xué)會(huì)微笑

u 學(xué)會(huì)稱(chēng)贊別人

u 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和說(shuō)話(huà)

u 學(xué)會(huì)低調(diào)做人

u 善于豁達(dá)待人

3、職業(yè)情商修煉技巧：

（1）做好情緒管理：做情緒的主人

A、 誰(shuí)在決定你的情緒？

B、 正確處理情緒的三步驟

u What-我現(xiàn)在有什么情緒

u Why-我為什么會(huì)有這種情緒

u How-如何有效的管理情緒

C、 情緒控制技巧： 指標(biāo)VS治本方法

u 控制他人情緒六步法

u 情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)

u 增加正面情緒技巧

（2）培養(yǎng)良好心態(tài)

A、 職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)你具備嗎？

B、 國(guó)學(xué)人生智慧

u 儒家-拿得起：元亨利貞，孝悌忠信，禮義廉恥，仁愛(ài)和平。

u 道家-看得開(kāi)：人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允執(zhí)闕中。

u 佛家-放得下：諸惡莫作，眾善奉行，自?xún)羝湟?，明心?jiàn)性。

C、智者心轉(zhuǎn)境，當(dāng)下即極樂(lè)

（3）學(xué)習(xí)情商智慧

案例分享：司馬懿與諸葛亮

（4）挫折提升情商

案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”

第三部分：銀行消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容

一、國(guó)內(nèi)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀分析

二、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的主要問(wèn)題及案例分析

三、銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利

1. 安全權(quán)（案例分析）

2. 隱私權(quán)（案例分析）

3. 知情權(quán)（案例分析）

4. 選擇權(quán)（案例分析）

5. 公平交易圈（案例分析）

6. 損害賠償權(quán)（案例分析）

7. 監(jiān)督權(quán)（案例分析）

逐個(gè)進(jìn)行分析，案例剖析

四、銀行對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù)

1. 遵守相關(guān)法律法規(guī)

2. 交易信息公開(kāi)

3. 妥善處理客戶(hù)交易請(qǐng)求

4. 交易有憑有據(jù)

5. 保護(hù)消費(fèi)者信息

6. 妥善處理投訴

第四部分 失傳的溝通秘笈

1、 什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家

（3）溝通技巧測(cè)試

視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通的過(guò)程

案例分析：新版《西游記》

（5）溝通的形式

（6）溝通形式的表現(xiàn)力：

u 體態(tài)：55%

u 類(lèi)語(yǔ)言 38%

u 語(yǔ)言（即說(shuō)出或?qū)懗龅脑?huà)語(yǔ)）7%

2、同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

u 外在形象特點(diǎn)贊美

u 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

u 肢體語(yǔ)言

u 共同愛(ài)好

u 共同經(jīng)歷

（2）高效溝通六式

u 傾聽(tīng)

u 共情

u 同頻

u 釋義

u 反饋

u 共識(shí)

（3）溝通中注意聲音

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問(wèn)題呈現(xiàn)

4、如何增加別人對(duì)自己的好感

（1）微笑的藝術(shù)

（2）贊美——人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

AB角練習(xí)：至少真誠(chéng)贊美對(duì)方三個(gè)具體的地方

（3）批評(píng)人的技術(shù)

5、五型性格及投其所好的溝通技巧

情景模擬：三明治法則

溝通藝術(shù)

1、溝通的技巧-聽(tīng)

案例分享： 傾聽(tīng)的故事

（1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽(tīng)

（2）聆聽(tīng)的五個(gè)層次

（3）傾聽(tīng)的技巧

u 理清信息： 鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受

u 適時(shí)反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話(huà)總結(jié)大意

u 表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持

u 巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)—適時(shí)引導(dǎo)

u 注意身體語(yǔ)言

實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

（4）聽(tīng)懂：傾聽(tīng)的四個(gè)層次

u 較好層：我聽(tīng)懂對(duì)方

u 第二層：讓對(duì)方知道我聽(tīng)懂了

u 第三層：讓對(duì)方聽(tīng)懂我

u 第四層：確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)懂了

2、溝通的技巧-說(shuō)

（1）“說(shuō)”的5W2H法則

為什么說(shuō) （Why to say）

什么時(shí)候說(shuō) （When to say）

在哪里說(shuō) (Where to say)

對(duì)誰(shuí)說(shuō) (Whom to say)

說(shuō)什么 (What to say)

怎么說(shuō) (How to say)

說(shuō)多少 (How much to say)

實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說(shuō)？

（2）高效溝通的六大要點(diǎn)

（3）如何跨部門(mén)與同事溝通

實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

（4）如何與客戶(hù)溝通

角色扮演：如何從客戶(hù)那獲得更多信息

3、人際溝通的三條法則

u 黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！

u 白金法則：——別人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！

u 鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

王老師

王雪老師——銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

講師資歷

銀行開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)資深講師

銀行營(yíng)銷(xiāo)效能提升資深顧問(wèn)?

企業(yè)資深管理顧問(wèn)專(zhuān)家

北京師范大學(xué)博士

銀行執(zhí)證（AACTP國(guó)際認(rèn)證）促動(dòng)師

銀行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)打造資深老師

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士

國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢(xún)師

清收36計(jì)課程研發(fā)者

首位將國(guó)學(xué)與清收課程相結(jié)的老師

首位將行動(dòng)學(xué)習(xí)運(yùn)用到“清收風(fēng)暴”中的授證導(dǎo)師；培訓(xùn)在線(xiàn)、中華講師網(wǎng)、名師中國(guó)、前沿講座等國(guó)內(nèi)多家教育集團(tuán)長(zhǎng)期合作講師。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

王雪老師從事銀行業(yè)咨詢(xún)和培訓(xùn)工作12年，有著深厚的金融知識(shí)和專(zhuān)業(yè)功底，悉心鉆研銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)和不良資產(chǎn)清收?qǐng)F(tuán)隊(duì)打造，為大量銀行提供了咨詢(xún)和服務(wù)工作。2016年四月在山東臨清首創(chuàng)清收風(fēng)暴。將魔鬼訓(xùn)練與清收談判技巧完美結(jié)合，并且把鬼谷子溝通絕學(xué)在清收中應(yīng)用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓(xùn)行業(yè)的清收颶風(fēng)，目前團(tuán)隊(duì)全國(guó)清收項(xiàng)目業(yè)績(jī)領(lǐng)跑第一。

王雪老師的培訓(xùn)采用實(shí)戰(zhàn)案例研討+情景式演練等形式，讓學(xué)員在課堂互動(dòng)中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓(xùn)、開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升與促進(jìn)等服務(wù)，累計(jì)服務(wù)多達(dá)500多家支行網(wǎng)點(diǎn)，共計(jì)授課700場(chǎng)以上，學(xué)員多達(dá)8000多人，滿(mǎn)意度98%.

【主要著作】

《銷(xiāo)售就是要懂心理學(xué)》

《搞管理不能不懂的心理學(xué)》

【擅長(zhǎng)培訓(xùn)課程】

《信貸營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升》

《贏在開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)》

《銀行抱怨與投訴處理實(shí)務(wù)技能》

《柜員綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《不良資產(chǎn)清收風(fēng)暴》

《旺季營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)倍增》

《客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風(fēng)格】

★實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、理論與實(shí)際結(jié)合，內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

★幽默風(fēng)趣、深入淺出、形式生動(dòng)、內(nèi)涵深刻

★傳統(tǒng)文化功底深厚、追根溯源、直指問(wèn)題核心

★情景式案例，實(shí)戰(zhàn)型解答、以真實(shí)案例說(shuō)明實(shí)際問(wèn)題

★觀點(diǎn)新穎，論述精辟，傳道授業(yè)、授人以漁

★開(kāi)發(fā)出“仿真訓(xùn)練”，采用培訓(xùn)和訓(xùn)練相結(jié)合，模擬場(chǎng)景和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景教學(xué)相結(jié)合，培訓(xùn)設(shè)計(jì)獨(dú)特。

【授課特色】

1234

案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗(yàn)游戲

--Game分組討論

— GD

5678

教練提問(wèn)

— Quesiton 思維導(dǎo)圖

—WB 情景測(cè)驗(yàn)

—Test影音資料

—Video

【部分服務(wù)案例】

◆河南省某國(guó)有銀行《柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》輪訓(xùn)22期（1期3天），學(xué)員覆蓋銀行河南省15個(gè)地市柜面員工。根據(jù)工作年限不同，學(xué)員共分為ABC三個(gè)級(jí)別進(jìn)行授課，本次培訓(xùn)得到了學(xué)員及客戶(hù)的高度認(rèn)可，學(xué)員平均滿(mǎn)意率均在98%以上，奠定了與銀行長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)。后每年至少輪訓(xùn)5期。

◆河南某國(guó)有銀行《集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)實(shí)操》培訓(xùn)，共24期，每期三個(gè)班并行推進(jìn)。并在正式上課之前開(kāi)展了為期兩個(gè)月的實(shí)際工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)和為期一個(gè)月的課程開(kāi)發(fā)。學(xué)員覆蓋銀行河南全省集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理，內(nèi)容涵蓋營(yíng)銷(xiāo)思路、信息摸排、電話(huà)銷(xiāo)售、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等。本次培訓(xùn)同樣得到了學(xué)員及客戶(hù)的高度認(rèn)可，很多地市大多提出希望王老師能再進(jìn)行二次培訓(xùn)。

◆鄭州某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理《標(biāo)準(zhǔn)化廳店服務(wù)流程》課程輪訓(xùn)24期（1期1天）。負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升,課程以現(xiàn)場(chǎng)情景演練為主，課程結(jié)束時(shí)并安排筆試和模擬考試。本次項(xiàng)目學(xué)員參與度高，每期學(xué)員的滿(mǎn)意率都近乎百分之百。有兩個(gè)市公司直接要求續(xù)課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)》輪訓(xùn)12期（1期3天）。負(fù)責(zé)黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團(tuán)風(fēng)縣、麻城市6個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程、營(yíng)銷(xiāo)技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個(gè)方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營(yíng)業(yè)廳員工與客戶(hù)經(jīng)理《銷(xiāo)售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓(xùn)12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現(xiàn)場(chǎng)演練中，學(xué)員加深了對(duì)主題的了解，真正認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務(wù)客戶(hù)】

中國(guó)銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農(nóng)業(yè)銀行:新疆農(nóng)行、青海農(nóng)行、湖南農(nóng)行、河南農(nóng)行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農(nóng)信社及農(nóng)商行：河南信陽(yáng)市農(nóng)信社、河北省農(nóng)商行、黑龍江省農(nóng)信社、吉林省農(nóng)商行、青海省農(nóng)信社、新疆農(nóng)信社、廣西農(nóng)信社、江西省農(nóng)信社、安徽省農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、甘肅省農(nóng)信社、江蘇省農(nóng)商行、浙江省農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、青島農(nóng)商行、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社等農(nóng)信系統(tǒng)，涉及200多家農(nóng)商銀行/農(nóng)信社。

中國(guó)建設(shè)銀行：青島建設(shè)銀行、河北建設(shè)銀行、河南建設(shè)銀行等。

中國(guó)郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽(yáng)郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶(hù)：招商證券、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、中國(guó)人壽等

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