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課程背景

中國的物業(yè)管理從1981年起源于深圳，經(jīng)過了三十多年的探索和發(fā)展，從早期的前業(yè)主時代、為業(yè)主時代發(fā)展到了今天的新業(yè)主時代。業(yè)主作為物權所有者也是物業(yè)管理的主導者，業(yè)主滿意度和忠誠度將決定物業(yè)項目的管理權，物業(yè)管理的服務內(nèi)容也從最初的基本服務發(fā)展了對優(yōu)質服務、全方位服務甚至個性化服務的轉變，如何體現(xiàn)服務價值、讓服務真正成為企業(yè)獲得業(yè)主和市場認可的核心競爭力，成為了各物業(yè)企業(yè)提升自己服務品質和企業(yè)核心競爭力的關鍵。

隨著市場競爭的日趨激烈，各物業(yè)品牌企業(yè)在管家模式方面進行了大膽的創(chuàng)新與實踐并均取得了非常好的效果。管家式物業(yè)服務模式是對目前中國傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的一種突破，它是針對高檔社區(qū)物業(yè)的特征而設計的一種個性化物業(yè)管理模式。它根據(jù)社區(qū)客戶群體的特點，結合物業(yè)管理行業(yè)的特點，以滿足客戶各種需求為目的的，以物業(yè)管理常規(guī)服務為基礎，以‘“生活管家”和“事務管家”為服務特色，整合外部資源進行信息和服務共享，為客戶提供個性化的生活服務平臺，以“一條龍”服務為方式的一種新型物業(yè)管理模式。

課程收益

1.通過學習了解管家服務模式的起源、發(fā)展及未來的走向，幫助物業(yè)服務企業(yè)、項目管理人員正確認識管家服務模式在項目管理中的作用，真正體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的服務價值；

2.改變項目經(jīng)理管理思維，通過各種案例和現(xiàn)場討論深刻剖析，培養(yǎng)忠誠客戶真正做到讓業(yè)主對物業(yè)的信任和依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；

3.通過物業(yè)案例分享，幫助物業(yè)服務企業(yè)正確導入管家服務模式。

課程對象

1.各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)服務企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場總監(jiān)、品質總監(jiān)、及物業(yè)企業(yè)其他中高層管理人員；

2.物業(yè)管理公司運營管理中高層管理人員及客戶服務版塊管理人員。

課程內(nèi)容

D1.9:00-12:00

第一講什么是物業(yè)管家

一、物業(yè)服務模式在不斷創(chuàng)新（計劃授課35分鐘）

1、傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式

2、物業(yè)項目服務模式在創(chuàng)新

（1）自身原因

（2）市場因素

（3）競爭機制

（4）購買賣點

二、到底什么是物業(yè)管家（計劃授課35分鐘）

1、物業(yè)管家服務模式的產(chǎn)生契機

2、精準定位物業(yè)管家

【情景案例1】

現(xiàn)場討論：畫出你心中的管家和你所理解的物業(yè)管家

點評講授：物業(yè)管家的定義和定位

3、物業(yè)管家服務模式的服務要求

休息15分鐘

三、國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)對管家服務模式的應用及現(xiàn)狀（計劃授課40分鐘）

1、分析國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管家服務模式的導入情況

2、物業(yè)行業(yè)內(nèi)對物業(yè)管家服務的應用

3、行業(yè)內(nèi)物業(yè)管家服務模式應用的現(xiàn)狀

四、小結（5分鐘）

第二講物業(yè)管家服務模式分析

一、通過現(xiàn)場討論了解合格管家是可以設計出來的（計劃授課50分鐘）

1、關鍵時刻MOT與客戶服務關鍵觸點

2、管家服務是客戶服務的關鍵點

3、客戶關系戰(zhàn)略

4、體驗為王，關鍵時刻的服務觸點是提升服務品質最直接有效的途徑

5、客戶想要的關鍵時刻

6、如何轉換忠誠客戶

D1.14:00-17:00

【情景案例2】（計劃25分鐘）

討論：管家和樓管員、物業(yè)助理的區(qū)別

開展管家式服務模式帶來的好處

二、物業(yè)管家服務模式的實施（計劃授課50分鐘）

1、根據(jù)不同需求，提供不同的服務操作

專屬服務需求：一對一式管家服務模式

高品質、高要求的需求：一對多式管家服務模式

2、物業(yè)管家應具備的基本素質

對管家的任務、價值和能力要求

【職業(yè)形象塑造】

1、形象禮儀與行為舉止

2、表情管理和制服禮儀：親和氣質與自信從容

3、物業(yè)管理及物業(yè)管家應掌握的相關知識

4、擅長有效溝通

5、雕琢管家的行為規(guī)范（指領訓練及場景應用要點、問候訓練及場景應用要點）

6、常規(guī)的服務情景處理（重點講解投訴處理）

休息20分鐘

三、為什么物業(yè)服務企業(yè)要推行管家服務模式（計劃授課25分鐘）

【案例分析】了解行業(yè)正在發(fā)生的和我們應該關心的關于服務的事情

四、開展管家式服務模式風險的解決方法（計劃授課25分鐘）

五、小結（5分鐘）

第三講如何成為一個金牌管家

一、物業(yè)管家必備（計劃授課30分鐘）

1、管家的基本技能

管家基本功之一：怎樣監(jiān)管提升現(xiàn)場服務品質

◆ 分析講授：物業(yè)服務品質提升與管家相關職責

◆ 現(xiàn)場討論：品質短板、原因及管家層面的對策

◆ 分析講授：管家監(jiān)管提升服務品質的六個動作

管家基本功之二：怎樣認識熟悉業(yè)主家庭情況

◆ 更進一步：有狗一只與有一只2歲的花花

◆ 分析講授：管家需要熟悉業(yè)主家庭的什么？

◆ 工具掌握：業(yè)主家庭情況清單的使用方法

管家基本功之三：怎樣響應報事以及處理投訴

◆ 分析講授：從整體服務看待報事與投訴

◆ 情景挑戰(zhàn)：這些投訴，你準備怎樣處理

◆ 點評講授：投訴處理的一般思路和步驟

管家基本功之四：怎樣提升物業(yè)服務費繳費率

◆ 現(xiàn)場討論：為什么有的物業(yè)業(yè)主會欠費？

◆ 分析講授：提升物業(yè)費收繳率的招式

◆ 行動計劃：根據(jù)實際提升收繳率的計劃

D2.9:00-12:00

二、怎樣才能做到業(yè)主認可的管家（計劃授課40分鐘）

1、怎樣把握業(yè)主的關鍵需求（打動客戶，關鍵時刻的“關鍵觸點”見功夫）

從物業(yè)各個不同的周期、關鍵時間節(jié)點、業(yè)主的家庭重要時間點、物業(yè)形態(tài)及環(huán)境，深入分析業(yè)主的關鍵需求

討論分析：您所在項目的業(yè)主關鍵需求是？

互動：繪制客戶服務地圖（即觸點之旅）

25分鐘左右，含點評

休息15分鐘

2、怎樣提高業(yè)主服務滿意度（“服務”與客戶“滿意度”的根本關系）（計劃授課35分鐘）

業(yè)主是怎樣感受到滿意或不滿意的？

是什么決定業(yè)主對物業(yè)服務的期望 ？

管家提升物業(yè)服務體驗的若干辦法。

練習：根據(jù)客戶服務場景，設計讓客戶說三聲“謝謝”的服務

15分鐘左右

3、如何才能建立與業(yè)主緊密關系（設計客戶服務觸點，建立服務生態(tài)鏈）（計劃授課20分鐘）

怎樣做好與業(yè)主的第一次接觸？

怎樣取得業(yè)主的信任？

怎樣才能跟業(yè)主做朋友？

怎樣獲得業(yè)主的信任信賴

【案例分析】維護業(yè)主利益，贏得業(yè)主認可（計劃授課25分鐘）

三、小結（5分鐘）

D2.14:00-17:00

第四講打造金牌物業(yè)管家勝任力模型

一、物業(yè)管家到生活管家（計劃授課50分鐘）

1、從物業(yè)管家到生活管家我們必須從懂物業(yè)服務到懂生活服務

一個好的管家，必須要能客觀、全局地看待問題，要理解你的客戶、理解生活服務理解生活公司

2、生活管家的明晰定位：

受公司雇傭，對業(yè)主負責；公司和業(yè)主，雇主和主顧

3、生活管家要善于發(fā)現(xiàn)商機（從供應鏈末端到需求的發(fā)起）

挖掘需求：怎樣挖掘業(yè)主說或者沒說的需求

整合需求：怎樣把分散的業(yè)主需求整合起來

拉動供應：怎樣向公司或者供應商傳遞需求

4、生活管家在項目多種經(jīng)營中的角色

產(chǎn)品判斷：怎樣的產(chǎn)品和服務算好的？

買的高興：怎樣的代理采購算成功的？

用錢投票：怎樣多種經(jīng)營讓業(yè)主滿意

【案例分析】用心服務，才能贏得業(yè)主認可（計劃授課25分鐘）

休息20分鐘

二、怎樣的管家才是金牌大管家（計劃授課80分鐘）

1、金牌大管家是管家的大總管

對管家服務的工作內(nèi)容和職責都具備豐富的經(jīng)驗和能力，能及時給出專業(yè)的意見和指導。

對管家工作管理：有清晰的目標和計劃，過程管理和結果呈現(xiàn)全程把控

管家團隊建設：善于發(fā)現(xiàn)和培訓合適的人員，對團隊建設目標及達成情況負責選育

2、一個好的金牌大管家能勝任一個體量大的項目的總經(jīng)理

能全面把控項目總體運營績效：經(jīng)營管理、業(yè)務管理、風險管理

3、金牌大管家是業(yè)主信任的事務代理

業(yè)主需求代理：挖掘并滿足業(yè)主需求、業(yè)主執(zhí)行代理：履行并實現(xiàn)業(yè)主決策

業(yè)主權益代理：忠誠并維護業(yè)主權益

4、做好優(yōu)質服務的六字真言

5、物業(yè)服務中的簡單公式

三、小結（5分鐘）

鄧老師

講師介紹：

深圳市房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學院客座教授

深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司資深顧問專家

深圳市之平房地產(chǎn)顧問有限公司總經(jīng)理助理

佳兆業(yè)物業(yè)服務集團有限公司（西南區(qū)域）品質管理總監(jiān)

中國注冊物業(yè)管理師

中國第二批全國注冊物業(yè)管理師，全國物業(yè)管理從業(yè)人員項目經(jīng)理崗位證書培訓講師，深圳市房產(chǎn)地和物業(yè)管理進修學院客座教授，并系多家物業(yè)和咨詢管理公司高級顧問、首席物業(yè)高級咨詢師、特聘講師。

鄧玉麟老師專職從事物業(yè)管理工作二十多年，并在多家物業(yè)企業(yè)擔任主要業(yè)務和職能部門的領導工作。曾任職集團公司運營管理部經(jīng)理、顧問管理部高級經(jīng)理、顧問公司總經(jīng)理助理、物業(yè)公司總經(jīng)理。經(jīng)過多年的工作積累和總結了豐富的物業(yè)管理精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。

授課風格：

鄧玉麟老師的授課特色主要以工作為實務型。作為實戰(zhàn)講師，憑借其豐富的經(jīng)驗和新穎的理念及講課才能，在授課過程中注重理論與實際案例相結合，因材施教，授課表達清晰，幽默風趣，獲得學員和企業(yè)的高度好評。鄧玉麟老師的主講課程采用特色講授、情景案例、角色扮演等形式，注重理論技巧與物業(yè)企業(yè)的實際情況相結合，強調學員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導學員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升物業(yè)服務技能與個人修養(yǎng)。

主講課程：

《解析物業(yè)管理管家服務模式》

《如何打破物業(yè)管理服務收費難的怪象》

《高品質物業(yè)全程服務體系建設解析》

《物業(yè)案場服務品質提升及創(chuàng)新案例》

《物業(yè)客戶關系管理》

《物業(yè)品質管理》

《物業(yè)項目的精細化管理》

《物業(yè)項目經(jīng)理管理能力提升》

《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務禮儀》

《物業(yè)管理方案編制及費用測算》

物業(yè)沙盤：

《沙盤推演與高效團隊打造》

《物業(yè)項目沙盤推演及全生命周期解讀》

《物業(yè)項目沙盤推演及項目經(jīng)理核素質與能力》

部分服務過的客戶：

佳兆業(yè)物業(yè)（重慶）公司、融創(chuàng)（華中區(qū)）物業(yè)服務有限公司、魯能物業(yè)（山東）公司、成都明宇物業(yè)有限公司、深圳華強北物業(yè)（南通）公司、鄭州和昌物業(yè)服務有限公司、、成都國投物業(yè)公司、中通服物業(yè)服務有限公司（合肥）、南京明月集團（威海）易美家物業(yè)公司、京東方物業(yè)服務有限公司（北京）、深圳華聯(lián)物業(yè)（成都）、北京城承物業(yè)、北京興業(yè)源物業(yè)、河南新合鑫置業(yè)、長春贏時物業(yè)集團、新彊新特房物業(yè)、廣西安祺物業(yè)、湖北清江物業(yè)、山東金日房地產(chǎn)、惠州光耀物業(yè)、天津中海油、安徽唯客實業(yè)、吉林筑石物業(yè)、湖南金時投資、江蘇銀河物業(yè)、江蘇紅豆物業(yè)（紅豆集團）、青島萬海物業(yè)（海爾集團）、深圳中海油、廣西榮和物業(yè)、廣州奧佳物業(yè)、山東香馳置業(yè)、廣東建達地產(chǎn)、騰州潤豐物業(yè)、深圳婦聯(lián)、北京第六大洲地產(chǎn)、以及全國各地協(xié)會主辦的項目經(jīng)理上崗資格證培訓班和多個平臺的線上課程。

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