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【課程背景】

工匠精神，是指工匠以極致的態(tài)度對待自己的產(chǎn)品與服務(wù)，精雕細(xì)琢、精益求精、追求完美。他們喜歡不斷雕琢自己的產(chǎn)品與服務(wù)，不斷改善自己的工藝與流程，目標(biāo)是打造本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，同時，他們也享受著產(chǎn)品與服務(wù)奉獻(xiàn)社會的幸福與快樂。概括起來，工匠精神就是追求卓越的創(chuàng)造精神、精益求精的品質(zhì)精神、用戶至上的服務(wù)精神。

眾所周知，目前中國是制造、服務(wù)大國，但并不是強國。從大國邁向強國，靠的就是全民工匠精神的支撐與行動。2016年，工匠精神被正式寫入《政府工作報告》，與此同時，工匠精神入選2016年度流行語。

21世紀(jì)的服務(wù)業(yè)靠滿意服務(wù)已經(jīng)不足以留住客戶，必須創(chuàng)造客戶感動才能贏得客戶忠誠。作為服務(wù)業(yè)的銀行基層網(wǎng)點，如何在競爭激烈的金融市場站穩(wěn)腳跟、脫穎而出、傲視群雄，需要每一位員工修養(yǎng)匠人精神，用感動服務(wù)創(chuàng)造未來。

【課程收益】

本課程以“培育工匠精神，創(chuàng)造感動服務(wù)”為主線，運用互動引導(dǎo)式授課技術(shù)，重點使學(xué)員了解工匠精神的真正內(nèi)涵，確立工匠意識，養(yǎng)成工匠習(xí)慣，在服務(wù)細(xì)節(jié)的創(chuàng)新、琢磨、優(yōu)化過程中創(chuàng)造客戶感動，贏得客戶信任與忠誠，提升個人與團(tuán)隊績效。

【課程大綱】

第一講 工匠精神的五個關(guān)鍵詞

一、熱愛：樂在其中，一生榮譽

二、專注：心無旁騖，刻苦練習(xí)

三、極致：精益求精，反復(fù)打磨

四、堅守：一念執(zhí)著，無怨無悔

五、神功：出神入化，善做善成

第二講 工匠精神的六個意識

一、角色意識

二、職業(yè)意識

三、敬業(yè)意識

四、責(zé)任意識

五、潛能意識

六、團(tuán)隊意識

第三講 工匠精神的六個習(xí)慣

一、積極主動

二、結(jié)果第一

三、反求諸己

四、復(fù)盤優(yōu)化

五、永不放棄

六、對標(biāo)超越

第四講 感動服務(wù)的N個細(xì)節(jié)

一、為什么要創(chuàng)造顧客感動

二、感動在細(xì)枝末節(jié)處

三、流程細(xì)節(jié)自我評估

四、感動服務(wù)細(xì)節(jié)創(chuàng)新團(tuán)隊共創(chuàng)

第五講 感動服務(wù)的同理心

一、什么是同理心

二、理解客戶的能力

三、同理心傾聽的技巧

四、同理心練習(xí)

第六講 感動服務(wù)的關(guān)鍵時刻

一、“關(guān)鍵時刻”的含義

二、“關(guān)鍵時刻”的五大環(huán)節(jié)

1、奠定基調(diào)

2、診斷問題

3、解決問題

4、總結(jié)回顧

5、完善跟進(jìn)

三、“關(guān)鍵時刻”實操細(xì)節(jié)的團(tuán)隊共創(chuàng)

課程總結(jié)：《培育工匠精神，創(chuàng)造感動服務(wù)》行動計劃

宋老師

【專業(yè)資質(zhì)】

清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心教授會成員

人社部CETTIC（中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心）

職業(yè)基本能力專項培訓(xùn)專家委員會成員

南開大學(xué)EDP（高端繼續(xù)教育中心）特聘講師

北京時代光華高級講師，職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家

【從業(yè)經(jīng)歷】

具有大型國有企業(yè)、政府部門和民營企業(yè)14年

領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)歷，理論功底和實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富。

宋振杰老師是北京大學(xué)出版社金牌作者獲得者，著有《做管理就是管員工帶隊伍》《馬化騰跑贏互聯(lián)網(wǎng)的26個競爭策略》《黃金心態(tài)》《自我管理》《團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)》等專著16部。

宋振杰老師曾任職河南洛陽面業(yè)集團(tuán)公司歷任統(tǒng)計員、總辦秘書、辦公室副主任、辦公室主任兼企管處處長、副總經(jīng)理；洛陽市糧食局業(yè)務(wù)科長、人事科長、辦公室主任、副局長；創(chuàng)業(yè)三年；咨詢培訓(xùn)12年。

由中華全國總工會宣傳教育部總編，宋振杰老師撰寫的《員工職業(yè)心態(tài)塑造》《員工職業(yè)意識塑造》《員工職業(yè)行為規(guī)范》《員工職業(yè)競爭力》《員工崗位成才六大路徑》《員工崗位成才六大關(guān)鍵能力》等系列教材，經(jīng)全國職工素質(zhì)建設(shè)工程領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審定，被指定為“十二五”全國職工素質(zhì)建設(shè)工程培訓(xùn)教材，由中國工人出版社出版發(fā)行。

【主講課程】

《黃金心態(tài)，快樂工作》、《績效管理與團(tuán)隊凝聚力做愛崗敬業(yè)的好員工》

《引爆全員正能量》、《四德教育與國學(xué)修養(yǎng)》、《頂天立地做中層》

《卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)力》、《奮斗為本，績效為先》、《高效溝通技能訓(xùn)練》

《高效會議管理》、《會計經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練》、《積極反饋：方法與技巧》

《績效管理》、《跨部門溝通與協(xié)作》、《目標(biāo)與計劃管理》、《時間管理》

《情緒管理與職場正能量》、《創(chuàng)新思維》、《干在執(zhí)行贏在績效》

《高效能人士的七個習(xí)慣》、《工作計劃與時間管理》、《職業(yè)成長管理》

《培育工匠精神，創(chuàng)造感動服務(wù)》、《基于員工特質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)》

《陽光心態(tài)與壓力管理》、《有效授權(quán)：流程與方法》、《員工激勵：策略與方法》

《員工輔導(dǎo)方法與工具》、《重塑責(zé)任心，贏在執(zhí)行力》、《卓越團(tuán)隊凝聚力》

《卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)力》、《做合格黨員，促業(yè)務(wù)發(fā)展》、《不忘初心，砥礪奮進(jìn)》

《不忘初心，重塑責(zé)任，贏在執(zhí)行》、《政治領(lǐng)導(dǎo)力》、《做合格黨員，促業(yè)務(wù)發(fā)展》

【服務(wù)客戶】

10多年來，宋振杰老師專注于職業(yè)素質(zhì)方面的研究與培訓(xùn)，曾服務(wù)清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心、南開大學(xué)高端繼續(xù)教育中心、中國職業(yè)教育技術(shù)協(xié)會、北京市總工會、北京市人保局、北京市科委、北京金隅集團(tuán)、北京一輕控股集團(tuán)、北京公交集團(tuán)、北汽集團(tuán)、中國兵器工業(yè)集團(tuán)、長虹集團(tuán)、海信集團(tuán)、蒙牛集團(tuán)、美國應(yīng)用材料（中國）公司、光明乳業(yè)、上海外高橋造船公司、新中源陶瓷集團(tuán)、上海通用汽車、工農(nóng)中建等國有銀行、中國郵政儲蓄銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、中國人壽、中國大地保險、太平洋保險、中華保險、永誠保險、安徽交通投資集團(tuán)、湖南出版集團(tuán)等千余家企事業(yè)單位，并在全國各地舉辦公開課800余場次，受到歡迎和好評。

【授課照片】

太平洋保險新員工培訓(xùn)班中鐵十八集團(tuán)崗畢業(yè)生前培訓(xùn)

華勝《重塑責(zé)任心贏在執(zhí)行力》建設(shè)銀行新任負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)

華勝《重塑責(zé)任心贏在執(zhí)行力》新野紡織重塑責(zé)任心贏在執(zhí)行力

新野紡織重塑責(zé)任心贏在執(zhí)行力《卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)力》

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