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培訓(xùn)大綱：

第一章：服務(wù)禮儀規(guī)范

1、禮儀

?禮儀的來源

?禮儀的重要性

?禮儀的原則

2、服務(wù)禮儀

?從內(nèi)心感受服務(wù)之美

?十字禮貌用語的運用

?淺談服務(wù)形體禮儀

3、服務(wù)語言中的禮儀要求

?使用標準的服務(wù)用語

?滿足客戶的需求

?體現(xiàn)自身服務(wù)價值

4、呼叫中心禮儀體現(xiàn)

?準確的服務(wù)

?快速的服務(wù)

?好的服務(wù)

?承諾與流程的關(guān)系

5、通過服務(wù)提高客戶滿意度

?客戶要什么（練習(xí)）

?客戶滿意度公式

?客戶的5大期望

?時間

?態(tài)度

?信息

?產(chǎn)品

?金錢

?對應(yīng)的服務(wù)技巧

?主動

?熱情

?準確

?周到

?耐心

6、如果你是客戶你希望得到什么樣的服務(wù)（討論）

第二章：有效的服務(wù)溝通與標準

1、溝通

?溝通的不同方式

?日常的溝通渠道

?溝通在生活中的重要性

?游戲

2、第二節(jié)：電話溝通

?電話溝通的特點

?電話溝通的組成由哪些

?如何正確使用電話溝通

3、具體使用技巧與練習(xí)

?溝通中的修飾

?換位思考保障溝通順暢

?開門見山提高溝通效率

?有效使用提問與聆聽

?游戲（猜詞）

4、接聽與撥打電話的技巧

?三種方式自報家門

?問好的具體劃分

?電話前的準備工作

?隨時記錄并總結(jié)內(nèi)容

?選擇合適的主叫時間

?有效語言的組織與表述

趙老師

教育經(jīng)歷：

鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)

河南財經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)

PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師；

人力資源與社會保障部認證企業(yè)培訓(xùn)管理師

人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業(yè)聲譽：

暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計技巧》作者

《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家

51callcenter特約駐站專家

互動咨詢機構(gòu)資深培訓(xùn)師

呼叫中心實戰(zhàn)型培訓(xùn)講師

ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員

獲得Prince2項目管理認證

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