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【課程背景】

新物業(yè)時(shí)代，業(yè)主認(rèn)知覺醒。面對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同質(zhì)化，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到：一線作戰(zhàn)人員服務(wù)力越強(qiáng)，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)。而管家作為物企與業(yè)主鏈接的關(guān)鍵樞紐，在保障服務(wù)品質(zhì)、落地增值服務(wù)的過程中發(fā)揮著重大作用。

如何提升客服/管家崗位認(rèn)知力，清晰定位服務(wù)角色？如何做好客戶管理，打造差異化服務(wù)，獲得客戶信賴，提升服務(wù)品質(zhì)？如何挖掘業(yè)主需求，把握不同服務(wù)周期客戶需求重點(diǎn)？如何整合內(nèi)外資源，向業(yè)主提供精準(zhǔn)服務(wù)？如何借力AI，提升服務(wù)效率，打破跨部門溝通障礙，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效？這是企業(yè)面臨的難題，也是我們本期課程重點(diǎn)解決的問題。為此，特定于4月22-23日在成都市開展“提質(zhì)增效-AI時(shí)代物業(yè)管家角色認(rèn)知與服務(wù)力提升解碼”研修班。

【課程價(jià)值】

認(rèn)知提升：明確管家角色定位，熟悉管家8項(xiàng)職責(zé)；

能力延展：了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)邏輯，提升客戶服務(wù)能力；

方案設(shè)計(jì)：聚焦業(yè)績(jī)目標(biāo)，設(shè)計(jì)業(yè)績(jī)達(dá)成落地方案；

職能落地：現(xiàn)場(chǎng)情境模擬，解析物業(yè)服務(wù)十大關(guān)鍵場(chǎng)景；

工具支撐：全周期客服管家工作清單助力學(xué)習(xí)成果落地。

【培訓(xùn)對(duì)象】

物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理、分管副總、品質(zhì)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理、職能經(jīng)理、客服主管、專業(yè)主管、客服/管家等。

【課程大綱】

課前預(yù)熱：通過調(diào)研管家在職年限，對(duì)物業(yè)服務(wù)對(duì)象的理解？體驗(yàn)不同AI工具對(duì)物業(yè)服務(wù)對(duì)象的分析，引發(fā)學(xué)員思考，引導(dǎo)學(xué)員聚焦本期課程。

Day1 第一章：認(rèn)知力提升

第一節(jié)：管家自我認(rèn)知

職業(yè)認(rèn)同：從標(biāo)桿企業(yè)管家服務(wù)力地圖，看AI時(shí)代卓越管家四大價(jià)值。

角色認(rèn)知：AI時(shí)代卓越管家定位：五邊形戰(zhàn)士。

職能理解：從對(duì)客服務(wù)角度，明確卓越管家8項(xiàng)職責(zé)。

職責(zé)解析：立足一個(gè)中心、抓住兩個(gè)基本點(diǎn)、助推三項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

第二節(jié)：實(shí)踐討論

小組討論：成為卓越管家需要具備哪些能力要求？

小組作業(yè)：畫出您心目中的理想管家，可借助AI工具。

成果演示：點(diǎn)評(píng)演示結(jié)果，歸納分析卓越管家8大關(guān)鍵素質(zhì)。

第二章：服務(wù)力提升

圍繞管家核心職能，通過角色扮演、案例解析、小組互動(dòng)、實(shí)戰(zhàn)研討等方法，重點(diǎn)解析管家必備四項(xiàng)核心能力。

第一節(jié)：溝通協(xié)同能力

高效溝通核心要素與原則。

阻礙高效溝通的五大障礙。

精準(zhǔn)識(shí)人之術(shù)。

因客而變的溝通技巧。

精準(zhǔn)提問：避免為過去找借口。

角色扮演：品質(zhì)專項(xiàng)提升協(xié)調(diào)會(huì)。

第二節(jié)：投訴處理能力

自我視角與客戶視角看服務(wù)。

學(xué)員眼中的投訴？如何正確看待投訴。

投訴處理核心內(nèi)容解析：

投訴原因分析、投訴業(yè)務(wù)分類

投訴處理原則

投訴接待程序

投訴處理流程

投訴者心理及需求分析

不同需求投訴處理策略與技巧

投訴案例解析及實(shí)驗(yàn)演練

不同服務(wù)階段預(yù)防投訴的關(guān)鍵舉措

第三節(jié)：客戶管理能力

從企業(yè)經(jīng)營(yíng)邏輯看客戶服務(wù)價(jià)值

企業(yè)經(jīng)營(yíng)邏輯

從客戶、企業(yè)、員工三大維度分析客戶服務(wù)價(jià)值；

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)價(jià)值體系

客戶滿意度提升9步法：

如何實(shí)現(xiàn)從滿意到信賴，到驚喜的服務(wù)？

第一步：建立客戶認(rèn)知（客戶對(duì)你的第一印象）

第二步：做好客戶分類（我眼中的客戶是什么樣的）

第三步：關(guān)注客戶需求：為什么要了解客戶需求？如何了解客戶需求？掌握挖掘客戶需求的4個(gè)渠道6個(gè)竅門。

第四步：拉進(jìn)客戶距離：如何拉進(jìn)？除工作事項(xiàng)，還有哪些事情可以和客戶溝通？

第五步：快速回應(yīng)客戶：建立高效的客戶響應(yīng)機(jī)制

第六步：誠(chéng)信服務(wù)客戶：言必行，行必果，不做規(guī)則范圍之外的承諾

第七步：跟蹤服務(wù)客戶：做好客戶回訪，挖掘潛在需求

第八步：贏得客戶信賴：如何贏得客戶信賴，做“靠譜”管家，讓“有事找管家”成為習(xí)慣？

第九步：創(chuàng)造驚喜服務(wù)：制造驚喜的關(guān)鍵要素，雪中送炭比錦上添花更打動(dòng)人心。

方法支持：三色客戶關(guān)系管理法

分組討論：學(xué)員結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，根據(jù)自身所在項(xiàng)目特點(diǎn)，梳理分析業(yè)主關(guān)鍵需求。

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：每組選擇一位學(xué)員代表，繪制其所在項(xiàng)目的“三色客戶服務(wù)地圖”。

第四節(jié)：業(yè)績(jī)達(dá)成能力

計(jì)劃與目標(biāo)的關(guān)系。

管家如何制定工作計(jì)劃？工作計(jì)劃模版演示。

分組選擇一個(gè)位學(xué)員代表，清晰列出企業(yè)對(duì)該學(xué)員或?qū)W員所在客服部門考核目標(biāo)。

結(jié)合目標(biāo)，討論實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成的落地舉措。

完成2025年業(yè)績(jī)達(dá)成方案。（提供空白模版）

分組方案演示-關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)成路徑解析。

Day2 第三章：客戶服務(wù)十大關(guān)鍵場(chǎng)景

本章通過物業(yè)服務(wù)全周期管家服務(wù)十大關(guān)鍵場(chǎng)景及對(duì)應(yīng)場(chǎng)景工作清單，助力管家團(tuán)隊(duì)高效作業(yè)。

前置服務(wù)：

前置服務(wù)概念，前置服務(wù)內(nèi)容，做好前置服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)。

收樓服務(wù)：

完美收樓注意事項(xiàng)，做好客服百問百答，裝修期管理重難點(diǎn)。

入戶拜訪：（角色演練）

拜訪流程圖，拜訪準(zhǔn)備工具，拜訪注意事項(xiàng)、拜訪話術(shù)。

費(fèi)用收繳：

欠費(fèi)分析及應(yīng)對(duì)舉措，催收案例解析。

現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理：

關(guān)鍵觸點(diǎn)解析、觸點(diǎn)設(shè)計(jì)原理、換位思考發(fā)現(xiàn)問題。

增值服務(wù)：

行動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值：正確認(rèn)識(shí)增值服務(wù)，打破內(nèi)心恐懼，開始行動(dòng)。

案例解析：社區(qū)洗衣代收業(yè)務(wù)落地案例解析

案例解析：到家服務(wù)案例分享

社區(qū)活動(dòng)：

活動(dòng)分類：品牌活動(dòng)與經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)；

從策劃到宣傳，從組織到復(fù)盤，管家需要做什么？怎么干？

微信及微信群運(yùn)營(yíng)：

朋友圈發(fā)什么？

社群規(guī)則什么時(shí)候制定最好？

群內(nèi)沖突如何處理？

如何避免群訴事件？

特殊群體關(guān)愛：

特殊群體分類，如何設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容，標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)力地圖解析。

應(yīng)急事件處理：

常見應(yīng)急事件分類，處理原則與方法，如何預(yù)防？

第四章：AI有方·成長(zhǎng)無界

本章節(jié)通過對(duì)卓越管家成長(zhǎng)地圖的解析，助力客服/管家建立清晰的職業(yè)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)，助力企業(yè)發(fā)展。

管家個(gè)人成長(zhǎng)路徑：卓越管家成長(zhǎng)地圖解析。

從服務(wù)執(zhí)行者到服務(wù)設(shè)計(jì)者

從條線管理者到項(xiàng)目管理者

從項(xiàng)目管理者到綜合管理者

個(gè)人成長(zhǎng)賦能團(tuán)隊(duì)：帶教訓(xùn)練。

訓(xùn)練員從哪來？——榜樣標(biāo)桿，問題解決達(dá)人。

訓(xùn)練員能力要求。核心能力——將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為員工技能的能力

訓(xùn)練員指導(dǎo)4步驟-訓(xùn)前準(zhǔn)備、示范指導(dǎo)、實(shí)戰(zhàn)演練、考核驗(yàn)收。

實(shí)操模擬：借力AI：讓個(gè)人經(jīng)驗(yàn)三分鐘變成課件。

課程回顧：章節(jié)知識(shí)快問快答

課程總結(jié)：AI有方·成長(zhǎng)無界。做工具的主人，助力個(gè)人成長(zhǎng)，提高組織績(jī)效，助推企業(yè)發(fā)展。

郭老師

高級(jí)物業(yè)管理師；AACTP 國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師；原碧桂園服務(wù)集團(tuán) 專業(yè)講師；曾任職碧桂園服務(wù)集團(tuán)企業(yè)管理服務(wù)事業(yè)部培訓(xùn)業(yè)務(wù)總監(jiān)、資深顧問；超18年企業(yè)一線實(shí)踐、管理經(jīng)驗(yàn)，智慧物業(yè)創(chuàng)新發(fā)展探索者、踐行者，近10幾年物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、物業(yè)行業(yè)培訓(xùn)體系搭建、戰(zhàn)略咨詢研討、顧問落地實(shí)操豐富經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)物業(yè)企業(yè) sop 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、企業(yè)培訓(xùn)體系搭建、客服管家體系搭建、物業(yè)服務(wù)高滿意度觸點(diǎn)打造、客戶關(guān)系管理、多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)開發(fā)與落地實(shí)操指導(dǎo)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。授課邏輯清晰，案例豐富，互動(dòng)性強(qiáng)。

我要報(bào)名

在線報(bào)名：提質(zhì)增效—AI時(shí)代物業(yè)管家角色認(rèn)知與服務(wù)力提升解碼研修班(銀川)