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培訓介紹

當下，企業(yè)與客戶的對話與對接方式，除了傳統(tǒng)的電話服務(wù)之外，回復及時性相對于郵件、微博官方等要求更高一些的公眾微信、QQ、APP、在線服務(wù)端等服務(wù)方式已經(jīng)成為客戶與企業(yè)交流的“新寵”渠道，而這些渠道正因為智能化、可視化、高效能等系列優(yōu)勢，不可否認，正持續(xù)給企業(yè)帶來更多的利潤與市場份額，同時，也帶來了更多的挑戰(zhàn)。

客戶聯(lián)絡(luò)中心管理團隊在這樣背景以及發(fā)展形式的全渠道的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變過程中，在系統(tǒng)運營、績效管理、流程優(yōu)化、人員培育、客戶管理等方面，不得不力爭在優(yōu)化契機與管理創(chuàng)新上快速轉(zhuǎn)身，進而逐漸提升本企業(yè)全媒體時代下客戶聯(lián)絡(luò)中心的核心競爭力，使得與客戶交互的每一個溝通觸點中，能創(chuàng)造相比以往傳統(tǒng)服務(wù)方式更佳的客戶服務(wù)體驗，為企業(yè)創(chuàng)建更良好的品牌與形象，這可以說是當今管理者們不得不面臨的一場硬仗。

經(jīng)過近些年的沉淀，在線服務(wù)相比電話服務(wù)，客戶感知的習性愛好，對企業(yè)政策以及服務(wù)品質(zhì)的期望，對在線客服坐席的要求、如何在交互中挖掘客戶需求并創(chuàng)造營銷機會，這些企業(yè)管理層高度關(guān)注的點，管理脈絡(luò)正在慢慢的清晰。

本次課程將透過全渠道下各行各業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心在線服務(wù)品質(zhì)與表面現(xiàn)象，從多個視角精準剖析與診斷，梳理出在線服務(wù)管理的核心關(guān)鍵點以及高績效服務(wù)質(zhì)量型在線客服團隊的要求與培育方法，助力企業(yè)在當下的挑戰(zhàn)機會與競爭中勝出。

培訓收益

● 通過講師引導，學員收獲診斷本企業(yè)在線服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的方法技巧與維度

● 幫助學員梳理以及洞察在線客服渠道中的客戶心理特征與行為表現(xiàn)

● 帶領(lǐng)學員掌握在線客戶畫像的技術(shù)以及需求挖掘、服務(wù)營銷之道

● 帶領(lǐng)學員掌握高績效在線客服人員培育之道

● 學員可全方位透視在線客服統(tǒng)籌運營體系構(gòu)建與管理之道

● 掌握如何通過有效的績效考核方案正向激發(fā)客服的主觀能動性

● 豐富的經(jīng)典案例可觸類旁通，激發(fā)學員提升以及優(yōu)化改進企業(yè)在線服務(wù)品質(zhì)的動力，清晰管理方向與人員培養(yǎng)目標

培訓對象：

客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理、主管、、班組長；流程運營管理職能崗、培訓主管、企業(yè)在線服務(wù)一線業(yè)務(wù)骨干等行業(yè)專才等

課程大綱

一、在線服務(wù)萬象：透過現(xiàn)象看本質(zhì)

☆ 在線服務(wù)品質(zhì)萬花筒

1、案例：比比誰更有“威力”

2、客服心聲與客戶之聲

3、案例：到底委屈了誰？

4、那些擦肩而過的服務(wù)營銷機會

☆ 企業(yè)在線服務(wù)品質(zhì)診斷之道

1、在線客服坐席的服務(wù)意識診斷法

2、在線客服坐席的營銷技巧評判法

3、在線服務(wù)流程設(shè)計與客戶政策診斷之道

4、在線客服品控能力診斷之道

☆ 在線服務(wù)管理常見誤區(qū)

1、整體規(guī)劃誤區(qū)

2、人員管理誤區(qū)

3、績效管理誤區(qū)

4、培訓與品控誤區(qū)

二、在線服務(wù)渠道客戶共情之道

☆ 常見在線客戶的行為表現(xiàn)

1、效率型客戶行為表現(xiàn)

2、感受型客戶行為表現(xiàn)

3、試探型客戶行為表現(xiàn)

4、“三求”型客戶行為表現(xiàn)

☆ 在線客戶服務(wù)感知形成路徑

1、在線客戶旅程地圖剖析

2、客戶如何通過在線服務(wù)感知企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略與品質(zhì)

3、在線客戶服務(wù)感知形成要素剖析

☆ 如何與在線客戶共舞

1、需要具備的“共舞”心態(tài)

2、需要遵循的“共舞”原則

3、在線服務(wù)藝術(shù)價值塑造的重要意義

三、如何繪制在線客戶畫像

☆ 在線渠道客戶群體分析

1、哪些客戶喜歡自助以及在線服務(wù)？

2、什么情況下客戶會轉(zhuǎn)換電話服務(wù)渠道？

3、在線服務(wù)渠道客戶群體分類

☆ 如何繪制在線渠道客戶畫像

1、企業(yè)業(yè)務(wù)類型與客戶畫像的關(guān)聯(lián)

2、如何透視客戶文字背后的心理活動

3、如何透過文字風格快速診斷客戶類型

4、在線渠道客戶畫像診斷方法與技巧匯總

四、如何通過客戶畫像挖掘服務(wù)需求

☆ 如何獲得客戶的顯性需求

1、電話服務(wù)渠道客戶需求傳遞特征

2、在線服務(wù)渠道客戶需求傳遞特征

3、在線服務(wù)渠道代表客戶顯性需求的文字“暗號”匯總

☆ 如何獲得客戶的隱形需求

1、傳統(tǒng)挖掘客戶隱形需求的常見招式

2、什么樣的在線客戶隱形需求容易被忽略

3、挖掘客戶隱形需求的令箭---話術(shù)與技巧展示

4、如何做到恰到好處不讓客戶反感？

☆ 在線客服精準營銷技能提升

1、如何克服營銷心理障礙？

2、如何結(jié)合客戶畫像與挖掘隱形需求設(shè)計營銷方案？

3、在線精準營銷需要避免的“彎路”

4、精準營銷如何做到“事半功倍”

五、高績效在線客服人員培育之道

☆ 高績效在線客服崗位勝任力模型

1、卓越電話渠道坐席崗位勝任力模型

2、在線客服與電話客服的共性與差異

3、高績效在線客服坐席崗位勝任力模型

4、高績效在線客服坐席日常行為與表現(xiàn)

☆ 如何培育高績效在線渠道客服

1、新入職在線渠道客服培育之道

2、電話渠道轉(zhuǎn)在線渠道--轉(zhuǎn)崗客服培育之道

3、綜合技能坐席在線服務(wù)技能培育之道

4、服務(wù)營銷職能型在線客服培育指導

☆ 在線客服人員培育不可缺少的關(guān)鍵行為

1、關(guān)于績效要求

2、關(guān)于輔導與幫助

3、關(guān)于激勵與關(guān)心

六、在線渠道運營管理優(yōu)化之道

☆ 他山之石，他們?nèi)绾螕屨剂讼葯C

1、 標桿企業(yè)在線渠道運營體系借鑒

2、 智能化在線服務(wù)如何引領(lǐng)時代潮流

3、 標桿企業(yè)在線服務(wù)品質(zhì)給予我們的思考

4 實際案例分享---關(guān)于運營管理優(yōu)化與改善，我們可以做些什么？需要什么樣的支持與協(xié)作？

☆ 在線渠道績效考核管理藝術(shù)

1、思考：在線客服工作激情與主動性不強的深層原因?

2、常見在線客服績效考核指標解讀

3、服務(wù)型在線客服績效考核指標管理

4、營銷型在線客服績效考核指標管理

七、如何通過有效質(zhì)檢提升企業(yè)在線服務(wù)品質(zhì)

☆在線服務(wù)渠道品控三大現(xiàn)狀

1、缺乏專業(yè)質(zhì)檢人才

2、質(zhì)檢效率與效果不盡人意

3、缺乏精準定位與執(zhí)行標準

☆ 在線渠道服務(wù)品質(zhì)質(zhì)檢五大重點

1、坐席服務(wù)態(tài)度

2、坐席服務(wù)技能

3、服務(wù)流程與系統(tǒng)運用優(yōu)化改進點

4、客戶感知與服務(wù)體驗

5、服務(wù)危機預警機制

☆在線服務(wù)渠道質(zhì)檢品質(zhì)提升實踐

1、組織架構(gòu)與質(zhì)檢結(jié)果運用的關(guān)聯(lián)

2、在線服務(wù)渠道質(zhì)檢體系實踐輔導

3、質(zhì)檢案例：您是否具備了一雙慧眼？

八、在線服務(wù)渠道員工激勵與團隊建設(shè)

☆ 在線服務(wù)渠道員工激勵與輔導

1、管理者需要知道的激勵原則

2、管理者遇到的激勵難題

3、讓員工擁有成就感的激勵與輔導之道

4、實踐指導：角色扮演

☆ 在線服務(wù)渠道團隊建設(shè)之道

1、在線服務(wù)團隊的“無聲”特征帶來的管理困惑

2、“有聲有色”的高績效在線服務(wù)團隊營造之道

3、給團隊管理者的叮嚀

☆ 兩天課程總結(jié)

全老師

PTA國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師

國家一級人力資源管理師

客戶聯(lián)絡(luò)中心新生代員工領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物

中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）評審專家

相關(guān)著作：《打造卓越客服---客戶聯(lián)絡(luò)中心管理案例集》

中國電子商會“客戶聯(lián)絡(luò)中心班組長認證系列課程”執(zhí)行講師

全老師2001年進入呼叫中心行業(yè),加入攜程旅行網(wǎng)近13年，曾任服務(wù)部高級經(jīng)理、培訓總監(jiān)等崗位，全程設(shè)計了攜程呼叫中心人才培養(yǎng)流程及培訓計劃，全老師擁有極強的團隊管理經(jīng)驗及呼叫中心人員培訓能力，同時以優(yōu)異成績通過攜程首批CPMP資格認證；全老師就職期間，一直主抓人才培養(yǎng)工作，親自執(zhí)教核心課程，為學員高度贊許，并領(lǐng)銜為項目經(jīng)理成功運作了關(guān)于人員培育與保留相關(guān)的六西格瑪項目，至今攜程的呼叫中心人才培養(yǎng)仍秉承了她的思想精髓。

全老師師范專業(yè)科班出身，擁有教育行業(yè)背景，是客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓咨詢行業(yè)里難得的復合型人才，培訓課程中她能將理論和實踐相結(jié)合，系統(tǒng)性、實用性、操作性、趣味性強，能快速幫助企業(yè)提升員工知識技能資本，在很多疑難領(lǐng)域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)以及學員的認可與稱贊，逐漸被行業(yè)同仁譽為頂級顧問式培訓專家。

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