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課程目的：

讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中。

能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧。

能夠通過(guò)參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動(dòng)，提升公司整體的客戶(hù)服務(wù)水平。

課程對(duì)象：

在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員。

課程內(nèi)容：

第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

一、如何才能以客戶(hù)為中心

★ 小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？

檢查表中找差距

★ 客戶(hù)服務(wù)的概念

練習(xí)：小組拼詞匯

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)

★ 以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)

練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶(hù)為中心

★ 如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化

小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向

二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

★提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力

★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

★計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

三、抱怨是金??企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

四、內(nèi)部客戶(hù)--塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★ 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式

看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口

★ 服務(wù)制勝的核心秘訣

其它客戶(hù)服務(wù)理念研習(xí)

第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)

研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命

二、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

★ 傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

★ 說(shuō)的技巧

研討練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

案例分析：說(shuō)的口氣

★ 問(wèn)的技巧

案例分析：?jiǎn)柕闹腔?

練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

★ 身體語(yǔ)言

活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

★ 電話(huà)溝通的技巧

電話(huà)溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話(huà)接待

第三部分 提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段

★ 接待客戶(hù)

比較練習(xí)：接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)

練習(xí)：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

★ 理解客戶(hù)

理解客戶(hù)的一般要求和方法

★ 幫助客戶(hù)

把握客戶(hù)的期望值

管理客戶(hù)的期望值

★ 留住客戶(hù)

留住客戶(hù)的基本步驟

留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合

二、參與客戶(hù)服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶(hù)服務(wù)整體水平

★ 參與服務(wù)流程優(yōu)化

案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例

總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理

練習(xí)：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升--微觀(guān)環(huán)境下的服務(wù)技巧提升

★ 共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)要素

案例：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升的過(guò)程研討

★ 參與服務(wù)質(zhì)量控制

客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的基本概念

因素服務(wù)質(zhì)量的影響

參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)

三、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨

四、客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)資產(chǎn)

★ 客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值

★ 客戶(hù)資產(chǎn)的理念

五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶(hù)服務(wù)的根本追求

韋老師

留學(xué)新加坡國(guó)際管理學(xué)院人力資源博士、中國(guó)教育培訓(xùn)界優(yōu)秀人物、銷(xiāo)售談判與溝通技巧第一人、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家、數(shù)十家上市企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)顧問(wèn)、清華大學(xué)復(fù)旦大學(xué)等總裁班特邀講師、被譽(yù)為“最具震撼力和實(shí)戰(zhàn)”的培訓(xùn)師

韋老師是國(guó)內(nèi)最早將團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的概念融入企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)派老師，并創(chuàng)造許多種行之有效促銷(xiāo)模式。在行業(yè)內(nèi)最早以推介會(huì)的模式推薦產(chǎn)品，使輔導(dǎo)過(guò)的企業(yè)取得較大的知名度及美譽(yù)度。同時(shí)他也是目前引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的企業(yè)管理模式與中國(guó)企業(yè)實(shí)際相結(jié)合的先驅(qū)者與傳播者。

韋老師課程特色：

韋博士為200余企業(yè)提供企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、培訓(xùn)的學(xué)員達(dá)25000余人。在培訓(xùn)界以實(shí)戰(zhàn)派風(fēng)格、親和力強(qiáng)而著稱(chēng)，語(yǔ)言激情幽默，觀(guān)點(diǎn)精辟獨(dú)到，善于激勵(lì)學(xué)員，極富影響力。培訓(xùn)課程融理念、技巧、案例為一體；培訓(xùn)方式以互動(dòng)情景交流見(jiàn)長(zhǎng)，將角色替換、互動(dòng)演練、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴容入培訓(xùn)全過(guò)程，充分調(diào)動(dòng)受訓(xùn)人員的激情與專(zhuān)注力，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與性強(qiáng)，氣氛熱烈，受到學(xué)員的廣泛認(rèn)可。

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