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課程背景：

2016年出臺《輿情回應》文件，標志著國家對政務公開、輿情回應的重視和規(guī)范化要求提升到前所未有的高度。這代表了政治文明的進步，執(zhí)政者重視與全社會的正向溝通、雙向交流，也對各級政府部門的輿情應對和處置能力提出新要求。傳統(tǒng)的“封”、“堵”、“刪”手段早已不適合國家的新趨勢、新要求。

在政務輿情的應對方面，近十幾年來，反面案例始終層出不窮。遠有2011年時“723”甬溫線重大事故，交通部發(fā)言人王勇平因事故后新聞發(fā)布會應對表現(xiàn)失當，被迅速停職，他在發(fā)布會上脫口而出的“不管你信不信，反正我信了”被網(wǎng)友戲謔為“高鐵體”，時隔十幾年仍時時被人提起。近有2024年滁河遭污染一事被央視報道，滁州縣多名政府官員面對央媒鏡頭竟罔顧事實的說“從沒收到市民投訴”、“我認為不需要檢測”，事后多名官員被問責，受到處置。

在指責官員個人應對不當?shù)耐瑫r，更應該看到政府在面對突發(fā)事件、公共危機之時，應有系統(tǒng)化、制度化的防范機制和應對策略。隨著近年來輿情下沉、輿情泛化的趨勢愈發(fā)明顯，輿情應對的工作越來越多的出現(xiàn)在基層單位和不同領域的主管部門，這就要求公職人員整體需要提高輿情素養(yǎng)和應對能力，以面對日益開放透明的信息社會和隨時迎面而來的輿情風險。

新型網(wǎng)絡媒體的社交屬性和大數(shù)據(jù)算法既為公眾參與公共事務提供了快速及時的信息渠道，也使得網(wǎng)上魚龍混雜，特別是流量經(jīng)濟的大潮之下，各種網(wǎng)絡營銷手段與非法牟利者層出不窮，給新時代政府輿情帶來復雜難料的環(huán)境和持續(xù)上升的壓力。新型服務型政府，既要防止網(wǎng)絡亂象擾亂正常社會秩序，又要懂得用對、用好新型網(wǎng)絡媒體，才能切實高效履行政府部門的管理職責，推動經(jīng)濟與社會健康發(fā)展。

本課程將從公共管理學、社會心理學、新聞傳播學等理論角度，分析最新輿情趨勢與媒體環(huán)境，結(jié)合政策文件要求，使公職人員深刻理解當下社會轉(zhuǎn)型期的輿情新特點及其成因，從制度建設、策略研判、能力提升等多個方面進行風險防范和應對，圍繞輿情的監(jiān)測、輿情風險識別與預警、應對策略與方法、實戰(zhàn)演練等，提升政府工作人員的輿情風險防范意識，增強危機處置能力，有效應對各類輿情事件，維護政府形象和公信力。

課程收益：

深入理解輿情出現(xiàn)的社會因素，了解新媒體時代常見的輿情問題類型，提高輿情風險意識

識別政府輿情常見的問題根源，了解對應的長效工作機制，提升輿情應對的長期能力

認識輿情發(fā)展的周期和規(guī)律，掌握日常開展輿情監(jiān)測的方法和工具

識別網(wǎng)絡謠言的類型，掌握對應的處理方法

提高事前預防意識，掌握日常宣傳內(nèi)容的安全管理方法

掌握輿情分級預警機制，形成輿情風險清單，識別輿情的風險等級

通過大量真實政府輿情案例，掌握不同類型輿情情境的應對策略與方法

通過小組討論、實操演練，提升輿情應對技巧與能力

課程對象：

政府中高層、各部門

課程方式：

講師講授、案例分析、分組討論、實操演練

課程大綱:

導入：2024內(nèi)蒙古通遼市開魯縣土地事件，體現(xiàn)了輿情工作的復雜。了解網(wǎng)絡輿情的最新趨勢、本質(zhì)邏輯和發(fā)展規(guī)律，才能掌握工作原則和應對策略

第一講：從輿情的構(gòu)成要素理解輿情

一、2024年政務輿情事件新趨勢

1. 輿情事件數(shù)量猛增

2. 涉及部門更加多樣

3. 媒體異地監(jiān)督增多

4. 視頻類源發(fā)成為主流

5. 輿情事件變化更復雜

6. 虛假信息與謠言上升

總結(jié)：引發(fā)輿情的因素包含社會基礎、公眾心理、媒體變化、技術發(fā)展等多方面因素。做好輿情工作，綜合能力缺一不可

二、網(wǎng)絡輿情構(gòu)成因素

輿情：（民意+公開表達）X社會心理X媒體傳播

1. 輿情與民意

兩者關系：輿情包含民意

案例：2003年孫志剛案、富豪太太寶馬撞人案

——中央文件對輿情的重視：2006-2016年的重要文件

啟示：正視輿情的積極意義

2. 輿情與輿論

兩者關系：輿情+公開表達+一致性=輿論

區(qū)分原則：選取民眾基礎的范圍、一致性言論的占比

啟示：從輿論中看到民眾，從輿論中聽到訴求

3. 網(wǎng)絡輿情與社會心理

1）正面社會心理

a對信息和新型知識的渴求

b彰顯個性的獨立意識

c參與公共事務的需要

d追求自由平等的理念

案例：豐縣八孩女

2）負面社會心理

a階層對立

案例：網(wǎng)傳保安給門衛(wèi)下跪事件

b特權(quán)想象

案例：公務員任職公示多次遭質(zhì)疑

c性別意識

d民族情緒

案例：日本水產(chǎn)品進口一事輿論沸騰，致使外交部多次發(fā)聲

d安全感缺失

啟示：要解決事態(tài)，先摸準心態(tài)

4. 網(wǎng)絡輿情與媒體傳播

1）網(wǎng)絡傳播規(guī)律加重輿情風險

a輿情風暴：傳播速度極快、易形成大規(guī)模

資料：“黃金24小時”原則縮短為4小時

b網(wǎng)絡暴力：群體圈層化導致極端化、情緒化言論增多

案例：多個網(wǎng)絡事件焦點人物遭網(wǎng)暴自盡

c輿情外溢：部門內(nèi)部問題外顯化

d輿情失焦：公眾關注焦點易跑偏

案例：中石油領導“牽手門”

2）新型網(wǎng)絡媒體在輿情發(fā)展周期中的作用

——根據(jù)輿情周期規(guī)律認識媒體

a發(fā)生發(fā)酵期：源發(fā)媒體

b發(fā)展期：社交媒體+平臺媒體、視頻+直播

c高峰期：主流權(quán)威媒體

d反饋/反彈/回落期

啟示：只要比對手更懂媒體，就能使其“為我所用”

第二講：建立輿情長效機制的原則

一、透視政府輿情事件

案例分析：從一次失敗的發(fā)布會理解輿情工作是“一把手”工程：2011年“7·23”甬溫線重大事故首次新聞發(fā)布會

理論分析：影響危機事件溝通效果的因素（SCCT）：責任、后果、公信力、回應時機

二、責任的主體性原則

——黨政主要領導承擔輿情回應的主體責任，調(diào)查顯示領導主要丟分項

1. 該說不敢說、想說不會說

2. 不知對誰說、不知替誰說

3. 缺乏媒體素養(yǎng)、缺乏回應技巧

三、部門協(xié)同的系統(tǒng)性原則：輿情回應的“五位”

1. 業(yè)務部門守位

2. 上級部門到位

3. 本機政府不缺位

4. 同級部門不錯位

5. 第三方調(diào)查要補位

四、能力建設的長期性原則

——政務輿情在主體責任上的主要問題均需長期系統(tǒng)性進行能力建設

1. 機構(gòu)設置要到位

2. 工作機制要清晰

3. 人員能力要匹配

五、開展輿情工作的系統(tǒng)性

——公共管理風險防范的四個環(huán)節(jié)

1. 監(jiān)測——輿情監(jiān)測

2. 識別——識別預警

3. 評估——策略評估

4. 處置——輿情應對

第三講：開展日常輿情監(jiān)測

導入：看懂一份輿情監(jiān)測報告

案例分析：“我爸是李剛”事件的輿情發(fā)展周期分析

一、輿情監(jiān)測兩種方式

1. 人工監(jiān)測

1）媒介素養(yǎng)

2）大數(shù)據(jù)思維

2. 技術監(jiān)測：借助技術性工具

對比：人機優(yōu)缺點對比

3. 監(jiān)測工作的三大誤區(qū)

1）重定量、輕定性

2）重分析、輕建議

3）重監(jiān)控、輕溝通

啟示：以人為主，技術為輔

二、輿情監(jiān)測的三個要素

1. 監(jiān)測渠道

2. 監(jiān)測對象

3. 傳播周期

三、輿情監(jiān)測基本原則

1. 日常監(jiān)測

監(jiān)測技巧：了解不同類型的媒體，培養(yǎng)網(wǎng)感

1）全面性

2）真實性

2. 專項監(jiān)測

應用場景：各類專項工作

1）及時性

2）針對性

四、謠言的識別處理

1. 謠言

1）網(wǎng)絡謠言：沒有事實根據(jù)憑空捏造的虛假信息

2）謠言傳播公式：謠言強度=事件的重要性x信息的模糊性/公眾批判能力

2. 產(chǎn)生原因

3. 辨別方法

1）發(fā)布主體

2）信息內(nèi)容

3）是否存在主觀故意

4. 處理辦法

1）法律手段

2）技術性手段

3）正式回應

案例：2024年京東回應網(wǎng)傳章澤天加入“光明會”

第四講：輿情風險的識別與預警

導入案例：安徽滁州縣政府部門對滁河污染一事回應央視采訪一事形成全網(wǎng)輿情事件，反映出責任部門在重大輿情爆發(fā)前的識別能力不足、預警系統(tǒng)缺失

一、收集內(nèi)容——制定輿情風險清單

1. 建立輿情議題庫

1）通用型領域

——根據(jù)《突發(fā)事件應對法》的四類事件、執(zhí)法類事件

注意：基層部門不要忽視突發(fā)事件

2）重點領域：環(huán)境保護、食品安全、教育、醫(yī)療、征地拆遷、就業(yè)等

3）網(wǎng)絡新增風險

——網(wǎng)民四大情緒相關事件

4）根據(jù)部門職能與特點

——已發(fā)生的同類事件：同類部門、上下級部門

2. 動態(tài)機制滾動更新

1）根據(jù)政策

2）根據(jù)當?shù)睾蜕霞壊块T要求

3）根據(jù)新近事件

小組討論：根據(jù)實際工作情況，列出本單位需要注意的10項輿情議題

二、確定級別——輿情風險預警機制

1. 風險預警級別

1）四級預警：藍色、黃色、橙色、紅色對應從低到高

2）判斷依據(jù)：事件敏感度×媒體關注度×傳播熱度

3）應對行動的類型選擇：根據(jù)事發(fā)媒體類型、層級

4）應對行動的時機選擇：根據(jù)輿情發(fā)展周期

2. 具體分級辦法

1）重大級

2）較大級

3）一般級

4）關注級

演練：根據(jù)案例判斷輿情級別，給出初步處置建議

三、日常預防——宣傳內(nèi)容的安全管理

1. 重在事前預防

——《中國社會輿情年度報告（2020）》指出，2014年是傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)向“新媒體時代”的“媒體融合元年”。2015年31個省級行政區(qū)和超過300個地級行政區(qū)均開通了微信公眾號

2. 管理對象：政務自媒體

3. 問題類型及示例

1）政治敏感

2）法律敏感

3）輿論敏感

4）不當宣傳

5）娛樂化、情緒化

4. 原因

1）政務自媒體KPI壓力過大

2）綜合素養(yǎng)有待提高

3）融媒體原則性不足

第五講：輿情應對策略與方法

——應對突發(fā)事件和公共危機的主要難題，一是時間壓力巨大，需要快速判斷和行動。二是形勢瞬息萬變，應對行動可能轉(zhuǎn)危為機，也可能釀成新的輿情危機

一、政府輿情應對出現(xiàn)危機的主要原因

資料：2015-2022年40個政府發(fā)布“情況通報”后產(chǎn)生次生輿情的案例

——回應后出現(xiàn)危機的原因

1）回應策略錯誤

2）具體方法錯誤

二、回應策略與方法

1. 行動態(tài)度：及時響應、動態(tài)反應

1）輿情處置贏在態(tài)度

案例：2009云南曲靖陸良“8·26”群體性事件、2024

2）主動回應是常態(tài)

3）動態(tài)反應：速報事實、慎報原因、重報過程、續(xù)報后果

案例：多個政府通報效果分析

2. 信息內(nèi)容：客觀公正、公開透明

1）客觀公正：調(diào)查先行、以民為本

2）公開透明：切中要害、口徑管理

案例：2012年深圳“5·26”飆車案6天內(nèi)召開4場發(fā)布會

3. 政府公信力：權(quán)威可信、責任清晰

1）責任劃分

2）溝通技巧

3）媒體選擇

4）注意事項

4. 溝通效果：回應關切、秩序恢復

1）把握網(wǎng)民心理、回應公眾關切

2）恢復社會秩序、輿情態(tài)勢

三、處置流程

1. 選擇回應方法

1）自媒體回應

案例：哈爾濱冰雪旅游“小土豆”稱謂的回應、局長P圖遭質(zhì)疑回應

2）約請媒體報道

3）新聞發(fā)布會

2. 擬定內(nèi)容

1）內(nèi)容結(jié)構(gòu)：輿情回應模板

案例：陜西咸陽果農(nóng)“堵路”事件

2）措辭與態(tài)度：“領導重視”體、專業(yè)術語等問題

3）報道形式：圖、文、視頻

3. 形象修復

四、媒體溝通與新聞發(fā)布會的流程

1. 媒體溝通

1）提供通稿

2）邀約采訪

3）實地走訪

案例：外地女孩死在出租屋后續(xù)報道

2. 新聞發(fā)布會

1）會前籌備

2）會中發(fā)布

3）會后跟進

實操演練：以分組的形式，通過虛擬輿情危機事件發(fā)生后的情境，結(jié)合網(wǎng)絡輿情發(fā)展勢態(tài)，實踐輿情風險識別、選擇應對策略、練習回應技巧

田老師

田付老師 輿情管理與公文寫作專家

17年的輿情管理與公文寫作實戰(zhàn)經(jīng)驗

復旦大學新聞學碩士

曾任：企知道科技有限公司丨品牌總監(jiān)

曾任：富士康（世界500強）丨品牌兼政府事務總監(jiān)

曾任：中節(jié)能鐵漢（央企上市）丨董事長助理兼品牌總監(jiān)

曾任：深圳市級政府丨公務員

擅長領域：AI工具應用、公文寫作、輿情管理、網(wǎng)絡輿情應對等

媒體對接的“能人”，能夠精準對接各類媒體，實現(xiàn)宣傳工作目標：對接并綜合運用各類媒體，立體打法實現(xiàn)全方位傳播，包括各大權(quán)威媒體單位-央媒（央視、新華社、人民日報）地方性省級媒體（國家部委主管行業(yè)報刊、南方日報、解放日報、河南日報等）、財經(jīng)媒體（第一財經(jīng)、界面、財聯(lián)社、每日經(jīng)濟新聞）、網(wǎng)絡科技媒體（新浪、虎嗅、360氪）等。

公文寫作的“大拿”，輕松應對各類稿件：多次負責政府部門各類綜合性公文，上市公司財報、媒體發(fā)布會等重要材料，以及各層級領導（廳級、上市公司董事長與CEO）署名文章和國內(nèi)高規(guī)格行業(yè)峰會發(fā)言稿

1）中國電子信息博覽會（CITE）（主辦單位：工信部、深圳市政府聯(lián)合主辦）

2）世界互聯(lián)網(wǎng)大會烏鎮(zhèn)峰會（主辦單位：世界互聯(lián)網(wǎng)大會與浙江省政府聯(lián)合主辦）

3）國際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會（主辦單位：國家發(fā)改委、工信部、國家網(wǎng)信辦、國家數(shù)據(jù)局等）

4）數(shù)字中國建設峰會（主辦單位：國家網(wǎng)信辦、國家發(fā)改委、國資委與福建省政府主辦等）

AI+工具應用的“巧手”，高效提升職場效能：

1）深度剖析多種主流AI工具，基于人機協(xié)作方法論，依循“需求解析→AI初稿→要素強化→合規(guī)審校→優(yōu)化提升”，重塑數(shù)字化寫作思維，實現(xiàn)算法驅(qū)動、極速成文。

2）掌握"場景+角色+任務+限制"四維指令公式、15類公文模板，進行模塊化寫作系統(tǒng)訓練，根據(jù)文種自動匹配GB/T 9704標準格式，實現(xiàn)智能寫作技術突破。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

田付老師是正統(tǒng)科班出身，擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與扎實的學術背景，憑借深厚的專業(yè)素養(yǎng)，在輿情管理、公文寫作、政策溝通和媒體宣傳等領域積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，尤其擅長通過精準的輿情監(jiān)測與應對策略化解危機，以及通過高效規(guī)范的公文寫作提升企業(yè)內(nèi)部管理與外部溝通效率。

——在公文寫作方面，擅長將復雜的信息轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)清晰、邏輯嚴謹、語言規(guī)范的公文——

01-曾任職于深圳市市級政府單位，負責媒體宣傳、文件起草等工作，曾多次執(zhí)筆廳級領導的署名文章和匯報材料以及起草100+份內(nèi)部文件，展現(xiàn)了出色的文字表達能力和組織協(xié)調(diào)能力。同時參與世界大學生運動會（深圳）媒體保障工作、負責重大政策發(fā)布的媒體宣傳和輿情工作，實現(xiàn)零失誤、零事故完成任務，促使單位獲國家宣傳日優(yōu)秀單位、政府單位自媒體一等獎等榮譽。

——在輿情管理方面，曾成功應對多起突發(fā)事件和負面輿情——

01-曾任職于深圳市自然資源等市級政府部門，負責重大政策發(fā)布的媒體宣傳和輿情工作，她通過建立輿情監(jiān)測體系，實時捕捉負面信息，并運用數(shù)據(jù)分析工具，精準識別輿情熱點與風險點，為決策提供依據(jù)，成功解決數(shù)百起各類輿情事件，保障政府各項任務順利推進。其中在一次重大政策發(fā)布后，她迅速捕捉到網(wǎng)絡上出現(xiàn)的誤解性報道，通過快速響應機制，運用了“5W1H”法則進行輿情分析，及時發(fā)布權(quán)威解讀，成功化解了潛在的輿情危機。

02-在富士康工業(yè)富聯(lián)任職期間，負責品牌、媒體、政府事務等公共關系工作，多次處理突發(fā)事故引發(fā)的負面報道、國際輿情、資本市場負面消息，她迅速組織跨部門團隊，通過內(nèi)部溝通、媒體發(fā)布、網(wǎng)絡輿情引導等多維度手段，維護了企業(yè)的良好形象。而后她成功構(gòu)建覆蓋多個國家與地區(qū)的輿情管理機制和新聞發(fā)布機制，并優(yōu)化了應對流程，確保在危機發(fā)生時能夠迅速響應，避免輿情進一步發(fā)酵，確保企業(yè)在輿論風波中保持穩(wěn)定發(fā)展。

——在危機公關與媒體溝通方面：能專業(yè)應對與高效化解企業(yè)的公關危機——

01-在紫梧桐資產(chǎn)管理有限公司任職期間，面對市監(jiān)與消協(xié)的投訴和媒體負面報道，她通過敏銳的專業(yè)分析，準確找到癥結(jié)，迅速制定應對策略，通過與媒體的深度溝通，發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實真相，最終成功化解危機，維護了企業(yè)的聲譽。

——在企業(yè)賦能方面，曾多次為政企單位、知名企業(yè)等企業(yè)授課，好評不斷——

曾為富士康、中節(jié)能鐵漢、中國電信、深圳黨校、北京大學深圳研究生院等講授輿情管理、公關危機應對、公文寫作、政務接待等領域的課程，涉及詳細主題：《公文高效創(chuàng)作之道——標準化寫作與AI賦能實戰(zhàn)》、《網(wǎng)絡輿情破局術——防范與危機處置實戰(zhàn)指南》、《政府輿情風險防范與危機處置》、《全媒體時代的企業(yè)危機公關與網(wǎng)絡輿情應對》《政務接待與會務管理》等；

主講課程：

《公文高效創(chuàng)作之道——標準化寫作與AI賦能實戰(zhàn)》

《公文寫作高能充電站——規(guī)范寫作實戰(zhàn)技能全解鎖》

《國企公文速成技巧（思維工具+AI技能）》

《全媒體時代的企業(yè)危機公關與網(wǎng)絡輿情應對》

《網(wǎng)絡輿情破局術——防范與危機處置實戰(zhàn)指南》

《政府輿情風險防范與危機處置》

部分發(fā)表論文與參與的研究論著：

參與執(zhí)筆《長三角地區(qū)房地產(chǎn)租賃市場研究分析報告》

《試論我國改革開放以來報道方式的革新》【發(fā)表平臺：《新聞大學》】

《珠三角地區(qū)媒體報道的演變與城市文化的塑造》【發(fā)表平臺：《江漢學報》】

授課風格：

實戰(zhàn)導向，案例驅(qū)動：結(jié)合自身豐富的輿情管理和公文寫作實戰(zhàn)經(jīng)驗，通過真實案例講解，讓學員快速掌握核心技巧。

邏輯清晰，條理分明：課程結(jié)構(gòu)嚴謹，注重知識的系統(tǒng)性和條理性，幫助學員高效理解和應用。

互動性強，氛圍輕松：課堂上善于與學員互動，通過討論和練習激發(fā)學員參與熱情，營造輕松的學習氛圍。

因材施教，針對性強：根據(jù)學員背景和企業(yè)需求，靈活調(diào)整授課內(nèi)容，確保培訓效果最大化。

幽默風趣，通俗易懂：講解風格幽默風趣，善于用通俗易懂的語言講解專業(yè)知識，讓學員易于接受

部分客戶評價：

田老師的課程內(nèi)容豐富且系統(tǒng)，從公文寫作的規(guī)范到輿情應對的策略，每一部分都結(jié)合了大量實戰(zhàn)案例。她不僅講授理論，還通過現(xiàn)場演練和AI工具的演示，讓學員在實踐中快速掌握核心技巧。她的授課風格生動有趣，讓原本枯燥的內(nèi)容變得充滿吸引力。

——中國電信 李主管

田老師的課程設計極具前瞻性，將傳統(tǒng)公文寫作與現(xiàn)代AI技術相結(jié)合，為學員提供了全新的視角和方法。她善于用真實案例引導學員思考，課堂互動性強，學員參與度極高。通過她的講解，我深刻理解了公文寫作的規(guī)范性和輿情應對的復雜性。

——深圳某政府部門 陳主任

田老師的授課風格極具親和力，課堂氛圍活躍且輕松。她通過大量真實案例和互動環(huán)節(jié)，讓學員在實踐中快速提升能力，真正做到了學以致用。她的課程內(nèi)容不僅涵蓋了公文寫作的細節(jié)，還深入探討了輿情應對的策略，是真正能幫助學員提升職場能力的優(yōu)質(zhì)課程。

——深圳黨校 林老師

田老師的課程內(nèi)容前沿且貼合實際，尤其是對AI工具的講解，讓學員感受到公文寫作與輿情應對的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。她的講解清晰易懂，邏輯嚴謹，能夠?qū)碗s的公文規(guī)范和輿情應對策略講得通俗易懂。通過她的課程，我不僅掌握了實用的技巧，還提升了對新媒體環(huán)境下輿情管理的理解。

——中節(jié)能鐵漢 劉經(jīng)理

田老師的課程不僅有理論支撐，更有實戰(zhàn)價值。她結(jié)合新媒體環(huán)境和AI技術，為學員提供了全新的視角和方法。她的課程內(nèi)容豐富，既有公文寫作的規(guī)范，又有輿情應對的策略，是真正能幫助學員提升職場能力的優(yōu)質(zhì)課程。通過她的講解，我深刻理解了公文寫作和輿情管理的重要性。

——富士康 張主管

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