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課程目標

提升客戶經(jīng)理對自身崗位的角色認知；

強化服務意識，統(tǒng)一服務流程與服務標準；

掌握服務過程中的關鍵技能，并通過服務場景的模擬訓練進行行為塑造；

最終實現(xiàn)客戶滿意度提升與投訴率下降。

課程收益

建立網(wǎng)格經(jīng)理的服務意識，提升網(wǎng)格經(jīng)理的主動服務率；

為組織注入一套標準的服務流程，提升網(wǎng)格經(jīng)理的服務水準；

專業(yè)技巧輸入，幫助客戶經(jīng)理更順暢的開展相關工作，提升工作效能；

隨堂產(chǎn)出結(jié)合實際工作場景的服務案例。

授課形式

現(xiàn)場講授\案例教學\互動演練

授課對象

網(wǎng)格經(jīng)理

課程大綱

一、課程導入

1、課程導入

2、崗位畫像

二、客戶經(jīng)理角色認知

1、崗位角色模型

2、崗位認知要求

3、崗位工作關系網(wǎng)絡圖

4、崗位工作任務框架

三、客戶經(jīng)理服務技能提升

1、服務意識與理念

a.服務意識概念導入

b.服務對組織的價值

c.服務對個人的價值

2、服務流程與標準

a.前期：需求對接

需求對接（同理心，安撫情緒）

需求界定

制定方案（共識）

b.中期：業(yè)務辦理

優(yōu)質(zhì)服務（首問責任制、一次性辦理）

溝通技巧（傾聽、提問、反饋）

異議處理（處理情緒、表明意愿-服務意愿，解決問題解決問題\給出合理建議，管理客戶期望-預留空間、示弱）

c.后期：客戶維護

達成共識（業(yè)務完結(jié)，下階段行動）

客戶反饋（客戶反饋表）

客戶關懷（客戶分類、客戶聯(lián)絡）

情景案例演練

四、訓練場景——糅合認知和技能的場景實訓

1、場景情景訓練（6個場景演練）

2、知識測試

3、課程小結(jié)

王老師

---Ppt商務演示領域 專家/資深培訓師

EXCEL數(shù)據(jù)管理領域 專家/資深培訓師

培訓經(jīng)驗 ---------------------------

王老師在培訓與咨詢行業(yè)精心鉆研逾十年，主要專注于服務輔導咨詢項目、領導力項目、內(nèi)訓師體系構(gòu)建與能力提升項目、課件優(yōu)化與技巧提升等領域；

此外，王老師還深入研習溝通與服務課程，對服務課程內(nèi)容頗有造詣，所開發(fā)的服務類課程得到客戶的高度認可，平均滿意度超過95%。

授課風格 ------------------------------------------

王老師授課風格輕松自如、幽默風趣，演繹生動易懂，深受企業(yè)一線學員歡迎；培訓中善于采用引導式教學與講授式教學相結(jié)合的授課方式，并輔以演練、提問、討論等多種互動形式,讓學員在了解掌握知識點的同時，形成參與式學習氛圍，引發(fā)學員思考，使其加深對課程的理解。

主講課程 ------------------------------------------

職業(yè)素養(yǎng)類課程：

《引爆你的思維潛能—思維導圖》（半天）《零基礎玩轉(zhuǎn)PowerPoint》

《Excel數(shù)據(jù)編輯技巧》《Word文檔排版技巧》；

禮儀類課程：

《服務技能提升》《職業(yè)形象與商務禮儀》《客戶滿意與客戶服務禮儀》

溝通類課程：

《有效溝通及影響力》《職場禮儀溝通》

其它課程：

《案例萃取》

咨詢項目：

《營業(yè)廳、供電所現(xiàn)場服務輔導》《內(nèi)訓師培養(yǎng)項目》

課程見證--------------------------------------

稅務系統(tǒng)客戶：

珠海市地方稅務局、云浮市地方稅務局、郁南縣地方稅務局、新興縣地方稅務局、茂名市地方稅務局、信宜市地方稅務局、懷集縣地方稅務局、四會市地方稅務局、汕尾市國家稅務局、肇慶高新區(qū)地方稅務局、花都區(qū)地方稅務局；

供電系統(tǒng)客戶：

南方電網(wǎng)（清遠供電局、宜州供電公司、云南文山電力股份有限公司、文山平遠供電有限責任公司、文山供電局、馬龍供電有限公司、廣東電網(wǎng)肇慶供電局、茂名供電局、高州供電局、廣西電網(wǎng)防城港供電公司、武宣供電公司、合山供電公司、云南電網(wǎng)鎮(zhèn)沅供電公司、西盟供電公司、景谷供電公司、孟連供電公司）、國家電網(wǎng)黃石供電公司、南網(wǎng)綜合能源公司、廣州調(diào)峰調(diào)頻；

銀行類客戶：

廣發(fā)銀行、云浮云城農(nóng)信、開平農(nóng)信、惠州農(nóng)商行、云浮云安農(nóng)信、廣西崇左建行、中國銀行（佛山黃岐支行、蘇州中行、安徽省中行、遼寧中行）、中國農(nóng)業(yè)銀行（順德分行、韶關分行、南海分行）、中國工商銀行（韶關、臺州、嘉興、紹興、梅州分行）；

部分項目

云浮農(nóng)信社、郁南農(nóng)信社、羅定農(nóng)信社、云安農(nóng)信社，網(wǎng)點服務營銷打造項目，項目經(jīng)理

中國工商銀行韶關分行、清遠分行，內(nèi)訓師培養(yǎng)項目及內(nèi)訓師競賽項目，項目經(jīng)理

中國建設銀行崇左分行，網(wǎng)點服務營銷打造及輔導，項目顧問老師

惠州農(nóng)商銀行，網(wǎng)點各崗位培訓輔導項目，項目經(jīng)理

財富證券，虛擬培訓學院建設及人才培養(yǎng)項目、領導力訪談、行動學習項目，項目老師

中國農(nóng)業(yè)農(nóng)行順德分行，個金條線各崗位培訓輔導項目，項目經(jīng)理

鶴山農(nóng)信社，客戶經(jīng)理培養(yǎng)項目，項目顧問老師

深圳農(nóng)行，理財經(jīng)理營銷技能提升項目，項目顧問老師

珠海市地方稅務局，辦稅廳打造項目，項目經(jīng)理兼輔導老師

廣發(fā)銀行總行，支行行長內(nèi)控合規(guī)行動學習項目（十二期），項目經(jīng)理

蘭州銀行，兩室經(jīng)理綜合能力提升，項目經(jīng)理

中國建設銀行宜昌分行，年輕干部能力培養(yǎng)項目，項目顧問老師

中車電動，后備干部培養(yǎng)項目，項目經(jīng)理

傳化集團，后備干部培養(yǎng)項目，項目經(jīng)理

東風本田，系長級能力提升培養(yǎng)項目，項目經(jīng)理

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