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培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

出現(xiàn)客戶投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令客戶感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，作為一個管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當(dāng)，不但能夠在客戶心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成客戶流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此，如何良好處理投訴，是成為一個相關(guān)從業(yè)者的必修課。

課程對象（Object）

企業(yè)接觸處理投訴的管理人員及相關(guān)工作人員

課程效果（Effect）

1、使學(xué)員掌握避免投訴的溝通技巧

2、掌握識別客戶不滿情緒的狀態(tài)

3、學(xué)會在面對投訴時如何有效處理及應(yīng)對

4、投訴處理后的情緒調(diào)節(jié)及工作積極心態(tài)恢復(fù)

課程主體內(nèi)容（Main points）

第一章節(jié)、正確認(rèn)識投訴

1、投訴的概念與投訴渠道

2、企業(yè)投訴處理不善所產(chǎn)生的惡劣影響

思考：會產(chǎn)生哪些不好的影響

結(jié)論：可怕的投訴數(shù)據(jù)

3、 投訴對于企業(yè)和個人的價值和意義

頭腦風(fēng)暴：投訴的意義是什么？

4、面對投訴必須具備的職業(yè)素養(yǎng)

1）充分理解客戶的情緒和動機(jī)

2）“問題到我這里就結(jié)束了”的解決態(tài)度

3）勇敢、積極、善于協(xié)調(diào)的專業(yè)素養(yǎng)課程目標(biāo)：

對于投訴有新的解讀和認(rèn)識，樹立積極樂觀的心態(tài)面對客戶矛盾

第二章節(jié)、客戶投訴避免及有效溝通技巧

1、你真的會溝通嗎？

情景案例：認(rèn)識自己慣用的溝通方式

2、 溝通的基礎(chǔ)框架模型

案例分析：常見的客戶溝通障礙

1）溝通的意義取決于對方的回應(yīng)

2）怎么說比說什么更重要

3）維持客戶溝通場域不破是關(guān)鍵

4）先跟后帶是精髓

小組演練：根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決

3、如何進(jìn)行預(yù)投訴識別與管控

1）肢體語言識別

2）消極性客戶狀態(tài)判斷

3）創(chuàng)造積極溝通場域的技巧

總結(jié)：無投訴的服務(wù)關(guān)鍵點：臉笑、嘴甜、腰軟、腿腳勤

4、溝通親和力密碼：同理及共情

小組討論：不同性格的人際特征有何共性?

1）如何與不同性格特征的人打交道

2）溝通的六級贊美法

3）傾聽中的同理與需求確認(rèn)技巧

情景演練：實際客戶溝通場景中遇到的障礙進(jìn)行演練

5、如何傾聽客戶的語言

3）肢體識別及配合

4）創(chuàng)造溝通場域的技巧

6、如何說到客戶心里

1）邏輯思維的連貫

2）肯定認(rèn)同技巧——客戶反對時的應(yīng)急處理

3）提問的技巧與練習(xí)

4）化解客戶情緒的234降火話術(shù)

情境練習(xí)：客戶在溝通時的封閉狀態(tài)識別；客戶抗拒排斥時的處理；客戶情緒激烈時的安撫……課程目標(biāo)：

投訴最重要的不是發(fā)生如何處理，而是如何預(yù)防，本章節(jié)著重講預(yù)防的客戶溝通技巧

第三章節(jié)：投訴中的及時處理解決技巧

思考：投訴是好事還是壞事？

1、投訴的定義

2、客戶投訴的原因分析

1）投訴質(zhì)量

2）投訴態(tài)度

3）投訴行為

4）投訴管理

5）投訴承諾不兌現(xiàn)

6)故意發(fā)泄情緒

情境案例：各種類型客戶不滿的狀態(tài)、行為、應(yīng)對

3、投訴處理5步曲

視頻解析：這場投訴事件是怎么怎么登上社會熱搜的？

1）如何積極聆聽客戶

2）引導(dǎo)客戶回歸理性的詢問技巧

3）真誠的解釋致歉是化解矛盾的關(guān)鍵

4）提出合理解決方案

5）后續(xù)的跟進(jìn)維護(hù)

模擬場景演練：根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決課程目標(biāo)：

運用五步法快速處理投訴

第四章節(jié)：投訴后的總結(jié)及情緒快速調(diào)節(jié)

1、投訴后的總結(jié)

2、投訴類型分析及改進(jìn)措施

3、被投訴人員的快速情緒調(diào)節(jié)

1）投訴時情緒是怎樣產(chǎn)生的？

2）自我總結(jié)及情緒恢復(fù)

3）情緒恢復(fù)2技巧

4）情緒的治本處理技巧

作業(yè)布置：相關(guān)情緒管理書籍推薦+學(xué)習(xí)建議課程目標(biāo)：

快速恢復(fù)狀態(tài)進(jìn)行下一步工作，并對此次投訴進(jìn)行總結(jié)

場景實操&結(jié)訓(xùn)1、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑

2、所有章節(jié)總結(jié)回顧

3、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

4、合影留念及PK獎勵課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

何老師

何承欣老師（上海）

------銀行服務(wù)效能導(dǎo)師 禮儀專家

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長

中國香港國際禮儀研究院高級講師

清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

印度ONENESS大學(xué)情緒正念教練資質(zhì)

CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

國際認(rèn)證職場沖突調(diào)節(jié)教練候選人

曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

8年禮儀培訓(xùn)+服務(wù)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗

何老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國百大講師團(tuán)巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于金融類等企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為金融、銀行等企業(yè)提供人才建設(shè)項目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2021寶潔集團(tuán)精英成長學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下品牌的服務(wù)流程觸點調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項目測評銷售轉(zhuǎn)化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團(tuán)全國巡講100余場，參與研究院服務(wù)禮儀項目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型輔導(dǎo)項目

參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊培育計劃與輔導(dǎo)項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評100%

參與湖北華潤天然氣服務(wù)改進(jìn)+標(biāo)準(zhǔn)化定制服務(wù)項目，進(jìn)行武漢市服務(wù)落地的課題策劃及執(zhí)行，學(xué)員綜合好評率98%以上

參與招商銀行太原分行服務(wù)升級項目：進(jìn)行招商銀行招銀大學(xué)精英學(xué)院考核測評，提升市場條線的客戶服務(wù)水平

一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。

二、靶心：理論+實際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強(qiáng)化：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【銀行禮儀類】

《入行第一課——銀行新精英職場禮儀塑造》

《高情商修煉——銀行商務(wù)禮儀與客戶關(guān)系技巧》

《走進(jìn)客戶心——柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》

《我就是門面——大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及客戶溝通技能提升》

【服務(wù)力提升類】

《激發(fā)動能——銀行服務(wù)意識提升及客戶溝通》

《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》

【銀行中高層提升類】

《銀行中高層商務(wù)禮儀與氣場塑造》

《銀行服務(wù)創(chuàng)新技能之打造客戶峰值體驗》

《銀行網(wǎng)點主管服務(wù)管理與團(tuán)隊同理心溝通》

央/國企單位：中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、中南鋼構(gòu)、中建七局、中天建設(shè)、中國中鋼集團(tuán)等、呂梁中國鐵塔、國網(wǎng)岳陽供電公司、中鐵建工、中國水利水電、紅河煙草集團(tuán)、延安油田、中國黃金集團(tuán)等

金融保險：中國太平人壽、山東太平洋人壽、陽光保險集團(tuán)等

電信行業(yè)：湖州中國移動、中國移動南方基地、北京中國移動分公司、亳州中國移動等

集團(tuán)公司：世界500強(qiáng)陽光城房地產(chǎn)、富力地產(chǎn)集團(tuán)、中國綠地集團(tuán)、新疆電之助集團(tuán)公司、南京進(jìn)出口貿(mào)易聯(lián)盟、李寧體育集團(tuán)、綠城水務(wù)股份公司、昆明機(jī)場投資集團(tuán)、中化環(huán)境控股公司、中冶南方自動化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團(tuán)等

大學(xué)院校：北京清華大學(xué)華清園人力資源班、武漢華中農(nóng)業(yè)大學(xué)、安慶師范學(xué)院、ACIC國際禮儀導(dǎo)師班導(dǎo)師、格局商學(xué)院等

各大銀行：中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國銀行湖州分行、中國郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發(fā)銀行、中國銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門分行、中國昆侖銀行、中國建設(shè)銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農(nóng)商銀行、漢濱農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商行、河北信用社、江蘇省聯(lián)社、鹽城民生銀行、長沙興業(yè)銀行、 天津興業(yè)銀行、青海農(nóng)行、武漢眾邦銀行、婁底建設(shè)銀行、寧波銀行北京分行、浦發(fā)銀行杭州分行、建設(shè)銀行廊坊支行、中國郵政昆明分行、滄州建設(shè)銀行、北京昆侖銀行、中國郵政儲蓄上海分行等

CCTV北京公務(wù)員風(fēng)采大賽評委

電視臺《禮儀大講堂》

電視臺商務(wù)禮儀教育講座

全球直播：涉外商務(wù)禮儀

格局商學(xué)院錄制課程高分好評

清華大學(xué)高級人力資源班

全國巡講《服務(wù)溝通技能》 OLAY中國領(lǐng)導(dǎo)人《同理心領(lǐng)導(dǎo)力》

中天建設(shè)各省總經(jīng)理《商務(wù)禮儀提升》

南方電網(wǎng)東電執(zhí)行力與禮儀

陽光保險集團(tuán)《服務(wù)心態(tài)及意識》

北京中國移動《商務(wù)禮儀》

世界500強(qiáng)寶潔特聘成長學(xué)院導(dǎo)師

快消行業(yè)大會《服務(wù)溝通與投訴處理》

華夏銀行《服務(wù)效能提升及形象管理》

河北農(nóng)商行《網(wǎng)點管理團(tuán)隊同理心溝通》

浦發(fā)銀行長沙分行《中高層商務(wù)禮儀》

重慶農(nóng)行全省網(wǎng)絡(luò)直播

光大銀行《客戶投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》

浦發(fā)銀行《服務(wù)禮儀與預(yù)投訴處理》

興業(yè)銀行天津分行《服務(wù)禮儀客戶溝通》

廣發(fā)銀行成都分行《市場條線商務(wù)禮儀》

陜西信合全省人才T隊建設(shè)

招商銀行廈門分行《新精英職場禮儀》

北京昆侖銀行《國際商務(wù)禮儀》

鄭州人民銀行培訓(xùn)學(xué)院《網(wǎng)點服務(wù)效能》

中國銀行池州《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能力提升》

郵政儲蓄上海全市輪訓(xùn)《客戶服務(wù)溝通》

招商銀行東營分行《網(wǎng)點形象塑造》

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