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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

越來越多的企業(yè)選擇通過“自建+外包”的形式來提供全面的客戶服務，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展和此次疫情的影響，未來幾年將會是服務外包飛速發(fā)展的幾年，外包市場的競爭也越來激烈。如何在激烈的外包競爭中身存？如何更好的提升自身交付質(zhì)量？如何獲取更多訂單和提升自身盈利能力？陸續(xù)成為各家外包企業(yè)的關注點，同時對外包團隊的運營能力和管理能力提出了更加深入的要求。李老師此次分享通過十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標準要求完善了相關的理論知識，形成一套自有的落地可行的外包運營分析辦法來推動和解決同行們遇到的上述問題。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團隊現(xiàn)有情況進行合理組合與調(diào)整。

【課程收益】

幫助學員全面透視、歸納常見BPO運營管理重難點

引導學員全視角剖析常見BPO考核標準內(nèi)容和盈利點

學員可直觀獲得解決和預防BPO考核扣罰方案與步驟

為學員充實開展工作必備的管理理論基礎

學員將獲得最佳管理實踐指導

培養(yǎng)學員服務與流程創(chuàng)新能力

【課程對象】

BPO團隊運營管理負責人、人力管理人員及商務運營管理人員

【課程大綱】

第一章： BPO的發(fā)展和現(xiàn)狀

BPO的定義和解讀

BPO現(xiàn)狀分析解讀

甲方選擇BPO的關鍵核心解讀

BPO系列暗語分析解讀

第二章：BPO運營誤區(qū)分析

BPO運營的誤區(qū)分析

規(guī)避BPO運營誤區(qū)的“六步法”

第三章： 甲方的SLA考核解讀

SLA的核心是什么

如何讀懂SLA的考核內(nèi)容

SLA的取舍分析

討論： XXXSLA考核標準案例分析討論

第四章： BPO盈利分析解讀

影響B(tài)PO盈利點的因素是什么

BPO商務報價的關鍵點是什么

商務和運營如何配合來提升盈利點

BPO成本控制“三部曲”

如何提升BPO團隊的交付能力

BPO團隊如何實現(xiàn)自身增值

第五章：現(xiàn)場案例分享及答疑

李老師

李大洲 老師（北京）

——呼叫中心高效運營解決方案專家

中國人民大學工商管理碩士

原順豐速運、水滴高級經(jīng)理

原易到用車客服總監(jiān)

COPC注冊協(xié)調(diào)員和CCOM引導師

呼叫中心資深實戰(zhàn)運營專家

呼叫中心培訓網(wǎng)特聘培訓講師

【個人簡介】

李老師17年來一直從事呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，多年自建和BPO行業(yè)呼叫中心獨立籌備建設和運營管理經(jīng)驗,熟悉呼叫中心各項流程\制度\績效管理\運營指標的建立和優(yōu)化，同時對呼叫中心培訓有比較深入的了解，曾多次進行企業(yè)內(nèi)訓和行業(yè)主題分享并獲得好評

擅長自建和BPO呼叫中心行業(yè)多項目運營，通過產(chǎn)品形式和任務拓展設計解決服務、產(chǎn)品、流程和人力方面的問題，運營管理和客戶服務,擅長呼叫中心成本核算和精細化管理,實現(xiàn)整體服務運營成本平均降低25%，月均人員流失率維持在5%以內(nèi)

精于實戰(zhàn)、生動之中領略概念的原理，擅長互動式的培訓技巧，將COPC國際標準理論及CCOM國家標準理論以案例導入，深入淺出，利于學員接受。配以大量的管理實例，幫助學員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓企業(yè)及學員的個性化培訓需求和培訓落地效果檢驗

【授課風格】

針對性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡中心管理現(xiàn)場實戰(zhàn)經(jīng)驗以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓企業(yè)學員崗位能力需求，培訓目標明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結(jié)合，應用性強。

精準性--理論與實戰(zhàn)相結(jié)合，針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發(fā)學員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯(lián)絡中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設性解決方案。

【主講課程】

呼叫中心類（金融類公司不適合）

呼叫中心運營篇——BPO團隊整體運營考核分析解決方案

呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預防解決方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相處解決方案

呼叫中心運營篇——呼叫中心整體運營能力提升解決方案

呼叫中心質(zhì)培應用篇——客服中心質(zhì)培和運營相融相處的解決方案

呼叫中心人員流失率篇——有效的人員流失率管理整體解決方案

通用類（可定制化設計）

如何建立呼叫中心

有效時間管理

客戶管理

銷售心里

【學員評價】

李老師的課程實戰(zhàn)、實用，接地氣，講課技巧也高，好多看起來復雜的問題，李老師可以用簡單明了的圖進行說明，輔助工具快速解決問題，贊。

——游戲公司 王總

李老師提煉出來的管理思想與落地工具，一目了然。講課過程中體現(xiàn)出來的人文情懷，對行業(yè)的熱愛和理解讓人敬佩，同時也調(diào)動了在服務行業(yè)內(nèi)奮斗的熱情 。

——天津斯文集團 副總 張文

李老師把客服行業(yè)復雜的運營管理過程邏輯清晰的闡明，同時輔助各類運營工具解決了客服運營管理過程中實際遇到的問題，可以拿來即可落地使用，期待后續(xù)更多咨詢合作分享

—— 行業(yè)論壇 副總 王曉亮

【服務客戶】

京東數(shù)科、水滴、順豐速運、去哪兒網(wǎng)、聯(lián)想集團、清華紫光、北京全國經(jīng)濟交叉服務中心、易到用車、某地區(qū)游戲平臺、某地區(qū)電網(wǎng)、CCOM標準論壇等企業(yè)和行業(yè)峰會

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