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課程背景

當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營，對(duì)改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。

2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上。萬變不離其宗，只有了解了龍湖運(yùn)營管理的管理學(xué)邏輯才能真正學(xué)習(xí)龍湖先進(jìn)的物業(yè)管理理念。

龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應(yīng)用完整的服務(wù)理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，持續(xù)豐富服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)。龍湖物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理體系是如何構(gòu)建的？龍湖服務(wù)的變遷，企業(yè)如何定位市場(chǎng)？龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)是什么? 龍湖物業(yè)服務(wù)運(yùn)營體系的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)在哪？我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機(jī)制？本課程將通過行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿人士的實(shí)戰(zhàn)解析，重點(diǎn)解決上述問題，解除企業(yè)希望對(duì)標(biāo)桿物業(yè)學(xué)習(xí)又不知道從何處入手的困惑。

課程收益

1、最干貨：重點(diǎn)講解龍湖物業(yè)服務(wù)運(yùn)營體系運(yùn)用MOT的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)理論的應(yīng)用，通過案例理解什么是MOT的基本理論。

2、最實(shí)戰(zhàn)：課程重MOT理論在龍湖的應(yīng)用案例（全課程超過30個(gè)講師自身案例、龍湖案例），探討如何將MOT應(yīng)用到不同文化背景的物業(yè)企業(yè)中去。。

3、最專業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年企業(yè)管理者的身份體驗(yàn)龍湖企業(yè)管理的方方面面，總結(jié)出龍湖的物業(yè)管理品質(zhì)是如何在各個(gè)方面應(yīng)用MOT邏輯！

4、最超值：通過標(biāo)桿學(xué)習(xí)取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報(bào)率都在普通物企的三倍以上。學(xué)員都反映李老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。

5、案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地

授課對(duì)象

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、管理部、運(yùn)營部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

課程提綱

第一章、服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT概念

1、客戶滿意從何而來?

2、什么是服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)？

接觸點(diǎn)----時(shí)間點(diǎn)

瞬間----------第一印象

時(shí)機(jī)----------抓住時(shí)機(jī)

3、MOT由來SAS航空公司CEO卡爾森的故事

4、MOT關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表解析

5、從龍湖服務(wù)目標(biāo)解析MOT在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

第二章、服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)存在的前提服務(wù)-的內(nèi)涵

1、物業(yè)服務(wù)的三個(gè)要素

1）服務(wù)金三角

2）什么是服務(wù)？

3）物業(yè)服務(wù)的兩個(gè)層面，MOT在其中的奧秘

2、如何打破物業(yè)服務(wù)習(xí)以為常的事情創(chuàng)造+MOT

第三章、MOT機(jī)會(huì)的把握—關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

1、MOT關(guān)鍵時(shí)刻的實(shí)踐方法

奠定基調(diào)---想辦法產(chǎn)生共鳴

診斷問題--專業(yè)知識(shí)+識(shí)別后也要找機(jī)會(huì)說出

解決問題--可解決的怎么做，不可解決的怎么做--調(diào)整期望，博弈。

總結(jié)回顧---囑咐、提醒

完善跟進(jìn)

2、MOT使物業(yè)服務(wù)的特性決定過程和結(jié)果并重成為現(xiàn)實(shí)

第四章、企業(yè)管理者如何運(yùn)用MOT理論提高物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)

1、龍湖的管理模式中MOT的實(shí)踐

MOT公司管理關(guān)鍵重心

龍湖物業(yè)管理運(yùn)營中為實(shí)現(xiàn)+MOT的一些管理要點(diǎn)

2、龍湖十項(xiàng)基本原則看龍湖MOT運(yùn)用

?人力資源體系如何對(duì)MOT產(chǎn)生積極作用

龍湖最值得推薦的制度

3、龍湖物業(yè)是如何在服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)用MOT

4、龍湖的服務(wù)品質(zhì)依據(jù)是什么？

5、龍湖實(shí)戰(zhàn)管理指標(biāo)的MOT解讀

第五章、 龍湖物業(yè)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化中的MOT

1、解密龍湖的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式中推動(dòng)MOT的手段

2、一組表格

3、兩個(gè)工程

4、一個(gè)會(huì)議

5、兩個(gè)秘密武器

第六章、物業(yè)企業(yè)建立MOT體系的關(guān)鍵點(diǎn)

1、抓住客戶服務(wù)的接觸點(diǎn)

2、抓住實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)的人

3、抓住可以掌控客戶接觸點(diǎn)的關(guān)鍵指標(biāo)

4、抓住推廣優(yōu)秀+MOT，警示—MOT的每一個(gè)機(jī)會(huì)

李老師

李成章老師—龍湖物業(yè)講師

集團(tuán)高級(jí)講師，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深職業(yè)經(jīng)理人

現(xiàn)任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理

曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理、副總經(jīng)理等

任職經(jīng)歷：

先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理、副總經(jīng)理等職務(wù)。對(duì)不同物業(yè)管理類型（商業(yè)綜合體、寫字樓、高端項(xiàng)目、科技產(chǎn)業(yè)園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

現(xiàn)任在香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理，集團(tuán)高級(jí)講師，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。曾參與編寫《物業(yè)管理成本控制與精細(xì)化管理》、《客戶需求識(shí)別與最佳服務(wù)案例》等經(jīng)典培訓(xùn)教材。中國八十年代最早期的五星級(jí)酒店管理人，二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深職業(yè)經(jīng)理人。

李老師擅長從物業(yè)管理的理論與實(shí)操相結(jié)合講解，以實(shí)際操作案例來講解物業(yè)管理服務(wù)中管理的管理與服務(wù)、業(yè)主滿意與服務(wù)的邏輯關(guān)系。使學(xué)員課后可以學(xué)而立刻致用。在企業(yè)管理方面擅長將企業(yè)文化和運(yùn)營體系相結(jié)合，使學(xué)員快速領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化和管理之間的關(guān)系，如何將企業(yè)文化與實(shí)際操盤相結(jié)合快速應(yīng)用到自身的企業(yè)管理中去。

在講解物業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)中，善于抓住標(biāo)桿企業(yè)管理成果的要點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)員借鑒學(xué)習(xí)，聽過李老師課的學(xué)員都說“回去就能用。”

李老師是名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)講師。

主要課程：

《龍湖物業(yè)服務(wù)高效運(yùn)營管控體系深度解析與借鑒》

《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制及物業(yè)企業(yè)如何運(yùn)用》

《物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管理與預(yù)防》

《現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)如何從服務(wù)運(yùn)營的能力提高加強(qiáng)成本管理》

《物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧》

《物業(yè)管理如何提升客戶滿意度》

服務(wù)企業(yè)：

鄭州碧桂地產(chǎn)物業(yè)，中原物業(yè)、招商蛇口地產(chǎn)、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、北京首創(chuàng)集團(tuán)、海爾地產(chǎn)、中海油集團(tuán)、華遠(yuǎn)地產(chǎn)、珠海格力地產(chǎn)、杭州海亮物業(yè)、西藏新城物業(yè)、河北隆泰地產(chǎn)物業(yè)、河南正弘置業(yè)、江漢地產(chǎn)物業(yè)；

北京、上海、廣東、深圳、 成都、安徽、濟(jì)南、青島、濰坊、泰安、江蘇、云南、寧夏物協(xié)等地產(chǎn)物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)進(jìn)行公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。

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