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課程背景：

中國移動制勝的法寶就是客戶經(jīng)理個性化特殊價值對待管理，客戶服務(wù)方面的競爭直接決定著通信市場運營的成敗。3G時代的到來已經(jīng)證明了，客戶經(jīng)理不僅是一種機(jī)制，一種文化，一個體系，一種能夠提供強(qiáng)大的持續(xù)銷售力的團(tuán)隊。很多企業(yè)認(rèn)為客戶經(jīng)理就是做一些很簡單的事情，但是要做好客戶服務(wù)、而且是百年如一日地持續(xù)做好服務(wù)，又談何容易呢？為此，除了方法和技巧，我們更應(yīng)該在樹立正確的客戶經(jīng)理心態(tài)、建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶經(jīng)理能力模型，讓3G時代的客戶經(jīng)理“雄霸天下”。

課程時長：

2天（共12小時）

課程大綱：

一、新通信時代的客戶經(jīng)理更應(yīng)該注意商務(wù)禮儀

1、儀態(tài)行為規(guī)范的訓(xùn)練

2、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

4、標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀

5、親和力微笑服務(wù)的培養(yǎng)

7、目光注視的方法

8、人有哪三顆心？

情景訓(xùn)練——商務(wù)禮儀的誘惑

二、多寡頭通信時代客戶經(jīng)理的“選擇溝通法”

1、如何讓“選擇溝通法”有效推動客戶管理？

A、溝通必須塑造環(huán)境影響溝通者

B、有效溝通的流程就是提高“溝通含金量”

C、管理溝通的“二選一”法則

2、溝通與傳遞“回饋秘訣”

A、溝通是“促成”而不是“通知”

B、溝通過程中的障礙就是單方信息源

3、情景溝通訓(xùn)練

A、填空情景訓(xùn)練

B、問答情景訓(xùn)練

C、選擇情景訓(xùn)練

D、判斷情景訓(xùn)練

4、溝通中的應(yīng)用法則“做不到，要說到”

A、說對話才能把事做對

B、合適的溝通就是最好的溝通

5、溝通中的本我、超我、自我

A、人際溝通的核心就是“內(nèi)心世界”

B、人際溝通的“三顆心法則”

6、通過傾聽實現(xiàn)管理溝通

A、傾聽的目的就是為了講出真理

B、管理溝通的傾聽技巧

C、管理溝通的提問技巧

D、管理溝通的講話禁忌

7、人際風(fēng)格的溝通技巧

A、各種典型的人際風(fēng)格溝通技巧

B、各種典型的人際風(fēng)格溝通特點

C、不同人際風(fēng)格的溝通策略

三、如何塑造3G客戶經(jīng)理營銷能力模型

1、客戶經(jīng)理自我能力修煉

A、客戶經(jīng)理的基本素養(yǎng)

B、客戶經(jīng)理的良好形象

C、客戶經(jīng)理要用不同的視角去看待問題

D、客戶經(jīng)理的角色與職責(zé)

2、客戶經(jīng)理的計劃和準(zhǔn)備

A、客戶資料的收集和整理

B、客戶資料的分析

C、客戶關(guān)鍵人物的確定

D、客戶管理銷售目標(biāo)的設(shè)定

E、客戶管理銷售目標(biāo)的分析

3、如何分析客戶需求？

A、如何了解客戶需求

B、客戶需求的一般心理分析

C、客戶需求的分類

D、銷售中確定客戶需求的技巧

E、銷售中引導(dǎo)的技巧

4、客戶經(jīng)理如何做好產(chǎn)品分析？

A、產(chǎn)品分析的一般步驟

B、產(chǎn)品的特點分析

C、產(chǎn)品的優(yōu)點分析

D、產(chǎn)品的好處分析

E、產(chǎn)品賣點提煉

5、客戶經(jīng)理“快速成交法”

A、如何發(fā)現(xiàn)購買訊號

B、口頭購買訊號的辨別

C、促成銷售的一般技巧

D、達(dá)成銷售時的注意要點

E、客戶沒有購買訊號怎么辦

6、如何對待營銷過程中的客戶反對意見？

A、如何看待反對意見

B、把反對意見看成一個沒有解決的問題

C、如何辨別反對意見

D、如何分辨客戶的真假反對意見

E、如何處理客戶的借口

F、如何應(yīng)對反對意見

四、目標(biāo)管理是客戶經(jīng)理的“營養(yǎng)品”

1、客戶經(jīng)理如何制定出理想的目標(biāo)？

A、目標(biāo)要應(yīng)當(dāng)符合SMART原則

B、如何測量實現(xiàn)目標(biāo)的各項指標(biāo)

C、分清目的和目標(biāo)

D、分清定量目標(biāo)和定性目標(biāo)

E、合理解決目標(biāo)的沖突問題

2、客戶經(jīng)理目標(biāo)管理的實施

A、目標(biāo)執(zhí)行過程中的跟蹤檢查

B、跟蹤檢查的目的是什么？

C、跟蹤檢查要遵循哪些原則？

D、建立跟蹤檢查制度要注意哪些重點？

E、跟蹤檢查的具體方法

3、客戶經(jīng)理目標(biāo)的修正

A、目標(biāo)管理的成果評估與傳統(tǒng)評估相比有何長處？

B、目標(biāo)評估的頻率

C、評估的具體步驟

五、3G時代客戶關(guān)系管理，避免客戶流失

1、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

A、大客戶管理法則

B、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

C、客戶與“太太與老公”的新營銷模式

2、對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知

A、客戶關(guān)系的四個層次

B、客戶關(guān)系管理起源

C、理論的客戶關(guān)系管理

D、實戰(zhàn)的客戶關(guān)系管理

E、客戶關(guān)系管理專家的四大特征

3、系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理

A、客戶關(guān)系在企業(yè)中的價值觀

B、客戶關(guān)系管理與客戶檔案的關(guān)系

C、客戶關(guān)系在高層、中層、基層中的密切關(guān)系

六、情緒管理與工作積極性

1、情緒導(dǎo)言

A、什么是EQ？

B、自我情緒認(rèn)知的四個維度

C、負(fù)面情緒對生活工作的影響

D、三種常見的情緒態(tài)度

E、穩(wěn)定情緒的四個要素

2、情緒對工作、生活的影響

A、樂觀者與悲觀者的心理特征

B、你的EQ有幾分（測試）

C、人類情緒的由來

D、情緒困擾的三大陷阱

E、情緒的基本特性

3、有效管理情緒

A、控制情緒必備的四種能力

B、不同認(rèn)知渠道所造成的工作壓力

C、不同工作風(fēng)格帶來的人際壓力

4、和諧人際關(guān)系的技巧

A、如何建立感情帳戶

B、通中情緒的作用

C、和睦人際關(guān)系的六大要素

D、三種不同的工作態(tài)度

七、問題答疑分享

1、現(xiàn)場提問解答

2、經(jīng)典案例分享

吳老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

中國十大行業(yè)培訓(xùn)師

中國營銷管理實戰(zhàn)導(dǎo)師

南方電視臺、廣東電視臺特約講師

清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師

中國農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師

中國建設(shè)銀行（香港培訓(xùn)中心）特約講師

中國招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師

中國移動廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師

授課風(fēng)格：

吳老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長，吳老師一直在倡導(dǎo)一個理念“只為企業(yè)量身定制”把先進(jìn)的管理知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當(dāng)強(qiáng)的針對性；語言生動有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學(xué)員在快樂中交流學(xué)習(xí)了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長，做到真正幫助企業(yè)成長。

工作經(jīng)歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團(tuán)，職務(wù)銷售助理，四年后升為市場總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團(tuán)，憑借自身的實力及多年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗使得吳老師成為國內(nèi)少有的理論與實踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。在營銷領(lǐng)域，他對國內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對中國本土市場特點的研究，走遍了全國各區(qū)域市場，調(diào)研過的城市就達(dá)二百余個。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營銷困境，實現(xiàn)營銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展?，F(xiàn)實生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠(yuǎn)不止于營銷管理，有人這樣評價他：“對于中國企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對于中國商業(yè)文化時代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開山之力。”

研究領(lǐng)域：

市場營銷：服務(wù)、銷售技巧以及營銷管理類

管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程

內(nèi)部培訓(xùn)師：初級、中級以及高級TTT培訓(xùn)體系的搭建

服務(wù)客戶：

通信客戶：中國移動（廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……）

中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）

金融客戶：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設(shè)銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）

廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農(nóng)村信用社（三水……）

興業(yè)銀行（重慶……）

農(nóng)商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業(yè)：中國電力投資集團(tuán)公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團(tuán)、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國航、海南航空、廈門航空……

集團(tuán)公司：阿里巴巴、三菱電機(jī)、湖南三一重工、遠(yuǎn)東集團(tuán)、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業(yè)、富洲集團(tuán)、勤奮集團(tuán)、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團(tuán)、地王集團(tuán)、清華紫光、上海華東設(shè)計院、民生藥業(yè)、朝陽藥業(yè)、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風(fēng)雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……

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