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課程背景

當(dāng)前，在“業(yè)主自治潮”和“物鬧風(fēng)暴”的雙重影響之下，加之地產(chǎn)行業(yè)下行帶來(lái)的不良效應(yīng)，物業(yè)企業(yè)在管項(xiàng)目普遍出現(xiàn)管理地位松動(dòng)、業(yè)主滿(mǎn)意度降低、物業(yè)收費(fèi)難、人才隊(duì)伍潰散等諸多問(wèn)題，本課程立足于2025年物業(yè)項(xiàng)目和管理團(tuán)隊(duì)的實(shí)際需求，從提升物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的核心運(yùn)營(yíng)能力著手，提出了“轉(zhuǎn)觀念、抓骨干、提品質(zhì)、降成本、搞多經(jīng)、控風(fēng)險(xiǎn)”六大行之有效的解決方案，以幫助物業(yè)企業(yè)早學(xué)早應(yīng)用，擺脫項(xiàng)目管理困境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

課程收益

1、全面提升物業(yè)企業(yè)管理人員的核心運(yùn)營(yíng)能力

2、解放思想、優(yōu)化思維、升華思政，直給方法、拿來(lái)即用，擺脫項(xiàng)目管理困境、破局而出；

3、立足實(shí)戰(zhàn)、深入淺出、案例集錦，讓新手快速上手，讓老手成為高手，助力物業(yè)企業(yè)打造高效能的經(jīng)理隊(duì)伍；

4、咨詢(xún)式培訓(xùn)、互動(dòng)式教學(xué)，強(qiáng)化輸出質(zhì)量，2天淬煉成鋼。

參會(huì)邀請(qǐng)

物業(yè)企業(yè)管理層、區(qū)域經(jīng)理、分公司負(fù)責(zé)人、公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)相關(guān)人員、項(xiàng)目經(jīng)理等管理人員。

課程大綱

1.導(dǎo) 入（謀思路、練套路、找出路）

1.1 學(xué)習(xí)不是為了知道，而是為了改變提升

1.2 物業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力到底體現(xiàn)在什么地方

1.3 物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理五大要素，都在發(fā)生著深刻變化，你知道嗎

1.4 物業(yè)企業(yè)“生病”，病根在哪里，藥方在哪里

1.5 不懂人性，別做物業(yè)

1.6 物業(yè)人都吃過(guò)的三粒慢性毒藥，怎么解

2.轉(zhuǎn)觀念（再不轉(zhuǎn)變觀念，恐怕來(lái)不及了）

2.1 經(jīng)營(yíng)視角抓管理，客戶(hù)驅(qū)動(dòng)干服務(wù)

2.1.1經(jīng)營(yíng)有四件事，管理也有四件事，你做好了幾件呢

2.1.2四句話(huà)塑造強(qiáng)烈的經(jīng)營(yíng)思維

2.1.3四句話(huà)升級(jí)清晰的管理思維

2.1.4在新形勢(shì)下，物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的四大關(guān)鍵詞

2.1.5干服務(wù)不能自嗨，要以業(yè)主需求為中心（講透服務(wù)的五大屬性）

2.1.6新認(rèn)知：業(yè)主為什么不愿意為基礎(chǔ)服務(wù)付費(fèi)

2.1.7新理念：好服務(wù)需要設(shè)計(jì)，把服務(wù)產(chǎn)品化品牌化

2.2 經(jīng)營(yíng)客戶(hù)——讓業(yè)主需要你信任你

2.2.1 把選擇權(quán)還給業(yè)主，讓業(yè)主擁有掌控感

2.2.2 用服務(wù)贏得業(yè)主，而不是贏了業(yè)主

2.2.3 有能力沒(méi)發(fā)揮等于零，有價(jià)值沒(méi)體現(xiàn)等于零

2.2.4 構(gòu)建、維護(hù)、改善業(yè)主關(guān)系的實(shí)戰(zhàn)方法

2.2.5 解決難題：怎么與 00 后業(yè)主搞關(guān)系

2.2.6 團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的業(yè)主，怎么個(gè)團(tuán)結(jié)法

2.2.7 典型案例分析：如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的“雙標(biāo) ”

2.3 經(jīng)營(yíng)員工——讓員工既聽(tīng)話(huà)又能干

2.3.1 真正的對(duì)員工好，是讓員工長(zhǎng)本事

2.3.2 上級(jí)就是教練，要給員工賦能，怎么賦能

2.3.3 不花錢(qián)也能讓員工感受到被尊重的方法

2.3.4 拔掉員工身上的六根刺

2.3.5 一個(gè)致命問(wèn)題要解決：別讓員工猜、瞎干、亂發(fā)揮

2.3.6 把員工激勵(lì)成為“超級(jí)員工 ”

2.3.7 實(shí)踐案例：如何打造“雙一標(biāo)兵 ”

2.4 干好物業(yè)的秘訣：離客戶(hù)要近，離員工要近

2.5 經(jīng)典案例分析：聽(tīng)一聽(tīng)業(yè)主怎么說(shuō)，看一看員工怎么干

2.6 新理念：不好就變好，好就要變現(xiàn)

3.抓骨干（依靠骨干去打勝仗干成事）

3.1物企通病：人員多了，規(guī)模大了，時(shí)間久了，就容易官僚和低效

3.2新框架：擰緊運(yùn)營(yíng)管理的“五顆螺絲釘”

3.3新思維：業(yè)務(wù)問(wèn)題背后是管理問(wèn)題，管理問(wèn)題背后是領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題

3.4抓職能人員

3.4.1為什么職能人員沒(méi)有充分發(fā)揮作用和價(jià)值

3.4.2職能人員（運(yùn)營(yíng)、品質(zhì)、人資）的四大角色

3.4.3新方法：“條塊協(xié)同”機(jī)制的實(shí)踐方法

3.4.4新案例：組織架構(gòu)如何實(shí)現(xiàn)扁平化、高效能

3.5抓項(xiàng)目經(jīng)理

3.5.1兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩，項(xiàng)目經(jīng)理勝任力太重要了

3.5.2項(xiàng)目經(jīng)理必須“煉四能、過(guò)五關(guān)”

3.5.3項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具有的本事：披掛能上陣，下地能干活

3.5.4項(xiàng)目經(jīng)理的管理價(jià)值究竟是如何體現(xiàn)出來(lái)的

3.5.5新框架：項(xiàng)目經(jīng)理每日工作重點(diǎn)（五項(xiàng)十問(wèn)）

3.5.6清除卡點(diǎn)：項(xiàng)目經(jīng)理（特別是女經(jīng)理）如何駕馭工程人員

3.6抓客服管家

3.6.1現(xiàn)實(shí)情況：客服管家成為了“傳話(huà)筒”

3.6.2破局而出：物業(yè)項(xiàng)目亟需真管家模式

3.6.3真管家模式中的管家六大角色：

3.6.4新理念：優(yōu)秀管家就是一員干將，一個(gè)人活出一支隊(duì)伍

3.6.5新方法：全面解析真管家模式精髓和落地要點(diǎn)

3.6.6新套路：客服管家對(duì)客溝通兩大難點(diǎn)，這樣來(lái)解決

3.6.7新思維：取消客服前臺(tái)，又能怎樣

3.6.8新框架：客服管家勝任力“361模型”

3.7看看什么才是真正的骨干？骨干要能“三帶一”！

4.提品質(zhì)（品質(zhì)是價(jià)值和尊嚴(yán)的起點(diǎn)）

4.1 很多物企都沒(méi)有弄清楚到底什么是服務(wù)品質(zhì)

4.1.1品質(zhì)背后是標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)背后是成本，成本背后是定位

4.1.2不是所有的物業(yè)項(xiàng)目都要搞品質(zhì)

4.2新框架：做到三件事，打造好品質(zhì)

4.2.1核心方法論1：好服務(wù)=真的好+感覺(jué)好

4.2.2核心方法論2：物業(yè)服務(wù)六字訣

4.2.3典型案例分析：要讓業(yè)主感受到“物業(yè)的好”

4.3改善業(yè)主體驗(yàn)

4.3.1典型案例分析：業(yè)主要的不是梯子

4.3.2新框架：快速提升改善業(yè)主體驗(yàn)“三角模型”（三點(diǎn)一溝通實(shí)戰(zhàn)法）

4.3.3接觸點(diǎn)-抓好現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線(xiàn)管理（要么成為亮點(diǎn)，要么成為污點(diǎn)）

4.3.4需求點(diǎn)-抓好業(yè)主報(bào)事報(bào)修（被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)完成）

4.3.5契合點(diǎn)-抓好業(yè)主潛在需求（拉高5M服務(wù)體驗(yàn)）

4.3.6一溝通-對(duì)客有效溝通

4.3.7新理念：比滿(mǎn)意度更重要的是不滿(mǎn)意度（業(yè)主四大類(lèi)型的不滿(mǎn)意）

4.3.8拿來(lái)即用：處理業(yè)主不滿(mǎn)意的四個(gè)公式

4.3.9新方法：三句話(huà)講清楚“什么是服務(wù)態(tài)度”

4.3.10新方法：四字訣快速提升“對(duì)客溝通”能力

4.3.11別瞎創(chuàng)新啦，你必須要知道服務(wù)創(chuàng)新的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4.4優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.4.1百分之八十的問(wèn)題根源在于標(biāo)準(zhǔn)（四大現(xiàn)象）

4.4.2標(biāo)準(zhǔn)就是最佳尺度，物業(yè)管理不需要“大廚效應(yīng)”

4.4.3有標(biāo)準(zhǔn)不等于有質(zhì)量，把標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到員工雙手上

A.建標(biāo)和簡(jiǎn)化：把標(biāo)準(zhǔn)翻譯成動(dòng)作、指令、數(shù)字

B.見(jiàn)標(biāo)和活化：讓標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)隨地隨手可用

C.踐行和強(qiáng)化：反復(fù)培訓(xùn)，經(jīng)常檢查和考核

4.4.4精進(jìn)業(yè)務(wù)和打磨標(biāo)準(zhǔn)的最佳方法就是：現(xiàn)場(chǎng)跟崗

4.5夯實(shí)員工素質(zhì)

4.5.1員工素質(zhì)基本上決定了服務(wù)品質(zhì)

4.5.2夯實(shí)員工素質(zhì)的三板斧

4.5.3不要再給員工培訓(xùn)“中國(guó)禮儀”了

4.5.4員工實(shí)操帶教培訓(xùn)三步法

4.5.5實(shí)戰(zhàn)方法：如何讓大齡員工充滿(mǎn)精氣神

4.5.6案例分析：如何快速提升員工服務(wù)意識(shí)

5.降成本（看不見(jiàn)的成本最可怕）

5.1物業(yè)服務(wù)的成本構(gòu)成分析，固定成本與可變成本

5.2“以收定支”的成本預(yù)算制定方法（舉例分析）

5.3新認(rèn)知：要控制成果，而非控制成本（效益性成本根本不可控）

5.4新思路：降成本就是“提效率+反浪費(fèi)”

5.4.1優(yōu)化員工：向管理要效益，優(yōu)化低效能員工

5.4.2優(yōu)化崗位：一崗多責(zé)，管作合一，養(yǎng)事不養(yǎng)人，架構(gòu)扁平化

5.4.3優(yōu)化機(jī)制：把利益與責(zé)任死死地捆綁在一塊

5.4.4優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)：把錢(qián)花在業(yè)主很需要、可感知、能買(mǎi)賬的地方

5.4.5優(yōu)化協(xié)同：向供應(yīng)商和分包商開(kāi)炮，擠出價(jià)格水分、對(duì)賭協(xié)議

5.4.6分工不分家，全員大聯(lián)動(dòng)，極致降成本

5.5如何控制三大看不見(jiàn)的成本（內(nèi)耗）

5.5.1決策成本：科學(xué)決策和拍腦瓜門(mén)

5.5.2試錯(cuò)成本：經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶和重復(fù)犯錯(cuò)

5.5.3溝通成本：聽(tīng)話(huà)文化和真話(huà)文化

6.搞多經(jīng)（前景美好，道路曲折）

6.1 搞多種經(jīng)營(yíng)的意義在于突破營(yíng)收天花板，更在于客戶(hù)粘性

6.2 多種經(jīng)營(yíng)的前提條件：先滿(mǎn)意，后生意；先交友，后交易

6.3 多經(jīng)市場(chǎng)模型=流量 X 轉(zhuǎn)化率 X 客單價(jià) X 復(fù)購(gòu)率

6.4 多經(jīng)項(xiàng)目 3C 分析方法

6.5 常見(jiàn)多經(jīng)項(xiàng)目市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)策略分析：要么不同、要么更好

6.6 看起來(lái)很美好的社區(qū)食堂、居家養(yǎng)老、生鮮超市，有哪些坑

6.7 多經(jīng)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)機(jī)制設(shè)計(jì)（投錢(qián)、賺錢(qián)、分錢(qián)）

7.控風(fēng)險(xiǎn)（守住陣地 ，端牢飯碗）

7.1規(guī)避兩大安全責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)：違約和侵權(quán)

7.1.1違約責(zé)任-法規(guī)依據(jù)及案例分析

7.1.2侵權(quán)責(zé)任-法規(guī)依據(jù)及案例分析

7.2新框架：物業(yè)項(xiàng)目安全管控三板斧（一口氣講清楚安全工作怎么抓）

7.2.1排查危險(xiǎn)源（四大危險(xiǎn)源-人物環(huán)管）

7.2.2管控隱患點(diǎn)（隱患分類(lèi)、動(dòng)態(tài)管控）

7.2.3提升應(yīng)急力（三句話(huà)講清應(yīng)急核心邏輯）

7.2.4強(qiáng)化規(guī)范性（必須做什么，嚴(yán)禁做什么）

7.2.5總結(jié)提煉：物業(yè)盡到保障業(yè)主安全義務(wù)的六項(xiàng)動(dòng)作及圖例解析

7.3業(yè)主自治和保盤(pán)護(hù)盤(pán)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

7.3.1業(yè)主自治制度的由來(lái)和現(xiàn)狀

7.3.2一口氣講透“業(yè)委會(huì)”這個(gè)特殊的組織

7.3.3前期物業(yè)的“生死劫”：業(yè)委會(huì)成立

7.3.4物業(yè)應(yīng)該如何與業(yè)委會(huì)“相愛(ài)相殺”

7.3.5后期物業(yè)的“鬼門(mén)關(guān)”：合同續(xù)約

7.3.6小區(qū)業(yè)主大會(huì)召開(kāi)過(guò)程中常見(jiàn)十大問(wèn)題

7.3.7注意：業(yè)主代表大會(huì)≠業(yè)主大會(huì)

7.3.8最好的保盤(pán)護(hù)盤(pán)三大策略：自強(qiáng)、外聯(lián)、內(nèi)控

7.3.9職業(yè)物鬧撬盤(pán)操作手法（不可不知的撬盤(pán)十步法）

7.3.10保盤(pán)護(hù)盤(pán)行動(dòng)：打好“小區(qū)輿論戰(zhàn)”（講透輿論戰(zhàn)的秘密）

崔老師

中共黨員；十五年大型物業(yè)集團(tuán)高管任職資歷。從一線(xiàn)干起，憑借出色業(yè)績(jī)，三年干成高管，曾在深圳某大型物業(yè)集團(tuán)（國(guó)內(nèi)行業(yè)排名30強(qiáng)）任品質(zhì)中心總經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理。深諳各種業(yè)態(tài)物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作之道、熟悉各條業(yè)務(wù)線(xiàn)核心標(biāo)準(zhǔn)和方法、善長(zhǎng)總結(jié)歸納化繁為簡(jiǎn)，擁有實(shí)戰(zhàn)性系統(tǒng)化方法論體系，親自培訓(xùn)帶教過(guò)600多名優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理。培訓(xùn)很給力，方法能落地。激情澎湃到天際、潤(rùn)物無(wú)聲接地氣的授課風(fēng)格深受全國(guó)各地學(xué)員喜愛(ài)，被稱(chēng)為“物業(yè)行業(yè)行走的教科書(shū)”、“物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的總教頭”。

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