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培訓(xùn)目標(biāo)

全面了解呼叫中心運營管理體系

掌握指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，有效管理客戶滿意度并進行成本控制

掌握呼叫中心運營管理方法及業(yè)界實踐介紹

適合對象

呼叫中心運營管理經(jīng)理及主管

課程內(nèi)容

模塊一：呼叫中心運營管理體系介紹

1.1呼叫中心運營管理體系的重要組成部分

1.2呼叫中心的戰(zhàn)略指標(biāo)內(nèi)容——滿意度、成本、員工滿意度

1.3呼叫中心的完整運營管理指標(biāo)體系內(nèi)容

模塊二：如何管理最終用戶滿意度篇

2.1最終用戶滿意度的衡量方法

2.2最終用戶滿意度的行業(yè)標(biāo)準

2.3最終用戶滿意度的管理方法——如何與呼叫中心的關(guān)鍵運營指標(biāo)結(jié)合在一起

模塊三：呼叫中心運營績效——服務(wù)速度篇

3.1服務(wù)速度的衡量指標(biāo)——僅有接通率是遠遠不夠的

3.2與服務(wù)速度指標(biāo)相關(guān)聯(lián)的深入分析

3.3服務(wù)速度達成的保障體系（預(yù)測排班流程）

3.3.1業(yè)務(wù)預(yù)測——業(yè)務(wù)量、AHT、損耗的預(yù)測

3.3.2需求安排——如何按業(yè)務(wù)規(guī)律規(guī)劃到達模式

3.3.3排班——人員匹配原則及業(yè)界經(jīng)驗

3.3.4現(xiàn)場實時管理——管理AHT、管理缺勤、管理彈性

模塊四：呼叫中心運營績效——服務(wù)質(zhì)量篇

4.1服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)

4.1.1 關(guān)鍵及非關(guān)鍵性錯誤

4.1.2 首次來電解決率

4.2 服務(wù)質(zhì)量達成的保障體系（質(zhì)量管理流程）

4.2.1如何區(qū)分關(guān)鍵性錯誤及非關(guān)鍵性錯誤

4.2.2 如何通過質(zhì)量監(jiān)控進行流程改善

模塊五：呼叫中心運營績效——成本管理篇

5.1 如何定義呼叫中心的成本？

5.2 成本的衡量指標(biāo)——單位成本、員工利用率等

5.3 員工利用率的管理方法

5.4 如何將成本指標(biāo)與運營指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析

模塊六：有效控制劣質(zhì)成本——完善的支持體系

6.1 系統(tǒng)保障體系

6.1.1 電信系統(tǒng)的可用率

6.1.2 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用率

6.2 人員管理體系

6.2.1 流失率及缺勤率的管理、流失率及缺勤率的定義、行業(yè)標(biāo)準、業(yè)界管理方法

6.2.2 如何招聘及培訓(xùn)合格的服務(wù)人員

最低技能定義 招聘及時率及質(zhì)量的衡量 培訓(xùn)質(zhì)量的衡量

招聘及培訓(xùn)結(jié)果與業(yè)務(wù)運營指標(biāo)的關(guān)系分析

6.2.3 高效的人員績效管理體系

呼叫中心座席人員的績效管理體系包括的維度

行業(yè)實踐——動態(tài)工薪等管理方法的介紹

【課程費用】

收費標(biāo)準：3980元/人 (含培訓(xùn)講義、午餐、精美茶點) ;

史老師

史老師擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經(jīng)驗，歷任聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理、中信信用卡中心客服副總經(jīng)理及人力資源部總經(jīng)理。在呼叫中心運營管理、人力資源管理、人員發(fā)展體系建設(shè)方面，積累了豐富的理論知識及管理實踐。

2001年史女士首批獲得國際高績效標(biāo)準COPC注冊協(xié)調(diào)員資格。并在2003年帶領(lǐng)聯(lián)想呼叫中心順利通過COPC國際標(biāo)準認證，成為國內(nèi)第一家通過該標(biāo)準認證的企業(yè)，并實現(xiàn)了連續(xù)5年通過COPC審核的神話，標(biāo)志著聯(lián)想呼叫中心不但擁有了一套國際化的運營管理方法，且績效持續(xù)保持在國際高水平。

2008年的北京奧運會，史女士作為北京奧運會多語言支持中心呼叫中心的顧問，為北京奧運會期間呼叫中心的搭建及運營提供專業(yè)的咨詢方案，并獲得北京市奧組委頒發(fā)的優(yōu)秀志愿者稱號。

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