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課程介紹：

據(jù)2024年《中國服務(wù)品質(zhì)白皮書》，68%的消費(fèi)者認(rèn)為國內(nèi)服務(wù)流程規(guī)范但缺乏溫度，而日本品牌在華滿意度高出本土企業(yè)23個(gè)百分點(diǎn)。

某連鎖餐飲因過度依賴SOP導(dǎo)致客戶投訴率上升，反觀日本利休茶室的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)如何贏得忠誠客戶。中國服務(wù)業(yè)面臨“標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化失衡”“流程僵化”等痛點(diǎn)，需從日式服務(wù)中汲取“道術(shù)結(jié)合”的精髓。

本次課程從中日服務(wù)的文化哲學(xué)分析的“道”到精細(xì)化服務(wù)管理方法技能的“術(shù)”，用現(xiàn)地化的思維模式和執(zhí)行習(xí)慣幫助管理者們理解服務(wù)，實(shí)踐更優(yōu)秀服務(wù)的管理。

課程收益：

1.思維重構(gòu)：建立「匠人式服務(wù)哲學(xué)」‌‌理解「おもてなし」的底層邏輯，告別簡單模仿，掌握「服務(wù)即修行」的東方商業(yè)智慧。

2.技能武裝：可落地日系管理工具包‌。將服務(wù)流程轉(zhuǎn)化為沉浸式演練，提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行效率。

3.‌商業(yè)價(jià)值：提升客戶生命周期‌，通過「感動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)」，將單次消費(fèi)轉(zhuǎn)化為長期忠誠。

4.長期賦能：持續(xù)進(jìn)化機(jī)制‌，從「知道」到「做到」，實(shí)現(xiàn)「文化認(rèn)知-技術(shù)工具-商業(yè)結(jié)果」的閉環(huán)轉(zhuǎn)化。

課程亮點(diǎn)：

1.從文化基因到商業(yè)價(jià)值的沉浸式學(xué)習(xí)，穿透日系服務(wù)管理的底層邏輯；

2.理論+實(shí)戰(zhàn)的無縫銜接。情景扮演、服務(wù)分析貫穿全課程；

3.持續(xù)賦能機(jī)制，利用工具：「服務(wù)細(xì)節(jié)打卡表」、月度「客戶感動(dòng)事件記錄」等形成個(gè)人服務(wù)能力進(jìn)化圖譜；

培訓(xùn)對象：

酒店、餐飲、零售等服務(wù)行業(yè)的中層管理/基層管理

培訓(xùn)對象：

模塊一：日式服務(wù)的本質(zhì)與哲學(xué)

1.本質(zhì)解析

無痕體驗(yàn)：預(yù)判式服務(wù)的三個(gè)層級

（生理需求→情感共鳴→文化認(rèn)同）

在地信仰：風(fēng)土人情的服務(wù)轉(zhuǎn)化

案例：新千歲機(jī)場限定品設(shè)計(jì)邏輯

2.哲學(xué)溯源

歷史維度

① 武士侍奉精神→現(xiàn)代服務(wù)倫理

② 江戶商人信用體系→當(dāng)代客戶關(guān)系

文化密碼

① 禮：鞠躬角度與空間距離學(xué)

② 忍：讀空氣的應(yīng)變藝術(shù)

③ 恥感：集體驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量管控

3.現(xiàn)代實(shí)踐

職場化應(yīng)用

① 一次到位標(biāo)準(zhǔn)（汽車制造業(yè)案例）

② 隱形服務(wù)者角色（便利店場景模擬）

爭議邊界

① 微笑標(biāo)準(zhǔn)的身心消耗

② 禮儀規(guī)范與人性化平衡

模塊二：精細(xì)化服務(wù)的核心框架

1.精細(xì)化服務(wù)理論基礎(chǔ)

概念界定與演進(jìn)脈絡(luò)

① 從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型節(jié)點(diǎn)

② 日本Omotenashi哲學(xué)與西方服務(wù)科學(xué)融合案例

核心價(jià)值矩陣

① 客戶體驗(yàn)金字塔模型解析

② 服務(wù)顆粒度與成本效益的平衡點(diǎn)

2.需求洞察技術(shù)

數(shù)據(jù)采集方法論

① 行為埋點(diǎn)設(shè)計(jì)四原則

② 非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理技巧（客服錄音/手寫反饋分析）

客戶分群實(shí)踐

① RFM模型動(dòng)態(tài)權(quán)重調(diào)整

② 長尾客戶識別策略

3.流程優(yōu)化工程

SOP設(shè)計(jì)黃金法則

① 關(guān)鍵路徑識別工具（價(jià)值流圖）

② 冗余環(huán)節(jié)量化評估表

柔性機(jī)制構(gòu)建

① 20%彈性空間配置方案

② 跨部門協(xié)同接口標(biāo)準(zhǔn)

4.資源適配模型

人才能力圖譜

① 服務(wù)崗位勝任力雷達(dá)圖

② 數(shù)字化工具選型評估矩陣

動(dòng)態(tài)調(diào)度系統(tǒng)

① 實(shí)時(shí)需求預(yù)測算法

② 資源瓶頸突破方案

5.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

雙循環(huán)反饋體系

① 日清-周結(jié)-月復(fù)盤節(jié)奏設(shè)計(jì)

② 客戶聲音（VoC）轉(zhuǎn)化漏斗

創(chuàng)新孵化路徑

① 服務(wù)微創(chuàng)新提案制度

② 標(biāo)桿案例萃取工作坊

劉老師

日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)

日系服務(wù)行業(yè)咨詢營業(yè)

日系待客服務(wù)專職講師

MBA資格，二級心理咨詢師，中級促動(dòng)師

16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場體驗(yàn)

9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗(yàn)

背景介紹：

行業(yè)背景&品牌問題：

在過去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)等各類服務(wù)行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，無論哪一類服務(wù)行業(yè)，都存在以下同樣的問題：

現(xiàn)場服務(wù)人員積極性不高，服務(wù)意識薄弱，從而影響團(tuán)隊(duì)整體活力；

而我們要做的是先知先覺的服務(wù)，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作就是我們服務(wù)的目標(biāo)。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。

現(xiàn)場服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)低，阻礙著整體業(yè)績的完成影響業(yè)績；

服務(wù)水準(zhǔn)低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會做，但如何能持續(xù)；④自己會做，但是團(tuán)隊(duì)都不做。這幾種情況由技術(shù)、團(tuán)隊(duì)氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準(zhǔn)的高低。我們應(yīng)該區(qū)別對待這幾種現(xiàn)場存在的問題，解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務(wù)品質(zhì)，提升銷售額。

現(xiàn)場服務(wù)人員客訴應(yīng)對能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練；

越來越多的顧客出國體驗(yàn)了更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌競爭激烈，越來越多的附加值服務(wù)增多，都導(dǎo)致了顧客對服務(wù)要求提升，如果提供的實(shí)際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對危機(jī)，不能更快速有效地應(yīng)對，投訴所覆蓋的負(fù)面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機(jī)意識和投訴應(yīng)對技巧刻不容緩。

傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

傳統(tǒng)的管理理念認(rèn)為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴(yán)重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強(qiáng)調(diào)用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達(dá)成更順暢的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

現(xiàn)場管理者的指導(dǎo)能力欠佳，員工的成長速度緩慢；

現(xiàn)場的服務(wù)水準(zhǔn)如何，與現(xiàn)場管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場管理者的日常指導(dǎo)能力，也是現(xiàn)場銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師，或者給予品牌現(xiàn)場管理者指導(dǎo)培訓(xùn)，也是提升現(xiàn)場服務(wù)很重要的要素。

缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容；

目前一些品牌，都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有，也是員工都不會打開看，即使打開看，也都是乏味，不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡單易懂，可操作的服務(wù)手冊，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場服務(wù)的方法之一。

主講課程：

服務(wù)類：《1+5高品質(zhì)服務(wù)》／《贏在服務(wù)--客戶投訴和危機(jī)處理技巧》／《巧看聆聽的銷售技巧》《顧客8大心理》

硬件類：《6S營造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進(jìn)入的店鋪—陳列》

管理類：《報(bào)聯(lián)商》《6步教會你—現(xiàn)場指導(dǎo)》《助員工成長利器--面談》

授課特點(diǎn)：

劉老師在日本留學(xué)和工作多年，對中日文化的碰撞與結(jié)合，在日本的服務(wù)體驗(yàn)也為培訓(xùn)提供了很多案例，對日本管理理念與實(shí)戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實(shí)有很深刻的體會和經(jīng)驗(yàn)。

日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務(wù)理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。

多年的授課經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)場指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，注重理論與實(shí)際操作的配合。善于用練習(xí)、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點(diǎn)。能夠運(yùn)用促動(dòng)法的教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)員思考，促進(jìn)和學(xué)員的互動(dòng)交流。

劉老師授課風(fēng)格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學(xué)員互動(dòng)，也能把握培訓(xùn)場中可能出現(xiàn)的任何可能。

客戶案例：

2008年 百盛

全國14家店鋪，每日在現(xiàn)場，與管理者和導(dǎo)購他們從“晨會、服務(wù)、陳列、硬件設(shè)施”研究探討、提出改善意見，并且進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)施。

我要報(bào)名

在線報(bào)名：匠心服務(wù)：解讀日式精細(xì)化服務(wù)管理的道與術(shù)(上海)