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【課程背景】

在新的形勢下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識(shí)。營業(yè)廳、95598既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價(jià)值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的主要平臺(tái)。更好地加強(qiáng)和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對(duì)于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。

【課程目標(biāo)】

通過對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能的基本介紹，幫助員工掌握及提升應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)管理系統(tǒng)化、服務(wù)規(guī)范常態(tài)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)流程細(xì)節(jié)化，提供解決方案及解決思路，有效提升營銷窗口單位整體服務(wù)水平。

【課程收獲】

1、 在自身方面做到服務(wù)流程得當(dāng)，服務(wù)禮儀得體，用心關(guān)懷客戶，積極對(duì)待工作；

2、 與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進(jìn)行有效溝通，落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、 加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)和企業(yè)榮譽(yù)感，通過內(nèi)強(qiáng)員工素質(zhì)，達(dá)到外樹企業(yè)形象。

【課程大綱】

第一模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)提升

1.供電服務(wù)分析

越來越西化的強(qiáng)烈維權(quán)意識(shí)

互聯(lián)網(wǎng)下的多渠道投訴

媒體推波助瀾

內(nèi)部服務(wù)保障局部缺失

客戶二次投訴明顯增多

【分享討論】服務(wù)中主動(dòng)說哪些話會(huì)提高客戶體驗(yàn)度

2.建立以客戶為中心的服務(wù)理念

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

1)認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2)供電服務(wù)的特征

3)服務(wù)缺失的三大根源

4)供電服務(wù)水平現(xiàn)狀

5)做好服務(wù)的六大意識(shí)

依法服務(wù)意識(shí)

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)價(jià)值意識(shí)

換位思考意識(shí)

風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

內(nèi)部協(xié)作意識(shí)

【案例分析】某供電公司因窗口服務(wù)人員態(tài)度惡劣引發(fā)的投訴

4.主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)

主動(dòng)是一種態(tài)度是工作策略

主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

主動(dòng)服務(wù)的要素和表現(xiàn)

案例分析：多說一句，后顧無憂，服務(wù)中應(yīng)該主動(dòng)說的話有哪些？

5.以“人”為本的服務(wù)

忽略了“人”的服務(wù)

以“人”為本的服務(wù)和內(nèi)涵

依法服務(wù)

第二模塊：服務(wù)禮儀、形象提升——塑造星級(jí)品牌形象

1.供電服務(wù)禮儀與品牌服務(wù)形象

供電服務(wù)的禮儀、形象與品牌

應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別

2.服飾禮儀

統(tǒng)一服飾要求

配飾物選擇（男士/女士），領(lǐng)帶打法

服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等

配飾物品搭配標(biāo)準(zhǔn)——物不過三

配飾的顏色搭配與禁忌

職業(yè)妝容示范、盤發(fā)、絲巾系法

現(xiàn)場演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

3.形體禮儀

站、坐、走、蹭儀態(tài)要求

鞠躬禮及欠身動(dòng)作應(yīng)用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）

手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢及電力常用手語）

引導(dǎo)禮：“您好！這邊請(qǐng)！”

指引禮：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理！”

示座禮：“您好！請(qǐng)坐！”

了解你的身體語言知識(shí)

身體語言的辨識(shí)

不同場景下的身體語言切換

現(xiàn)場演練：儀態(tài)禮儀演練

4.迎送禮儀

微笑的職業(yè)性

【訓(xùn)練】：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練）

微笑在供電服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌目光禮（三角區(qū)）

握手禮的應(yīng)用與禁忌

問候及稱呼禮

介紹禮（自我介紹及為他人介紹）

文件資料遞接禮（遞交資料與證件）

引導(dǎo)與陪同

電話禮儀

【現(xiàn)場練習(xí)指導(dǎo)】

第三模塊：掌握客戶心理及溝通技巧訓(xùn)練

1.客戶心理分析

客戶心理的重要性

客戶的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系

客戶的感性激發(fā)

如何通過服務(wù)影響客戶

【案例分析】“這個(gè)業(yè)務(wù)不是我辦的，跑來找我能怎樣”

2.溝通的價(jià)值與意義

3.建立融洽客戶關(guān)系的重要性

4.與客戶溝通基本功的“五步修煉法”

溝通氛圍營造

非語言信息的掌握

理解言外之意

挖掘深層次問題

妥當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)

【案例分析】面對(duì)客戶的謾罵，工作人員忍無可忍也罵回去

5.客戶溝通實(shí)踐技巧

供電客戶溝通情景應(yīng)用

針對(duì)不同性格的客戶的溝通方式

面對(duì)不同情況的客戶的溝通方式

面對(duì)客戶異議時(shí)的溝通方式

客戶溝通的常見語言技巧

6.常見問題應(yīng)對(duì)話術(shù)

常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語

讓客戶感覺舒服的表達(dá)

常用同理心的用語

改變固有表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法

有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法

情景模擬：欠費(fèi)處理不當(dāng)，引起投訴

第四模塊：轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴有效處理模式

1.客戶投訴分析

客戶投訴的價(jià)值

投訴客戶分析

2.服務(wù)人員自我素養(yǎng)修煉

服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)

服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技能

3.客戶投訴問題處理六步曲

第一步：受理安撫

第二步：收集顧客信息

第三步：掌握顧客類型

第四步：溝通技巧

第五步：領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)和需求（確認(rèn)事實(shí)）

第六步：解決問題

4.客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧

處理客戶投訴方法

有效處理客戶投訴的溝通技巧

如何面對(duì)難以應(yīng)付的投訴客戶

感情用事型

固執(zhí)已見型

無理取鬧型

暴力傾向型

有備而來型

宣傳擴(kuò)大型

5.投訴類別分析

關(guān)于停電（計(jì)劃停電、故障停電）引起的投訴處理

客戶熟悉供電相關(guān)法律法規(guī)類的投訴處理

認(rèn)可業(yè)務(wù)、不認(rèn)可服務(wù)的客戶引起的投訴處理

由于業(yè)務(wù)限制而引起的客戶投訴處理

關(guān)于表計(jì)是否準(zhǔn)確引起的客戶投訴處理

關(guān)于業(yè)務(wù)與服務(wù)之外的非常規(guī)類投訴處理

處理不當(dāng)，反遭投訴的問題處理

居民與媒體應(yīng)對(duì)技巧

第五模塊：營業(yè)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理

1.突發(fā)事件的預(yù)防及常見問題

2.突發(fā)事件處理原則

3.營業(yè)廳常見突發(fā)情況應(yīng)對(duì)技巧

個(gè)人電腦故障

營銷系統(tǒng)故障

營業(yè)中突發(fā)停電

客戶突發(fā)疾病或意外

排隊(duì)人數(shù)暴增

火災(zāi)、爆炸事件

媒體來訪

營業(yè)廳施工

神秘客戶暗訪

案例分析：客戶停車在營業(yè)廳外裝修區(qū)域被刮花

第六模塊：激發(fā)工作熱情，調(diào)控自我情緒

1.釋放壓力，調(diào)整自己狀態(tài)

整理壓力源頭

壓力會(huì)妨礙工作，影響有效溝通

如何釋放壓力

歡笑減壓

音樂減壓

冥想減壓

催眠減壓

互動(dòng)討論：平常大家都用什么方式減壓

如何有效控制自己情緒，避免與客戶發(fā)生沖突

如何疏導(dǎo)與管理客戶情緒

2.調(diào)動(dòng)工作積極性

感性與理性的內(nèi)心沖突

調(diào)整工作積極性的方法

案例分析：廣告商如何調(diào)動(dòng)節(jié)日氣氛

明確個(gè)人價(jià)值追求

員工價(jià)值觀與人生觀的管理

價(jià)值觀干預(yù)的核心素材

態(tài)度重塑的認(rèn)知行為技術(shù)

張老師

張玲昭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

職業(yè)素養(yǎng)提升導(dǎo)師

注冊(cè)國家形象禮儀講師

ACI國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

AACTP注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

國家高級(jí)形象設(shè)計(jì)師

中國培訓(xùn)教育學(xué)會(huì)理事

福建省卓越企業(yè)服務(wù)中心智庫專家

知名跨國企業(yè)員工管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

【從業(yè)經(jīng)歷】

張老師曾任中國移動(dòng)（福建）分公司客戶經(jīng)理，10年專注于企業(yè)服務(wù)效能提升與團(tuán)隊(duì)職業(yè)素養(yǎng)打造，系統(tǒng)接受過禮儀專業(yè)、公共關(guān)系專業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓(xùn)練。主要從企業(yè)管理實(shí)踐出發(fā)，以大量的案例和生動(dòng)的實(shí)戰(zhàn)演練，調(diào)動(dòng)學(xué)員的全情參與互動(dòng)，貼近學(xué)員的實(shí)際工作，引導(dǎo)學(xué)員掌握最實(shí)用易學(xué)、有效落地的課程內(nèi)容。

【擅長領(lǐng)域】

迄今已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、醫(yī)藥、電力、地產(chǎn)及其他各個(gè)行業(yè)等百家企業(yè)做過大量的培訓(xùn)，課程滿意度均高達(dá)95%以上。積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)商務(wù)禮儀，營銷服務(wù)，投訴處理，職業(yè)素養(yǎng)，會(huì)議接待，情緒管理等具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

服務(wù)禮儀

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》 《高標(biāo)準(zhǔn)會(huì)務(wù)服務(wù)與接待禮儀》

《職場情緒管理》 《營銷服務(wù)的禮儀藝術(shù)》

《營業(yè)廳情境式服務(wù)實(shí)戰(zhàn)》 《魅力女性素養(yǎng)提升》

《卓越服務(wù)力提升》 《五星講解員表達(dá)呈現(xiàn)》

服務(wù)投訴

《變危為機(jī)—客戶投訴抱怨處理與危機(jī)化解》 《卓越客戶服務(wù)投訴處理技巧》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》 《新時(shí)代、星服務(wù)—營業(yè)廳營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

【授課風(fēng)格】

互動(dòng)性、參與性、實(shí)操性強(qiáng)；用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓(xùn)過程中引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【部分服務(wù)客戶】

通訊行業(yè)：

鄭州移動(dòng)、周口移動(dòng)、開封移動(dòng)、商丘移動(dòng)、許昌移動(dòng)、信陽移動(dòng)、南陽移動(dòng)、駐馬店移動(dòng)、洛陽移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、濮陽移動(dòng)、鶴壁移動(dòng)等；廣州電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、武漢電信、上海電信、浙江電信等；福州聯(lián)通、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳等；

金融業(yè)：

泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行等；

機(jī)械建材、汽車行業(yè)：

顧家家居、東南汽車、上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、珠海公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉?？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強(qiáng)企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強(qiáng)企業(yè)）等

電器、電子行業(yè)：

蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器、理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)）河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖等

醫(yī)院食品行業(yè)：

廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院等河南等。

【大型講座】

受邀參與湖北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)大型《讓服務(wù)綻放美麗》主題活動(dòng)，1000位保險(xiǎn)行業(yè)銷售精英齊聚一趟，張老師現(xiàn)場分享服務(wù)行業(yè)的禮儀素養(yǎng)。

受邀參加并擔(dān)任由共青團(tuán)福建省直屬機(jī)關(guān)工作委員會(huì)主辦的七夕青年會(huì)活動(dòng)的禮儀導(dǎo)師，現(xiàn)場分享個(gè)人形象品牌的打造。

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