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課程背景

隨著5G規(guī)?；瘧?yīng)用與數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入，通信行業(yè)輿情呈現(xiàn)“風(fēng)險(xiǎn)高頻化、場(chǎng)景復(fù)雜化、傳播圈層化”特征：

行業(yè)痛點(diǎn)：用戶基數(shù)超10億、服務(wù)覆蓋政務(wù)/民生/金融等關(guān)鍵領(lǐng)域，疊加《個(gè)人信息保護(hù)法》《電信條例》等監(jiān)管要求，傳統(tǒng)“碎片化響應(yīng)”模式難以應(yīng)對(duì)“5G技術(shù)爭(zhēng)議”“套餐資費(fèi)質(zhì)疑”等新型輿情；

企業(yè)需求：中國(guó)移動(dòng)作為“網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)”建設(shè)主力軍，需通過(guò)三庫(kù)體系（口徑庫(kù)、工具庫(kù)、故事庫(kù)）實(shí)現(xiàn)“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判-快速響應(yīng)-價(jià)值轉(zhuǎn)化”閉環(huán)管理，支撐“世界一流信息服務(wù)科技創(chuàng)新公司”戰(zhàn)略目標(biāo)。

課程收益

（一）個(gè)人能力提升

快速響應(yīng)能力：掌握通信行業(yè)4大高頻輿情場(chǎng)景（5G投訴、套餐爭(zhēng)議等）口徑撰寫邏輯，可獨(dú)立完成標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答話術(shù)設(shè)計(jì)；

工具應(yīng)用認(rèn)知：理解“靈犀輿情系統(tǒng)”核心功能，能識(shí)別關(guān)鍵輿情指標(biāo)（如傳播熱力圖、K L畫像）；

品牌傳播技巧：學(xué)會(huì)用“紅色通信”“科技創(chuàng)新”等四維故事框架輸出高感染力內(nèi)容，提升輿情應(yīng)對(duì)中的品牌共情力。

（二）業(yè)務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)化

風(fēng)險(xiǎn)防控：降低負(fù)面輿情轉(zhuǎn)化率（參考實(shí)證：某省公司應(yīng)用三庫(kù)后負(fù)面輿情下降35%）；

效率提升：縮短重大輿情響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)（目標(biāo)4小時(shí)內(nèi)完成口徑審批）；

品牌增值：強(qiáng)化“國(guó)家隊(duì)、排頭兵”品牌認(rèn)知，提升客戶NPS凈推薦值。

三、課程特色

1.短時(shí)高效，聚焦核心：60分鐘濃縮“口徑庫(kù)+工具庫(kù)+故事庫(kù)”關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)，直擊“場(chǎng)景化響應(yīng)、數(shù)智化監(jiān)測(cè)、故事化傳播”三大痛點(diǎn)；

2.案例驅(qū)動(dòng)，實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向：以“5G網(wǎng)絡(luò)投訴”“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)爭(zhēng)議”等真實(shí)案例貫穿全程，通過(guò)“問(wèn)題-方案-效果”三步法還原三庫(kù)協(xié)同落地過(guò)程；

3.行業(yè)定制，精準(zhǔn)適配：聚焦通信行業(yè)特性（如基站建設(shè)爭(zhēng)議、數(shù)據(jù)安全信任），提供“場(chǎng)景-口徑-工具”一體化應(yīng)對(duì)模板，兼顧合規(guī)性與客戶體驗(yàn)。

課程對(duì)象

核心崗位：省/地市公司輿情管理、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、品牌傳播、客服支撐崗骨干員工；

學(xué)習(xí)目標(biāo)：需快速掌握三庫(kù)體系核心邏輯，具備基層輿情場(chǎng)景應(yīng)對(duì)能力的一線及基層管理人員。

課程大綱

模塊一：輿情口徑庫(kù)——場(chǎng)景化響應(yīng)的“標(biāo)準(zhǔn)答案”（15分鐘）

1.高頻場(chǎng)景分類

聚焦4大核心場(chǎng)景：5G網(wǎng)絡(luò)投訴（覆蓋/速率問(wèn)題）、套餐爭(zhēng)議（資費(fèi)透明度）、數(shù)據(jù)安全（用戶信息保護(hù)）、基站建設(shè)（環(huán)保/輻射質(zhì)疑）；

設(shè)計(jì)原則：“客戶為根（話術(shù)共情）+合規(guī)為基（政策條款嵌入）”。

2.應(yīng)急口徑實(shí)戰(zhàn)模板

三維結(jié)構(gòu)：政府協(xié)同（黨政軍優(yōu)先級(jí)保障）+客戶告知（透明化進(jìn)度）+員工動(dòng)員（統(tǒng)一行動(dòng)話術(shù)）；

案例對(duì)比：常規(guī)口徑（如日常套餐咨詢）vs應(yīng)急口徑（如自然災(zāi)害通信保障，增加“24小時(shí)搶修承諾”）。

模塊二：輿情工具庫(kù)——數(shù)智化監(jiān)測(cè)的“千里眼”（15分鐘）

1.靈犀輿情系統(tǒng)核心能力

三層架構(gòu)：感知層（多源數(shù)據(jù)融合：基站定位+社交媒體+10086投訴）→分析層（AI情感識(shí)別）→應(yīng)用層（決策建議生成）；

關(guān)鍵技術(shù)：5G專項(xiàng)監(jiān)測(cè)模型（技術(shù)關(guān)鍵詞+傳播路徑雙維度預(yù)警，如“5G輻射”謠言識(shí)別）。

2.AI輔助決策工具應(yīng)用

場(chǎng)景演示：輸入“校園套餐競(jìng)爭(zhēng)輿情”，自動(dòng)輸出“傳播熱力圖（學(xué)生社群分布）-K L畫像（教育類博主）-應(yīng)對(duì)策略（差異化套餐話術(shù)）”；

數(shù)據(jù)安全底線：用戶ID匿名化、權(quán)限分級(jí)（省/地市數(shù)據(jù)訪問(wèn)限制）。

模塊三：品牌故事庫(kù)——價(jià)值傳播的“軟實(shí)力”（15分鐘）

1.四維故事體系與案例

紅色通信：懸崖村5G基站建設(shè)（“通信人爬懸崖架鐵塔”紀(jì)實(shí)）；

科技創(chuàng)新：5G智慧礦山（井下4K直播+工程師Vl g）；

數(shù)字惠民：銀發(fā)族跨越數(shù)字鴻溝（老人首用視頻彩鈴的故事）；

社會(huì)責(zé)任：抗疫大數(shù)據(jù)流調(diào)（“通信數(shù)據(jù)為防疫搶時(shí)間”）。

2.輿情危機(jī)中的故事化應(yīng)對(duì)

案例拆解：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)爭(zhēng)議→用“客服團(tuán)隊(duì)72小時(shí)攻堅(jiān)日志+客戶感謝信截圖”替代公告式回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)“危機(jī)-共情-轉(zhuǎn)粉”反轉(zhuǎn)。

模塊四：三庫(kù)協(xié)同與行動(dòng)倡議（10分鐘）

1.跨部門協(xié)同流程

核心鏈路：輿情發(fā)生→工具監(jiān)測(cè)（大數(shù)據(jù)中心）→口徑生成（市場(chǎng)部）→故事匹配（黨群部）→效果評(píng)估（戰(zhàn)略部）；

SLA時(shí)效：重大輿情4小時(shí)內(nèi)完成口徑審批，投訴處理時(shí)長(zhǎng)縮短40%。

2.落地行動(dòng)建議

個(gè)人：掌握“場(chǎng)景-口徑-故事”對(duì)應(yīng)關(guān)系（如遇套餐爭(zhēng)議，調(diào)用“資費(fèi)透明化口徑+惠民故事”）；

資源支持：課后領(lǐng)取《三庫(kù)速查手冊(cè)》（含20+高頻場(chǎng)景模板）。

總結(jié)與Q&A（5分鐘）

核心價(jià)值回顧：三庫(kù)是“品牌護(hù)城河（戰(zhàn)略）+運(yùn)營(yíng)工具箱（戰(zhàn)術(shù)）+輿情滅火器（戰(zhàn)役）”；

互動(dòng)答疑：聚焦“口徑撰寫技巧”“工具數(shù)據(jù)解讀”等實(shí)操問(wèn)題。

王老師

團(tuán)建管理與禮儀專家 王建會(huì)

【專業(yè)資質(zhì)】

著名禮儀學(xué)家李榮建教授弟子

人社部民宿管家國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編制專家

農(nóng)業(yè)農(nóng)村部國(guó)家賽事命題專家 （職業(yè)）

北京市創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師、北京市青年創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師家

北京市就業(yè)促進(jìn)中心SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)講師

農(nóng)業(yè)農(nóng)村部國(guó)家賽事命題專家 （職業(yè)）

中華全總文工團(tuán)禮儀導(dǎo)師高級(jí)、大學(xué)生禮儀導(dǎo)師

中華全總文工團(tuán)禮儀賽事裁判、中商聯(lián)禮儀導(dǎo)師

ICSET國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 、古典禮儀導(dǎo)師

區(qū)人力社保局鵲橋培訓(xùn)特聘講師、公務(wù)禮儀導(dǎo)師

企業(yè)培訓(xùn)師高級(jí)、項(xiàng)目管理師高級(jí) 茶藝師中級(jí)

禮儀主持人高級(jí)、職業(yè)培訓(xùn)師高級(jí)

人力資源管理中級(jí)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷師中級(jí)

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

作為創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師涉及創(chuàng)業(yè)中企業(yè)的創(chuàng)辦前的準(zhǔn)備工作、企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)管理等一系列實(shí)戰(zhàn)。

個(gè)人愛(ài)好主持、古現(xiàn)代禮儀文化傳播，有著豐富的組織策劃交流的能力，全國(guó)賽事中擔(dān)任會(huì)務(wù)組總指揮。

曾擔(dān)任2019年世界園藝博覽會(huì)（世園會(huì)）講解員培訓(xùn)講師；2019-2021年服務(wù)冬奧世園大培訓(xùn)項(xiàng)目講師；延慶景區(qū)素質(zhì)提升講解員服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師，多次為玉渡山風(fēng)景區(qū)、延慶區(qū)博物館、龍慶峽風(fēng)景區(qū)等講授服務(wù)禮儀課程。也曾為八達(dá)嶺中層干部、工會(huì)主席等講解團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理課程，同時(shí)也為冬奧志愿服務(wù)等系列培訓(xùn)擔(dān)任講師、2022-2025授課于政府企事業(yè)等多單位。培訓(xùn)期間行走全國(guó)各地，政府、事企業(yè)單位，積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

十八年教師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從大學(xué)授課到研究生學(xué)員及企業(yè)培訓(xùn)課程，積累了豐富的理論與實(shí)戰(zhàn)性工作經(jīng)驗(yàn)。通用管理、職業(yè)素養(yǎng)、黨建團(tuán)建、禮儀服務(wù)課程。

【主講課程】

《職場(chǎng)有效溝通》《職場(chǎng)高效執(zhí)行力》《服務(wù)溝通技巧》《魅力演講與表達(dá)》

《人力資源管理》《情緒管理》《職業(yè)規(guī)劃》《問(wèn)題分析與解決》《時(shí)間管理》

《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》《語(yǔ)言的藝術(shù)》《投訴處理技巧》《團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)》《職業(yè)規(guī)劃》

《工作承接與匯報(bào)》《黨建主題沙盤》《黨建課程》《團(tuán)務(wù)解讀》

《古典禮儀》《服務(wù)禮儀》《職場(chǎng)禮儀》《政務(wù)禮儀》《接待禮儀》《社交禮儀》

《商務(wù)禮儀》《國(guó)際禮儀》《時(shí)間管理》《解說(shuō)詞撰寫》《公文寫作》

《職業(yè)素養(yǎng)》《職業(yè)道德》《職業(yè)心態(tài)》《講解員培訓(xùn)》

【授課風(fēng)格】

生動(dòng)形象：理論與實(shí)踐結(jié)合，直擊困惑挑戰(zhàn)，深入淺出，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。引發(fā)動(dòng)機(jī)：深入洞察激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，以學(xué)員和行業(yè)屬性為中心，個(gè)人、團(tuán)隊(duì)雙改善。

接地氣：促進(jìn)學(xué)員思考、交流與分享，注重互動(dòng)，形象生動(dòng)，富有感染力。

案例教學(xué)：條理清晰、論證嚴(yán)密、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，圖文并茂。

控場(chǎng)能力強(qiáng)：層層剖析，環(huán)環(huán)相扣，用思維的邏輯力量吸引學(xué)生的注意力，用理智控制課堂教學(xué)進(jìn)程。

娓娓道來(lái)：講課親切自然，樸實(shí)無(wú)華，將知識(shí)融于簡(jiǎn)樸、真實(shí)的教學(xué)情景中，學(xué)員在思考和首肯中獲得知識(shí)。

講究方法：讓學(xué)員變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。

精于教學(xué)技巧：各種教學(xué)方法、技巧信手拈來(lái)，運(yùn)用自如，恰到好處，并絲毫不帶有雕琢的痕跡。整個(gè)課堂教學(xué)的結(jié)構(gòu)就像一種設(shè)計(jì)好的程序，過(guò)渡自然，

組織嚴(yán)密，搭配合理，有條不紊。

【服務(wù)客戶】

八達(dá)嶺集團(tuán)、世園集團(tuán)、龍慶峽旅游發(fā)展有限公司、百里山水畫廊風(fēng)景區(qū)、八達(dá)嶺文旅公司、新華保險(xiǎn)酒店、玉渡山風(fēng)景區(qū)、區(qū)人力社保局、區(qū)委組織部、區(qū)文明辦、區(qū)委宣傳部、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)工商聯(lián)、團(tuán)區(qū)委、區(qū)宣傳部新時(shí)代、區(qū)工會(huì)、市殘聯(lián)、市文旅、區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)街道、區(qū)發(fā)改委等。

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