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培訓(xùn)目標：

重新認識溝通，領(lǐng)悟溝通的重要性

掌握客戶溝通流程中五步法，化隨意為專業(yè)

掌握實用語言表達技巧，做一個彈性溝通者

培訓(xùn)對象：

一線客服

培訓(xùn)課綱：

第一部分：從心開始認識溝通

什么是溝通？

溝通的目的是什么？

如何滿足客戶的溝通需求？

活動一：體會溝通的雙向性

第二部分：客戶服務(wù)溝通流程

1、

開場白：如何做到熱情自信

活動二：用“聲音”傳遞您的微笑

2、——傾聽：只是聽嗎？

六個傾聽技巧

以客戶為中心的

3F

傾聽技巧

清楚的聽出對方的談話重點和言外之意

活動三：你聽出言外之意了嗎？

3、——確認，而非提問

有效提問明確需求

深入了解需求，而非需要

馬斯洛需求理論

不同類型提問方式和技巧

以客戶為中心的

3R

確認技巧

活動四：愛的邀請和確認

4、——共鳴，產(chǎn)生共振

共鳴的兩個階段

識別情緒，表達共鳴

獲得共鳴的四個技巧

與客戶的心拉近的技巧——三句話肯定客戶

活動五：共鳴的落地應(yīng)用

5、——保證

什么是全力以赴？

說出你的行動方案

活動六：視頻總結(jié)分享

6、解決方案的專業(yè)性

正面信息傳遞

活動七：表達禁忌與技巧分享

7、——結(jié)束語：一個新的開始

第三部分：客戶服務(wù)溝通技巧實訓(xùn)

降火話術(shù)

三句話做到放心省心交心

感恩的心態(tài)

移情別戀

1-轉(zhuǎn)移情緒：客戶情緒和自我的情緒轉(zhuǎn)移

2-不要留戀，暫停溝通的方法

情緒合理

1-客戶情緒合理化

2-自我情緒管理

合理情緒療法——ABC理論

3-認識情緒的分類

活動練習：覺察情緒的有用與無用

案例分享：感受情緒和語言的能量

做一個彈性溝通者

贊美化解&應(yīng)用練習

第四部分：課程回顧及行動計劃

鮑老師

15年服務(wù)行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗

資深培訓(xùn)師、管理咨詢師

美國ACI注冊國際心理咨詢師

美國ACI注冊國際高級職業(yè)培訓(xùn)師

COPC注冊協(xié)調(diào)員

國家人事人才培訓(xùn)網(wǎng)心理咨詢師（高級）

曾任：當當網(wǎng)

培訓(xùn)主管

曾任：樂視

培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：物美服務(wù)臺

負責人

曾任：某知名咨詢公司

師資負責人

資歷優(yōu)勢：

深厚的行業(yè)經(jīng)驗與持續(xù)學(xué)習力：擁有多年深耕企業(yè)管理培訓(xùn)領(lǐng)域的實戰(zhàn)經(jīng)驗，持續(xù)跟蹤

行業(yè)動態(tài)，不斷學(xué)習并引入前沿管理理念與方法，成功迭代升級多門具有自主知識產(chǎn)權(quán)的版

權(quán)課程，展現(xiàn)出卓越的專業(yè)洞察力和創(chuàng)新能力。

全渠道服務(wù)管理與流程優(yōu)化：精通全渠道服務(wù)管理體系構(gòu)建，擅長從零到一設(shè)計并高效

執(zhí)行服務(wù)流程，實現(xiàn)服務(wù)流程的體系化、標準化與智能化。

在客戶中心運營管理、服務(wù)咨詢

領(lǐng)域具有深厚造詣，能夠精準識別并解決服務(wù)過程中的痛點與瓶頸。

同時，具備卓越的工作

流程優(yōu)化能力，通過不斷迭代優(yōu)化，顯著提升工作效率與客戶滿意度。

定制化課程設(shè)計與實施：具備豐富的企業(yè)內(nèi)外部培訓(xùn)經(jīng)驗，深諳企業(yè)培訓(xùn)需求與痛點，

擅長運用科學(xué)的培訓(xùn)需求分析方法，結(jié)合企業(yè)實際情況，量身定制個性化培訓(xùn)方案。課程內(nèi)容緊貼企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與員工成長需求，確保培訓(xùn)效果的最大化。

能力導(dǎo)向與培訓(xùn)效果落地：堅持能力導(dǎo)向的培訓(xùn)理念，注重學(xué)員能力培養(yǎng)與技能轉(zhuǎn)化。

通過引入先進的引導(dǎo)技術(shù)與心理學(xué)原理，激發(fā)學(xué)員內(nèi)在學(xué)習動力，促進深度參與與互動。

結(jié)合實戰(zhàn)案例分析，幫助學(xué)員解決實際工作中遇到的問題，確保培訓(xùn)成果的有效落地。獨創(chuàng)的

“課后21天跟蹤法”，進一步鞏固培訓(xùn)效果，提升學(xué)員行動力與績效表現(xiàn)。

高效團隊建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)：在培訓(xùn)師團隊培養(yǎng)與管理方面展現(xiàn)出卓越的領(lǐng)導(dǎo)力與管理能力。

擅長運用教練式管理手段，分階段、有針對性地培養(yǎng)專職與兼職講師團隊，提升團隊整體專業(yè)素質(zhì)與凝聚力。曾成功主導(dǎo)并參與多家企業(yè)培訓(xùn)師團隊的培養(yǎng)與認證項目，為企業(yè)培養(yǎng)了大量高素質(zhì)、專業(yè)化的培訓(xùn)師人才。

※授課風格：

生動形象，幽默風趣、寓教于樂，使學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習在輕松、愉快和笑聲中獲得人生的啟迪，獲得心智的訓(xùn)練，從而在行動上轉(zhuǎn)變情景式互動式教學(xué)，變機械學(xué)習、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考

※獲得的榮譽：美國ACI注冊國際高級職業(yè)培訓(xùn)師（CISPL）/ COPC注冊協(xié)調(diào)員教練式高爾夫向下管理®授權(quán)講師/中國電子商會培訓(xùn)師證書/卓越的講師技能訓(xùn)練證書中國國家人事人才培訓(xùn)網(wǎng)心理咨詢師（高級）/美國ACI注冊國際心理咨詢師（CIPC）※

主講課程：管理類：《教練式高爾夫®-向下管理》

培訓(xùn)師：《點”師”成金—培訓(xùn)師魅力塑造》《因Cai施教-高效員工培訓(xùn)輔導(dǎo)秘笈©》

溝通類：《“術(shù)”手有策，“訴”戰(zhàn)速決—投訴溝通處理技巧©》《將話說到心坎上—客戶溝通技巧提升培訓(xùn)》服務(wù)類：《完美服務(wù)，從現(xiàn)在開始—服務(wù)意識及技巧提升》

《接受“不完美”——情緒管理與壓力轉(zhuǎn)化》

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