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課程大綱

一、職業(yè)人怎樣用簡單、快樂高效的陽光心態(tài)去面對工作

1、服務(wù)人員現(xiàn)狀分析

2、我是誰？我為什么要工作

我的“本我”溝通特性

我的“別人眼中的我”溝通特性

我和職業(yè)化溝通的差距

找準我崗位的角色定位

3、要想改變首先要認識你的隱形護身符

心態(tài)如何影響人的行動

5、消除消極心態(tài)培養(yǎng)積極心態(tài)

二、培養(yǎng)職業(yè)化的工作心態(tài)---職業(yè)人應(yīng)該用怎樣的心態(tài)去對待工作

修煉成為自信果決、富有激情、樂于奉獻的職業(yè)人

你為誰工作

拼能力，更要拼態(tài)度

相信企業(yè)是最好的，相信自己是最棒的

那最熱情的心去交換成功

不果決，誤大事

良好的工作心態(tài)

積極主動，不尋找推辭

有責任感，擔當自己的承諾

合作精神，相信給與就是收獲

三、職業(yè)人該用怎樣的心態(tài)對待企業(yè)----認同你的企業(yè)

1、為什么說企業(yè)是我們的客戶

2、為什么對企業(yè)要有服務(wù)的心態(tài)

3、為什么對企業(yè)要心懷感恩之意

4、要學(xué)會隨時推銷自己

5、懂得接受并尊重你的領(lǐng)導(dǎo)

不要期望領(lǐng)導(dǎo)的完美

多從領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題

尊重但不盲從

6、感恩長存，分享危難與成就

四、團隊成員的溝通技巧（與上級、下級、平級溝通的技巧）

1、團隊溝通成功的兩大要求

2、溝通的三大原則：講究藝術(shù)、達到目的、保護積極性

3、高效溝通“六步曲”，突破溝通中的障礙

4、團隊成員內(nèi)溝通的六大法寶

如何塑造溝通氛圍：10秒鐘打開客戶（內(nèi)、外部客戶）心門

如何欣賞客戶（內(nèi)、外部客戶）：客戶“六大”關(guān)鍵點欣賞

如何聆聽客戶（內(nèi)、外部客戶）：傾聽四大關(guān)鍵要素

如何去除客戶疑慮心理：3F技巧和

如何讓客戶（內(nèi)、外部客戶）對于內(nèi)容記憶深刻：數(shù)字表達、FABE技巧

如何探索客戶（內(nèi)、外部客戶）的真正需求：提問技巧

5、如何與下屬溝通，以提高團隊的工作效能

6、如何與上級溝通，以獲得和支持與信任

7、如何與平級溝通，以獲得幫助

五、完善職業(yè)化素養(yǎng)

修煉成為符合身份、大方得體、受人尊重的職業(yè)人

你有鮮明的職場品牌嗎

做一個情商高的職場人

有“禮”贏遍天下

葛老師

葛雪

高級服務(wù)管理實戰(zhàn)培訓(xùn)師

香港大學(xué)產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)創(chuàng)新研究生

ISE國際注冊高級服務(wù)效能管理師

英國RTC天賦特質(zhì)人力資源量化管理分析師

航空服務(wù)管理師、商務(wù)禮儀培訓(xùn)師

新媒體主播師考評官、活動策劃師

服務(wù)類系列課程：

基礎(chǔ)篇：《完美服務(wù)意識與服務(wù)藝術(shù)》（1-2天）

《服務(wù)言值超能力---提升你的服務(wù)力》（1-2天）

《快樂服務(wù)心理學(xué)》（1-2天）

《向案例學(xué)服務(wù)》（2天）

《真情服務(wù)的奧秘》（2天）

提升篇：《服務(wù)效能督導(dǎo)訓(xùn)練》（2-3天）

《如何更好的管理客戶期望值》（1-2天）

《打造客戶的極致服務(wù)體驗》（1-2天）

《服務(wù)風險識別》（1-2天）

《客戶投訴處理五步法--情景演練劇場》（1-2天）

《玩轉(zhuǎn)行動學(xué)習(xí)之服務(wù)落地》（1-2天）

工作培訓(xùn)經(jīng)歷：

擁有香港上市公司一線專員到服務(wù)經(jīng)理實戰(zhàn)經(jīng)驗，負責政府機關(guān)、央企、國企客戶售后服務(wù)與投訴工作。擁有14年航空業(yè)服務(wù)培訓(xùn)、咨詢項目的服務(wù)經(jīng)驗。

自2007年7月開始，專注于服務(wù)領(lǐng)域的研究和培訓(xùn)，負責全國各大企業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)項目，涵蓋軌道交通、航空、通信、電力、運營商、醫(yī)院等多行業(yè)領(lǐng)域，累計超過1000多場服務(wù)培訓(xùn)與服務(wù)咨詢項目，受到客戶的一致好評。

課程特點

實用：基于學(xué)員實際需求，緊密結(jié)合企業(yè)實際運用場景，易遷移、能落地。

實戰(zhàn)：課程內(nèi)容以典型案例為基礎(chǔ)，總結(jié)萃取系統(tǒng)的方法工具，實戰(zhàn)、實效。

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