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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【解決問題】

員工好好講話，員工說話不客氣、語氣生硬、不顧及客人的感受，得罪客戶；員工“情商不夠”,說話太直，不知道怎么委婉表達；員工和客人溝通，總解決不了問題，三番五次來問，員工和客人溝通常常出現(xiàn)誤會和偏差；員工和客人溝通，總讓客人感覺冷漠、不主動、推諉。

【課程特點】

每一個觀點帶一個案例、一個練習，結(jié)構(gòu)明晰，節(jié)奏明快，互動性強。

【學(xué)員對象】

一線人員、基層管理人員

【課程大綱】

第一章服務(wù)溝通的概述

闡述：服務(wù)溝通的要義

剖解：服務(wù)溝通的原則

工具：《服務(wù)溝通自檢六問》

第二章服務(wù)語言的規(guī)范

練習：規(guī)范服務(wù)用語采集

工具：規(guī)范服務(wù)用語的“S-T”

練習：常用規(guī)范服務(wù)用語的“ST

第三章服務(wù)溝通的優(yōu)質(zhì)回應(yīng)

闡述：優(yōu)質(zhì)溝通回應(yīng)的四點要求

拆解：四要點的拆解

練習：四要點的場景練習

第四章服務(wù)溝通的安撫與禁忌

闡述：安撫語言的要義

引論：安撫語言的三大特點

練習：安撫語言采集

示范：表示理解/認同/共情的示范用語

王老師

王瑞清 老師 ——十年禮學(xué)應(yīng)用課題培訓(xùn)師,職業(yè)素養(yǎng)提升專家

講師資歷:

IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師 導(dǎo)師

IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)專家委員會 委員

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

華夏盛德.禮商書院（上海總部高級講師）

2019年度禮儀公益中國行十大杰出人物

2021年度金牌服務(wù)講師

培訓(xùn)經(jīng)驗:

自然親切,理性與感性并重，用“學(xué)員體驗,情景模擬.互動游戲等多樣化的教學(xué)方法，調(diào)動輕松活躍的氣氛，使學(xué)員積極主動地參與培訓(xùn)活動中，極具感染力和影響力，注重實操訓(xùn)練和行為轉(zhuǎn)化。

擅長項目與主講課程:

【禮贏商運——企業(yè)員工軟實力增值密碼】

《禮贏商運 政商接待禮儀》

《商務(wù)禮儀——不可不知的禮儀細節(jié)》

《風清氣正——公仆形象與職業(yè)素養(yǎng)》

【禮商創(chuàng)績效 服務(wù)贏未來】

《五星服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)》

《情理交會.語義傳心——服務(wù)溝通技巧》

《“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧》

【禮悅職場——新員工職業(yè)化塑造】

《從“心”而動 禮悅職場》

《以業(yè)為謀 相處有道》

《禮樂職場——高情商社交》

客戶見證（部分）:

1、金融行業(yè)

中國銀行（江蘇分行、黑龍江分行、河北分行、廣州分行、新疆分行）、中國光大銀行（呼和浩特分行）、招商銀行（江蘇分行、廣州分行）、中國郵政儲蓄銀行（青島分行、南通分行）、浦發(fā)銀行(廣州分行)、光大銀行（北京分行）、南京銀行（總行）、煙臺銀行（總行）、齊商銀行（總行）、漢口銀行（總行）、鄭州銀行（總行）、興業(yè)銀行（太原分行）、中國交通銀行（山西分行、海南分行）重慶銀行（總行）、廣發(fā)銀行（湖北分行、廣州分行、珠海分行）、農(nóng)商銀行、中原銀行、光大證券（總部）、海通證券（總部）、廣發(fā)證券、中信證券 、中國人壽、中國人保、太保、中意人壽、工銀安盛人壽、中信保誠人壽、銀雁金融（總部）、厚本金融 (總部)、中郵消費金融（總部）

2、大型國企

中糧、中鐵、中建、中電 、中車、萬力集團、伊利 、中國電信、中國移動、井神股份、深圳鵬能、魯商集團、廣州南方投資集團、廣州交通投資集團、廣州地鐵、深圳巴士集團、中國石油化工、京東方科技集團、國家電網(wǎng)

3、生產(chǎn)制造業(yè)

東風本田、廣汽豐田、上汽集團 、廣汽集團、東風、寶馬、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集團、鷹牌集團、喜威燃氣、帝晶光電、金發(fā)科技

4、地產(chǎn)行業(yè)

融創(chuàng)中國、 方圓地產(chǎn)、易居、合景泰富、美好集團、美的置業(yè)

5、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

阿里巴巴、京東、滴滴、字節(jié)跳動、云公司

6、其他

東呈國際、匯桔網(wǎng)、內(nèi)蒙古機場、瑞幸咖啡、曉教育集團、正大天晴、歡樂谷、歐萊雅、縱騰集團、廣州市政府培訓(xùn)中心

部分授課評價

王老師授課很有親和力，課程內(nèi)容邏輯嚴謹.觀點鮮明.訓(xùn)練細致，學(xué)員們很享受上課的時間

——某國企人力資源負責人

感謝王老師的精彩授課，在為期兩天的訓(xùn)練中小伙伴們掌握了大賽的評分標準,禮儀操動作的展示編排，服務(wù)劇本練習，我們的支行在12支代表隊中禮儀操展示第一名,情景劇第一名，總成績第一名這是我們從未有過得榮譽，感謝老師的付出

——郵儲銀行某支行長

感謝王老師1天精彩的分享，課程干貨滿滿，同學(xué)們都向我反映課特別好，我也很喜歡你的風格授課專業(yè)，表達到位，舉止優(yōu)雅得體。

——著名企業(yè)培訓(xùn)負責人

王老師，特別感謝您兩天的課程和支持，學(xué)員們都覺得您特別好，收獲特別大！

——知名培訓(xùn)公司項目負責人

王老師從前期課前溝通，到課堂講授與輔導(dǎo)，都盡心盡力，非常專業(yè)。授課經(jīng)驗豐富，授課進度與風格把控非常到位，學(xué)員很喜歡。期待再次合作！

——知名培訓(xùn)公司項目負責人

疫情期間我們能頂著壓力在影劇院做一場600人的干部培訓(xùn)壓力是非常大的，感謝王老師專業(yè)的呈現(xiàn)，干貨滿滿 氣氛活躍 讓我們得到了學(xué)員們的一致好評，謝謝王老師

——知名甲方企業(yè)項目負責人

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