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培訓目的及意義(Meaning)

中國首富王健林在節(jié)目里曾經(jīng)預言：未來中國最具發(fā)展?jié)摿Φ娜齻€行業(yè)是娛樂、體育、服務。而中國正日益興起的3億中產(chǎn)階級帶領人們進入了全新的精細化服務體驗時代，市場競爭的激烈愈加要求服務行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務禮儀，在服務活動中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會有接下來的3分鐘，3小時、或3年的交往，以此可見服務中“細節(jié)決定成敗”是至關(guān)重要的。

而此課程是服務行業(yè)及領域中的經(jīng)典課程，也是每一個服務型公司必不可少提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務的必備課程，本課程在此基礎上結(jié)合本企業(yè)的實際情況，從服務禮儀標準、服務場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓練。大幅度提升員工工作中的服務技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。

課程效果（Effect）

1、使學員樹立優(yōu)質(zhì)服務理念和調(diào)整服務心態(tài)

2、掌握服務禮儀各細節(jié)及運用

3、掌握服務溝通禮儀的實際運用，成為服務溝通高手

課程對象（Object）

服務型企業(yè)中層、及各部門崗位工作人員

課程主體內(nèi)容（Main points）

第一章節(jié)：高品質(zhì)服務的基石——服務意識提升隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在待客服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現(xiàn)服務的溫度？

1、案例分享：《這是一個變化的世界》

2、理論知識導入

1）服務是企業(yè)生存的命脈

3、專業(yè)化服務技巧訓練

1）服務對于我的意義和價值

2）精細化服務討論總結(jié)

3）課堂訓練：我所經(jīng)歷的一次難忘的服務

4、聚焦服務核心競爭力

測評工具：根據(jù)自己在工作中的服務對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務品質(zhì)？

5、課程成果分享及階段性總結(jié)課程目標：

在不同崗位中，如何提升自己的服務能力，規(guī)范服務細節(jié)，從“動能”也就是學員的價值點為基礎，進行挖掘和調(diào)整。

第二章節(jié)：待人接物的藝術(shù)之服務禮儀塑造 如何從待人接物中體現(xiàn)良好的禮儀素養(yǎng)，代表企業(yè)的服務形象，進行專業(yè)、禮貌、規(guī)范的服務，本章節(jié)進行學習總結(jié)

1、男士女士專業(yè)個人形象管理

1）別人眼中的你 體驗游戲

2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

3）男士干凈整潔面容打造方法

4）男士著裝規(guī)范：西裝、TOP心理學

5）女士發(fā)型打造(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)

6）女士職業(yè)妝容打造

7）女士儀表：整齊規(guī)范標準、絲巾搭配、鞋襪配飾

2、接待前的準備工作

3、客戶的見面禮儀

1）問候及稱呼

2）服務距離及空間把握

現(xiàn)場情景劇演練：《拜訪重要大客戶》

4、介紹禮儀－有先有后清晰簡明

1）介紹自己大方得體

2）介紹他人尊者居后

3）介紹集體主賓有別

現(xiàn)場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方

5、握手禮儀一握對手，永遠是朋友

1）握手七絕唱誦演練

2）握手判斷人的性格

3）握手禮儀注意要點

6、名片禮儀－心與心的交流從了解開始

1）名片接送六要素（大家來找茬）

2）現(xiàn)場分組演練糾錯

案例分析：《王經(jīng)理是哪位》

7、接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待

1）服務接待中的引領陪同

2）接待三聲，熱情三到

3）用餐接待禮儀

4）禮遇客戶、引領客戶、主陪客戶、超越客戶

5）上下樓梯禮儀

6）服務接待座次禮儀

7）電梯禮儀

8）乘車禮儀

9）會議座次

10）基于企業(yè)場景的服務動線禮儀細節(jié)

情境演練：根據(jù)企業(yè)的實際場景進行服務禮儀的練習

3、有效的客戶溝通技巧

1）客戶溝通的定義及內(nèi)涵

2）溝通的基礎框架與禁忌

互動：實際服務工作中的問題進行現(xiàn)場討論解答

3）如何“聽”懂客戶的話？

A共情 B反饋 C總結(jié)

4）引導客戶的話術(shù)技巧

5）如何一句話處理反對意見

6）如何一句話同頻同理心

7）處理客戶矛盾的萬能溝通法

抽題演練：A客戶說我們的服務太差了要投訴 B客戶質(zhì)疑我們的產(chǎn)品有問題 C客戶下不了決心是否購買等

課程目標：

通過培訓使服務人員系統(tǒng)的學習服務禮儀技巧，服務好每一個到來的客戶，并根據(jù)企業(yè)實際場景設計模擬演練內(nèi)容

第三章節(jié)：場景實操&結(jié)訓

1、小結(jié)作業(yè)布置

2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動方案：學習內(nèi)化

課程目標：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學習效果

課程結(jié)束

何老師

何承欣老師（上海）

------銀行服務效能導師 禮儀專家

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長

中國香港國際禮儀研究院高級講師

清華大學華清園人力資源研修班禮學老師

印度ONENESS大學情緒正念教練資質(zhì)

CCTV北京公務員職業(yè)風采大賽指定評委

世界500強寶潔集團特聘服務導師

國際認證職場沖突調(diào)節(jié)教練候選人

曾任：北京世華集團培訓經(jīng)理

5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

8年禮儀培訓+服務咨詢輔導經(jīng)驗

何老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經(jīng)理，于北京世華集團擔任培訓經(jīng)理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于金融類等企業(yè)服務溝通、商務實操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為金融、銀行等企業(yè)提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。

世界500強寶潔集團特聘服務導師

參與2016—2021寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下品牌的服務流程觸點調(diào)研、服務改進，項目測評銷售轉(zhuǎn)化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執(zhí)行。

大型輔導項目

參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊培育計劃與輔導項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

參與湖北華潤天然氣服務改進+標準化定制服務項目，進行武漢市服務落地的課題策劃及執(zhí)行，學員綜合好評率98%以上

參與招商銀行太原分行服務升級項目：進行招商銀行招銀大學精英學院考核測評，提升市場條線的客戶服務水平

一、瞄準：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。

二、靶心：理論+實際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【銀行禮儀類】

《入行第一課——銀行新精英職場禮儀塑造》

《高情商修煉——銀行商務禮儀與客戶關(guān)系技巧》

《走進客戶心——柜員服務禮儀與服務技能提升》

《我就是門面——大堂經(jīng)理服務禮儀及客戶溝通技能提升》

【服務力提升類】

《激發(fā)動能——銀行服務意識提升及客戶溝通》

《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》

【銀行中高層提升類】

《銀行中高層商務禮儀與氣場塑造》

《銀行服務創(chuàng)新技能之打造客戶峰值體驗》

《銀行網(wǎng)點主管服務管理與團隊同理心溝通》

央/國企單位：中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、中南鋼構(gòu)、中建七局、中天建設、中國中鋼集團等、呂梁中國鐵塔、國網(wǎng)岳陽供電公司、中鐵建工、中國水利水電、紅河煙草集團、延安油田、中國黃金集團等

金融保險：中國太平人壽、山東太平洋人壽、陽光保險集團等

電信行業(yè)：湖州中國移動、中國移動南方基地、北京中國移動分公司、亳州中國移動等

集團公司：世界500強陽光城房地產(chǎn)、富力地產(chǎn)集團、中國綠地集團、新疆電之助集團公司、南京進出口貿(mào)易聯(lián)盟、李寧體育集團、綠城水務股份公司、昆明機場投資集團、中化環(huán)境控股公司、中冶南方自動化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團等

大學院校：北京清華大學華清園人力資源班、武漢華中農(nóng)業(yè)大學、安慶師范學院、ACIC國際禮儀導師班導師、格局商學院等

各大銀行：中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國銀行湖州分行、中國郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發(fā)銀行、中國銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門分行、中國昆侖銀行、中國建設銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農(nóng)商銀行、漢濱農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商行、河北信用社、江蘇省聯(lián)社、鹽城民生銀行、長沙興業(yè)銀行、 天津興業(yè)銀行、青海農(nóng)行、武漢眾邦銀行、婁底建設銀行、寧波銀行北京分行、浦發(fā)銀行杭州分行、建設銀行廊坊支行、中國郵政昆明分行、滄州建設銀行、北京昆侖銀行、中國郵政儲蓄上海分行等

CCTV北京公務員風采大賽評委

電視臺《禮儀大講堂》

電視臺商務禮儀教育講座

全球直播：涉外商務禮儀

格局商學院錄制課程高分好評

清華大學高級人力資源班

全國巡講《服務溝通技能》 OLAY中國領導人《同理心領導力》

中天建設各省總經(jīng)理《商務禮儀提升》

南方電網(wǎng)東電執(zhí)行力與禮儀

陽光保險集團《服務心態(tài)及意識》

北京中國移動《商務禮儀》

世界500強寶潔特聘成長學院導師

快消行業(yè)大會《服務溝通與投訴處理》

華夏銀行《服務效能提升及形象管理》

河北農(nóng)商行《網(wǎng)點管理團隊同理心溝通》

浦發(fā)銀行長沙分行《中高層商務禮儀》

重慶農(nóng)行全省網(wǎng)絡直播

光大銀行《客戶投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》

浦發(fā)銀行《服務禮儀與預投訴處理》

興業(yè)銀行天津分行《服務禮儀客戶溝通》

廣發(fā)銀行成都分行《市場條線商務禮儀》

陜西信合全省人才T隊建設

招商銀行廈門分行《新精英職場禮儀》

北京昆侖銀行《國際商務禮儀》

鄭州人民銀行培訓學院《網(wǎng)點服務效能》

中國銀行池州《網(wǎng)點標準服務能力提升》

郵政儲蓄上海全市輪訓《客戶服務溝通》

招商銀行東營分行《網(wǎng)點形象塑造》

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