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【課程收益】

《服務(wù)禮儀與電話溝通技能提升》課程從行為心理學(xué)與認(rèn)知性理學(xué)等角度入手，專門(mén)針對(duì)一線服務(wù)人員設(shè)計(jì)研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務(wù)意識(shí)、客戶情緒語(yǔ)言解讀、溝通技巧、常見(jiàn)投訴處理、 情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂 中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

【課程對(duì)象】

一線服務(wù)人員

【授課方式】

理論講授+實(shí)操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析

【課程大綱】

第一部分：服務(wù)意識(shí)升級(jí)的價(jià)值

?什么是服務(wù) 4.0 時(shí)代的服務(wù)本質(zhì)？

?服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)

案例研討：同一句話傳遞出的不同情感

?服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜

案例研討：如何通過(guò)語(yǔ)言傳遞真情實(shí)感

?服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化案例研討：“不見(jiàn)面的問(wèn)候”

第二部分：無(wú)聲的視覺(jué)語(yǔ)言

一、儀態(tài)——啟動(dòng)你的無(wú)聲語(yǔ)言學(xué)會(huì)讀心術(shù)

1、眼神的交流

2、表情的渲染

3、站姿的傳遞

4、走姿的象征

5、正確的坐姿

6、手勢(shì)的含義

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：如何用眼神傳遞真情

二、儀容——差之毫厘謬以千里

1、容易忽略的五大儀容細(xì)節(jié)

2、男士與女式在工作中的儀容禁忌

3、女士簡(jiǎn)易化妝技巧與盤(pán)發(fā)技巧

三、儀表——穿出適合的氣質(zhì)

1、服裝的分類——我們?cè)诠ぷ髦写┠男┎怀鲥e(cuò)

2、工裝如何穿——打造值得信賴的企業(yè)形象

四、禮儀五步訓(xùn)練

看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用； 聽(tīng)——聽(tīng)永遠(yuǎn)比說(shuō)更重要；

笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無(wú)往不勝； 說(shuō)——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)；

動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中；

第三部分：服務(wù)溝通中的語(yǔ)言

?搞定強(qiáng)勢(shì)客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話咄咄逼人？ 識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？ 與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

?贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的的人？

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何讓她認(rèn)可你的價(jià)值？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？ 與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

?建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，左右為難？ 識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？ 與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

?細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿意？ 識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？ 與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

?如何處理客戶不滿與投訴

1、 客戶為何選擇不投訴

2、 無(wú)法妥善處理投訴的后果

3、 怎樣使投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶

4、完善處理投訴的“四步圓舞曲”

第四部分：電話溝通

?電話溝通前的心理認(rèn)知調(diào)整

“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

“服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

“服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言

“服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

“服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

“客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

?使溝通富有親和力

電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別是什么？ 目前聲音存在的問(wèn)題

情緒同步

生理狀態(tài)同步語(yǔ)言文字同步

?具備深度影響力的溝通

何謂溝通影響力？ 影響力溝通工具包關(guān)鍵時(shí)刻

行為促成行為冰山理論

皮格馬利翁效應(yīng)

小組練習(xí)：皮格馬利翁效應(yīng)測(cè)試

第五部分：情緒與壓力管理

?積極心態(tài)的作用

壓力解析——認(rèn)清壓力真面目

壓力的心理學(xué)實(shí)質(zhì)

壓力的自我測(cè)量

壓力的作用及危害

職業(yè)與壓力的關(guān)系

?如何積極看待客戶服務(wù)工作的重要性

如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標(biāo)

正確地調(diào)適壓力

如何樹(shù)立積極的心態(tài)

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人

?曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員

?東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

?中國(guó)女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

?美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

?全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

?ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

?上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務(wù)營(yíng)銷系列：

《客戶服務(wù)與客戶溝通》

《會(huì)議營(yíng)銷和招商會(huì)》

《地產(chǎn)項(xiàng)目員工服務(wù)與銷售技能提升》

《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》

《基于用戶需求的服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷技能提升》

禮儀、修養(yǎng)系列：

《個(gè)人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《茶藝美學(xué)與紅酒品鑒》

《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》

通用管理系列：

《商務(wù)演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團(tuán)隊(duì)協(xié)作—“橫向領(lǐng)導(dǎo)力”》

《從執(zhí)行到復(fù)命-員工職業(yè)化訓(xùn)練》

《企業(yè)后備人才的角色定位與轉(zhuǎn)換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術(shù)》

《大客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧》

《跨部門(mén)溝通技巧》

《商務(wù)談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識(shí)心術(shù)》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹(shù)、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛(ài)。

服務(wù)客戶

金融類：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商銀行、中國(guó)平安、諾亞財(cái)富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國(guó)人壽、新華保險(xiǎn)、泰康人壽等

餐飲服務(wù)類：海底撈餐飲服務(wù)有限公司、北京西貝餐飲管理有限責(zé)任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫(yī)藥類：中集藥業(yè)、輝誠(chéng)制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內(nèi)蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽(yáng)友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等

能源、航天類：中國(guó)航天、中國(guó)節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團(tuán)、、長(zhǎng)慶油田、三一重工、北控集團(tuán)、北京燃?xì)獾?/p>

通信IT、電力類：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)華電力、南方電網(wǎng)、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團(tuán)、現(xiàn)代汽車、長(zhǎng)春一汽、北汽集團(tuán)、東風(fēng)汽車等

其他類 : 浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國(guó)際地產(chǎn)、家化實(shí)業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實(shí)業(yè)、中信地產(chǎn)、貝菲特健身會(huì)所、緣素信息科技有限公司、置信地產(chǎn)有限公司、愛(ài)韋訊信息技術(shù)有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團(tuán)、神舟實(shí)業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂(lè)辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網(wǎng)、京東、天聞數(shù)碼、弘遠(yuǎn)泰斯、富力地產(chǎn)、招金集團(tuán)、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點(diǎn)，最重要的是有方法論的轉(zhuǎn)移，實(shí)操性特別強(qiáng)，真能幫助企業(yè)解決問(wèn)題。

—— 浙富控股集團(tuán)董事長(zhǎng) 金繼宏

王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風(fēng)趣的談吐、博學(xué)的知識(shí)，深深地吸引著我們。她已經(jīng)成為了我們公司的一員，我們已經(jīng)離不開(kāi)她了。

—— 谷潤(rùn)陽(yáng)光科技有限公司總經(jīng)理 何明明

是我見(jiàn)過(guò)為數(shù)不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調(diào)動(dòng)起大家的積極性，工具、模型、實(shí)操訓(xùn)練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產(chǎn)總經(jīng)理 陳永貴

王惠老師授課認(rèn)真，氣場(chǎng)強(qiáng)大很有風(fēng)范，培訓(xùn)的內(nèi)容貼合實(shí)際，針對(duì)性強(qiáng)，風(fēng)趣幽默。在一個(gè)個(gè)案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。

—— 家化實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理 于蕭瑜

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