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【課程背景】

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)及良好的營(yíng)銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷技巧，對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)都具有十分重要的作用。

【課程收益】

1、樹立積極健康的工作心態(tài)

2、熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧

3、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧

4、掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧

5、樹立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷技巧

【授課方式】

講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+尖峰對(duì)決

【授課對(duì)象】

支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員

【課程大綱】

第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷新趨勢(shì)、新理念

五大挑戰(zhàn)----偉大的金融戰(zhàn)國(guó)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)！

1）客戶需求急劇變化、

2）融脫媒勢(shì)不可擋、

3）利率市場(chǎng)化呼嘯而至、

4）資本約束趨于剛性、

5）監(jiān)管約束不斷增強(qiáng)

第二講：主任如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做好——客戶開發(fā)與渠道管理

1、抓好隊(duì)伍建設(shè)，構(gòu)建和諧氛圍

1）加強(qiáng)自身素質(zhì)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)魅力、

2）團(tuán)結(jié)班子發(fā)揮班子戰(zhàn)斗力、

3）以人為本打造強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì) 、

4）關(guān)愛員工鞏固團(tuán)隊(duì)力量、

5）員工是支行最重要的資源主力軍

2、狠抓業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，爭(zhēng)創(chuàng)良好業(yè)績(jī)

1）.運(yùn)籌帷幄善謀劃 2）.沖鋒陷陣帶頭營(yíng)銷

3）.長(zhǎng)抓不懈督辦業(yè)務(wù) 4）.績(jī)效管理不松懈

3、樹立創(chuàng)新發(fā)展意識(shí)，拓荒實(shí)干

1）首先，善謀：

網(wǎng)點(diǎn)主任要學(xué)會(huì)看報(bào)表、看數(shù)據(jù)，善于分析全行經(jīng)營(yíng)的高效、長(zhǎng)效業(yè)務(wù)，長(zhǎng)板、短板業(yè)務(wù)，再找到解決的辦法。

2）其次，善行：

即五個(gè)先行，創(chuàng)收我先行、走訪我先行、創(chuàng)新我先行、服務(wù)我先行、清收我先行。

3）第三，善干：

資產(chǎn)要進(jìn)一步做大做強(qiáng)，還需通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)方式，主動(dòng)走出去，優(yōu)化流程，提高效率，才能做大規(guī)模、做出特色，取得同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在市域獲取業(yè)務(wù)主動(dòng)權(quán)。

第三講：柜員心態(tài)篇

第一部分：面臨的挑戰(zhàn)

銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求

新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求

客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高

激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓

思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

第二部分：心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響

案例分析：這就是心態(tài)

為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性

視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？

負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害？

第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)

1、自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰(shuí)而工作？

2、高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整

3、在柜面工作中找到快樂

第四講：服務(wù)規(guī)范篇

第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)

銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé) 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣

第二部分：柜員崗位服務(wù)用語(yǔ)

柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制 柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制

第三部分：柜員崗位職業(yè)形象

儀容儀表儀態(tài) 職業(yè)形象提升技巧

第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀

迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范

第五部分：柜員崗位服務(wù)技能

看：用眼識(shí)客 聽：聽到客戶的心聲

說(shuō)：把話說(shuō)到客戶的心坎 問：?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)

第五講：投訴處理篇

第一部分：學(xué)員演練引入

學(xué)員分享：“難纏的客戶”

角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？

案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：

銀行居然給假錢？？！

案例2：VIP客戶超過(guò)限額取款沒有帶身份證，

不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？

第六講：快速銷售篇

第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)

每個(gè)人都是銷售冠軍

人生無(wú)處不銷售

優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展

如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí)

第二部分：銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉

案例演練：如何向客戶推薦基金定投？

從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品

銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練

第三部分：高效營(yíng)銷的關(guān)鍵——“一句話營(yíng)銷”

1、樹立積極健康的工作心態(tài)

2、熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧

3、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧

4、掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧

5、樹立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷技巧

第七講：深挖存量開拓

知識(shí)點(diǎn)：１、客戶數(shù)據(jù)分析 ２歸檔管理 ３、短信 ４、電話溝通

５、休眠客戶激活６、存量客戶提升3566模式 ７、防流失

第八講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略

知識(shí)點(diǎn)：1營(yíng)造氛圍 （臨街、入口、廳堂、柜面、貴賓區(qū)）

2廳堂營(yíng)銷 （柜員、對(duì)公、對(duì)私、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理四力提升 ）

3柜面營(yíng)銷 （戰(zhàn)斗力提升）

4項(xiàng)目思路 （1345模式）

第九講： 主題營(yíng)銷互動(dòng)策劃

知識(shí)點(diǎn)： 促銷沙龍型：優(yōu)雅女人節(jié) 互動(dòng) 娛樂 型：春節(jié)七天樂元宵節(jié)

節(jié)日需求型：浪漫情人節(jié) 節(jié)日異業(yè)聯(lián)盟：二月二

傳統(tǒng)風(fēng)俗型：臘八節(jié) 春節(jié) 需求 型：小年夜

第十講：電話邀約話術(shù)（不同客群）

1、潛力客戶激活 2、中端客戶提升 3、高端客戶防流失

4、臨界客戶提升 5、到期客戶轉(zhuǎn)化

閆老師

【專業(yè)資質(zhì)】

清華大學(xué)EMBA

國(guó)家注冊(cè)企業(yè)一級(jí)內(nèi)訓(xùn)師

國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師

國(guó)家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)人力資源管理師

國(guó)家注冊(cè)家庭婚姻咨詢師

曾幫助某國(guó)有銀行個(gè)金業(yè)績(jī)提升 30 倍

15 年 500 強(qiáng)企業(yè)及銀行銷售管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

中、農(nóng)、工、建、交、郵儲(chǔ)、六大行培訓(xùn)老師

全國(guó)農(nóng)信社及農(nóng)商行最接地氣的營(yíng)銷培訓(xùn)老師

【授課風(fēng)格】

理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)前衛(wèi)睿智，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默；

分析問題一針見血，解決問題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效；

高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計(jì)、精湛的授課技巧、生動(dòng)流暢而又妙趣橫生的演講風(fēng)格深受學(xué)員歡迎。

以思想深遂、見解獨(dú)到、貼合實(shí)際、落地“接地氣”成效卓著而聞名。

【主講課程】

《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)百佳千佳五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)打造》

《“贏在開門紅”銀行旺季營(yíng)銷》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)打造》

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》

《銀行外拓營(yíng)銷與市場(chǎng)維護(hù)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂立體化營(yíng)銷》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》

《銀行高效執(zhí)行力打造》

《縱橫銀行+構(gòu)建銀行金融生態(tài)圈》

《營(yíng)銷資本+銀行新零售時(shí)代營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)》

【服務(wù)客戶】

工商銀行：北京工行、河北工行、遼寧工行總行、錦州工行、葫蘆島工行、朝陽(yáng)工行、吉林工行、

農(nóng)業(yè)銀行：遼寧農(nóng)行、河北農(nóng)行、天津農(nóng)行、吉林農(nóng)行、黑龍江農(nóng)行

中國(guó)銀行：北京中行、天津中行、大連中行、營(yíng)口中行、本溪中行

建設(shè)銀行：天津建行、遼寧建行、長(zhǎng)春建行、黑龍江建行、河北建行、北京建行

郵儲(chǔ)銀行：黑龍江郵儲(chǔ)、吉林郵政、長(zhǎng)春郵政、河北郵儲(chǔ)、吉林郵儲(chǔ)、遼寧郵儲(chǔ)

農(nóng)信社及農(nóng)商行：遼寧農(nóng)信42家農(nóng)信社及農(nóng)商行、吉林延邊農(nóng)商行、黑龍江農(nóng)村信用社、重慶農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、安徽農(nóng)商行、青島農(nóng)商行、廣西農(nóng)信社、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社、河南農(nóng)信社等

城商銀行：營(yíng)口銀行、沿海銀行、盛京銀行、哈爾濱銀行、阜新銀行、朝陽(yáng)銀行、河北銀行

其他銀行：中國(guó)人民銀行、平安銀行、天津華夏銀行、沈陽(yáng)民生銀行

非銀金融：中國(guó)銀聯(lián)、遼寧銀行業(yè)協(xié)會(huì)、平安保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、華泰保險(xiǎn)、國(guó)華人壽、大連第一創(chuàng)業(yè)證券

【授課照片】

凌海市農(nóng)商行外拓營(yíng)銷培訓(xùn)《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)打造》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂立體化營(yíng)銷》

《營(yíng)銷資本+銀行新零售時(shí)代營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)》

合作聯(lián)社規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

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