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【課程背景】

在目前競爭主體繁多、產品同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的感動服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。“以客戶為中心”，是銀行經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。當前，互聯網金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動轉變思路，加快轉型步伐。今后越來越多的客戶不再滿足于傳統服務，而是追求高品質的個性化服務，這要求銀行競爭從拼數量向拼便捷、拼體驗、拼專業(yè)等方面轉變?？蛻粼谶x擇高品質產品的同時，會選擇高度職業(yè)化員工提供的高滿意度服務所帶來的愉快體驗。

銀行服務貴在“深入人心”，既要把服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，形成獨特的競爭優(yōu)勢。優(yōu)質服務是銀行美好形象的具體展現。優(yōu)質服務已經成為一項令個人脫穎而出、讓銀行更臻完美的溝通手段。

通過銀行服務禮儀課程的學習，可以內強個人素質、外塑銀行形象，使交往對象產生敬業(yè)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，增強與客戶的溝通能力，打造高內涵、高修養(yǎng)、高品位的職業(yè)風范，培育更強的客戶黏性，促進品牌形象的提升。

【課程特色】

內外兼修，誠于中、形于外，與工作現狀緊密結合

理論和實踐相結合，簡單、易學、實用、高效

突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣

【課程目標】

1、使學員了解如何塑造與組織風格相吻合的專業(yè)形象，提升服務意識，強化溝通技能，規(guī)范服務行為

2、掌握優(yōu)質服務的相關技巧并熟練運用，展現工作中的服務魅力

3、培養(yǎng)學員人際關系處理能力，建立有建設性的人際氛圍，運用有效的溝通技巧處理服務過程中的人際關系，滿足客戶的個性化需求

【授課對象】

銀行服務工作的一線員工、大堂經理、理財經理

【課程內容】

第一講：銀行業(yè)的發(fā)展趨勢

1.銀行業(yè)面臨的困境與挑戰(zhàn)

2.銀行的五大變化

3.優(yōu)質服務是服務行業(yè)的靈魂

（1）什么是優(yōu)質的客戶服務？

（2）服務的層次與特征

第二講：銀行服務禮儀標準

1.禮儀之核心內涵

2.禮儀之儀容儀表

3.禮儀之行為舉止

4.禮儀之商務交往

5.禮儀之有效溝通

第三講：崗位服務規(guī)范流程

1.標準化晨會

2.開門迎客—大堂行為用語

3.開門迎客—柜面行為用語

4.一日三巡

5.服務流程管理-理財客戶經理

6.服務流程管理-大堂經理

7.大堂經理十個一

8.服務流程管理-柜面服務七步曲

第四講：銀行常用手語服務

1.銀行常用管理手語服務

2.銀行常用盲人手語服務

第五講：崗位服務流程通關

1.大堂經理服務流程通關

2.理財經理服務流程通關

3.柜面人員服務流程通關

授課方式: 互動、體驗、角色扮演、實例操作 、視頻、音樂、游戲、人體雕塑等。

徐老師

徐明明 老師（北京）

——高端形象禮儀培訓師

?AICI（國際形象顧問協會）會員

?國際注冊高級禮儀培訓師

?國際注冊高級形象設計師

?全國婦聯女性形象工程講師

?青年政治學院特聘講師

?上島咖啡服務 咨詢顧問

?國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網等特聘講師

?中國人民大學設計藝術研究生

【個人簡介】

明明老師17年工作經驗，8年培訓經驗，一直服務于大型的國企和央企。曾工作于世界500強跨國企業(yè)，具有國際視野，能敏銳把握世界時尚潮流。

明明老師在倫敦工作和生活多年，曾服務于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經理；剛接手部門時，該部門每個月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務流程，建立服務禮儀標準，用1個月的時間，不僅抹平了上3個月的虧損更實現了扭虧為盈。

回國步入培訓界后，明明老師為中國農業(yè)銀行、交通銀行、中國鐵建集團、國家電網、國家能源總局、中國航空航天科學研究院等數十家大型國企和央企進行了商務禮儀的培訓、服務營銷與溝通技巧的培訓、其中多家的企業(yè)連續(xù)3年安排超過三期的培訓，獲得了企業(yè)的高度認可。

明明老師參與眾多課程、活動、講壇，擔任講師、評委、嘉賓，結合個人中西方文化與職業(yè)生活經歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設計與時尚禮儀服務，為配合中國步入現代國際化的生活交往做出個人的貢獻，成為業(yè)內廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】

形象方向

《穿對了您的人生就像開了掛——職場魅力形象提升》

《美麗從色彩出發(fā)——選對色彩穿對衣》

《時尚易逝，風格永存——我的風格我做主》

《打造獨具魅力的我——“妝”出品味，造出我“型”》

禮儀方向

《超實用的商務禮儀指南，助您職場贏得漂亮——商務禮儀培訓》

《超實用的職場禮儀指南，助您職場步步高升——職場禮儀培訓》

《讓您在國際場合大放異彩的禮儀指南——涉外禮儀培訓》

《從“心”打造企業(yè)卓越服務——服務禮儀培訓》

《讓您在國際商務場合彬彬有禮——國際商務禮儀培訓》

《新員工出入職場的禮儀通行證——新員工實用禮儀培訓》

溝通方向

《超實用的職場溝通指南，讓您職場溝通無障礙——職場有效溝通技巧》

《超實用的職場禮儀和溝通寶典，拿來就用——商務禮儀與有效溝通》

《從“心”打造企業(yè)卓越服務與溝通——服務意識與有效溝通》

服務方向

《從“心”打造企業(yè)卓越服務與營銷——服務意識與服務營銷》

《客戶投訴一站式解決方案與技巧——客戶體驗服務與投訴管理“765”》

情緒方向

《如何成為一名陽光燦爛的職場人——陽光心態(tài)與情緒管理》

《如何甩掉壓力，充盈滿滿的正能量——職場情緒壓力管理》

【授課風格】

系統的理論知識體系，并與實踐緊密結合，所講課程以實用性為目標，注重學員需求，注重實操，課程以情景化教學為主，把所講的知識點串成一條線，然后放到情境化的實戰(zhàn)中進行演練，最后呈現知識的點、線、面的立體化結構，學員學完馬上就可以投入到工作中，使受訓者心、腦、眼、耳總動員，即學即用，使學員在短時間內獲得個人形象和禮儀方面的巨大提升。

【實戰(zhàn)經驗】

北大附小青少年禮儀培訓

中國鐵建集團國際商務禮儀培訓

國家電網

連續(xù)為國家電網進行了三期的服務營銷與溝通技巧的培訓

國家能源總局

為各個電力公司的領導進行了商務禮儀的培訓

中國航空航天科學研究院

連續(xù)2次進行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓

【服務客戶】

通訊類：中國移動 中國郵政

銀行類：農業(yè)銀行 交通銀行

金融類：宜信財富 德國安聯

學校類：青年政治學院 女性第一夫人學堂 凱創(chuàng)空乘培訓基地

酒店類：太原高級西餐廳 上島咖啡

醫(yī)療類：醫(yī)美整形醫(yī)院

建筑類：中國建筑集團 中鐵集團 中國建投集團

能源類：中國海油集團 國家電網 國家電力集團 國家能源集團 中國葛洲壩集團

中國水利集團

科研類：中國航空航天研究院 中國航天科工集團

外貿類：青島國際外貿公司 外企駐中國辦事處

政府類：中稅網 成都區(qū)政府

科技類：新華三集團 中國電子信息產業(yè)集團

交通類：宇通集團

【學員評價】

徐明明老師的課程實戰(zhàn)性強，實操性強，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實到工作中，很實用。——先聞道 楊鑫洲

明明老師的授課風格幽默風趣，深入淺出，有大量的互動，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學員不僅覺得有趣并在快樂當中學到了知識。 ——山東財經大學教授 王蔚

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