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培訓(xùn)目標(biāo)

幫助營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)快速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

通過(guò)培訓(xùn)、真空訓(xùn)練、模擬演練等，提升營(yíng)業(yè)員抓營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的能力，改善營(yíng)業(yè)廳員工銷(xiāo)售技能進(jìn)而提升銷(xiāo)售成功率，最終幫助營(yíng)業(yè)廳更快達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

2009年6月，中國(guó)電信樂(lè)清分公司通過(guò)培訓(xùn)訓(xùn)練后，日均放號(hào)量從5月份的67戶(hù)到7月上旬的221戶(hù)，7月中旬已達(dá)365戶(hù)，顯著提升了其整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

培訓(xùn)對(duì)象

一線營(yíng)業(yè)員、值班經(jīng)理、店長(zhǎng)/店面經(jīng)理

課程大綱

1.營(yíng)業(yè)廳各崗位的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

• 作為營(yíng)業(yè)員，何時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售？
• 導(dǎo)購(gòu)崗的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
• 業(yè)務(wù)處理崗的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
• 其他崗位（話單打印、售卡、拆機(jī)）的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

2.銷(xiāo)售第一句話：開(kāi)場(chǎng)白技巧（結(jié)合崗位、結(jié)合產(chǎn)品進(jìn)行示范與講解）

• 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)式：如何主動(dòng)找客戶(hù)，開(kāi)展銷(xiāo)售？（四大步驟讓客戶(hù)愿意和你溝通）
• 解答推薦式：客戶(hù)找上門(mén)來(lái)，銷(xiāo)售初期的五個(gè)步驟
• 需求探討式：在服務(wù)的過(guò)程中，巧妙的開(kāi)始你的銷(xiāo)售
• 角色扮演：三種開(kāi)場(chǎng)白技巧
• 營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售高手素描

3.了解客戶(hù)需求的重要性和技巧

• 客戶(hù)為什么不認(rèn)同？
• 了解客戶(hù)需求對(duì)銷(xiāo)售成功的三大利益
• 營(yíng)業(yè)員如何了解客戶(hù)需求？
• 善用平臺(tái)與賬單的技巧

4.產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)與技巧

• 產(chǎn)品介紹三原則
• 產(chǎn)品介紹技巧（FABE）在通信產(chǎn)品中的運(yùn)用
• 實(shí)戰(zhàn)中，如何增強(qiáng)賣(mài)點(diǎn)介紹的感染力
• 客戶(hù)“理財(cái)表”的設(shè)計(jì)與使用

5.客戶(hù)異議的處理

• 異議處理三部曲：讓技巧替代本能！
• 產(chǎn)品（尤其是當(dāng)前熱推產(chǎn)品）的常見(jiàn)異議與應(yīng)對(duì)方法

6.促成客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的技巧

• 何時(shí)要促成客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)
• 如何促成客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)
• 拒絕的處理

7.營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)模擬演練與點(diǎn)評(píng)

由講師扮演客戶(hù)進(jìn)行模擬演練，以隨時(shí)暫停的方式進(jìn)行模擬演練，以便給受訓(xùn)學(xué)員即時(shí)反饋，從而促進(jìn)行為轉(zhuǎn)化，快速提升營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧。

通過(guò)整體演練，讓學(xué)員能夠把銷(xiāo)售技巧融會(huì)貫通，從而促進(jìn)在實(shí)戰(zhàn)中的應(yīng)用。

8.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一輔導(dǎo)（根據(jù)需要）

在營(yíng)業(yè)員服務(wù)間隙，由訓(xùn)練老師對(duì)營(yíng)業(yè)員剛才銷(xiāo)售表現(xiàn)中的錯(cuò)誤和不足之處進(jìn)行一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，要求其在下一次銷(xiāo)售中改進(jìn)，訓(xùn)練老師在旁邊繼續(xù)觀察其改進(jìn)表現(xiàn)，并在再次結(jié)束服務(wù)后進(jìn)行即時(shí)指導(dǎo)。

李老師

浙江大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理碩士，資深培訓(xùn)講師。自02年起，在培訓(xùn)戰(zhàn)線奮斗七年有余，每年授課量超過(guò)600小時(shí)。

1.營(yíng)業(yè)廳系列課程：對(duì)于營(yíng)業(yè)廳有著多年的研究和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于廳堂服務(wù)、銷(xiāo)售和管理層提升有著獨(dú)特的見(jiàn)解和感悟，曾完成電信11本地網(wǎng)的9家二級(jí)以上營(yíng)業(yè)廳和6家三級(jí)營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作。系列課程主要包括：

店長(zhǎng)/經(jīng)理綜合能力提升：對(duì)店長(zhǎng)專(zhuān)業(yè)度（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧）、敏感度（現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)能力）以及管理能力、管理素質(zhì)的綜合訓(xùn)練和提升；

一線服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升：通過(guò)授課和現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練（“一對(duì)一”輔導(dǎo)），有效改善員工行為，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，如進(jìn)行過(guò)標(biāo)桿項(xiàng)目建設(shè)的營(yíng)業(yè)廳，無(wú)一例外都提升了神秘客戶(hù)檢測(cè)成績(jī)和客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度；

營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售技巧：營(yíng)業(yè)廳實(shí)用銷(xiāo)售技巧和營(yíng)銷(xiāo)展陳技巧，快速提升營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)。

2.看電影學(xué)溝通：2008年最新開(kāi)發(fā)的課程，將實(shí)用性的溝通技能結(jié)合學(xué)員喜聞樂(lè)見(jiàn)的電影、電視劇來(lái)講解，受到了客戶(hù)、學(xué)員的一致歡迎。至今已連續(xù)為西藏那曲電信、浙江電信新員工、浙江電信后端維護(hù)人員、中通通信等授課近20期。

授課采用互動(dòng)模擬和案例解析為主。案例貼近實(shí)際，案例貼近實(shí)際，“就像我們身邊的事”（學(xué)員的話），對(duì)工作有很強(qiáng)的啟發(fā)性。教學(xué)特色創(chuàng)新獨(dú)特，激情生動(dòng)，尤其擅長(zhǎng)引導(dǎo)學(xué)員在實(shí)際工作中的行為轉(zhuǎn)化運(yùn)用，為培訓(xùn)有收益打下了良好基礎(chǔ)，得到客戶(hù)各層面的熱烈反響。

客戶(hù)方進(jìn)行的培訓(xùn)效果評(píng)估，滿(mǎn)意度無(wú)一例外90分以上（滿(mǎn)分100分）。非常滿(mǎn)意率常高達(dá)學(xué)員總數(shù)的85％以上。

部分服務(wù)客戶(hù)名單：中國(guó)電信浙江公司（包括下屬11個(gè)本地網(wǎng)）、中國(guó)移動(dòng)浙江公司、中國(guó)網(wǎng)通浙江公司、中國(guó)聯(lián)通浙江公司、中國(guó)電信江西公司、中國(guó)電信安徽公司、中國(guó)電信連云港分公司、中通服浙江公司、蕭山機(jī)場(chǎng)、中通通信、浙江信達(dá)消防、西藏那曲電信、浙江教育學(xué)院、錢(qián)塘旅業(yè)、浙江建華集團(tuán)等。

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